Questions-réponses

En quoi consiste le service mis en place par l’UFC-Que Choisir ?

Le service « Mes Dépanneurs Que Choisir » proposé par l’UFC-Que Choisir, via sa filiale, la SAS Que Choisir, est un service de mise en relation sécurisée avec des serruriers et plombiers pour des dépannages d’urgence dans et autour des agglomérations de Bordeaux, Dijon, Grenoble, Lille, Lyon, Marseille, Montpellier, Nantes, Nice, Paris, Rennes et Toulouse.

Après avoir renseigné la nature du problème rencontré, une estimation du coût de l’intervention est transmise à chaque consommateur. Dans les 20 minutes du dépôt d’une demande de dépannage d’urgence, un dépanneur prend contact avec le consommateur pour convenir d’un rendez-vous rapide. Le rendez-vous peut être pris 24 h/24 et 7 jours/7.

Dans le cadre de ce service de mise en relation, limité aux travaux d’urgence de plomberie et de serrurerie, nous nous assurons :

• que les conditions générales appliquées au consommateur ne comportent pas de clause abusive ;
• qu’une estimation du coût du dépannage d’urgence soit fournie au consommateur dès la mise en relation avec un dépanneur ;
• qu’un devis gratuit qui respecte l’estimation communiquée soit systématiquement présenté au consommateur avant toute intervention ;
• que le consommateur soit libre de refuser de signer le devis sans avoir à payer de frais.

Pourquoi l’UFC-Que Choisir a mis en place ce service de mise en relation avec des dépanneurs ?

Face à l’avalanche de litiges en matière de dépannage d’urgence, l’UFC-Que Choisir a souhaité proposer une solution simple et sécurisée pour les prestations de serrurerie et de plomberie.

Les dépannages se font rapidement, une estimation du prix est communiquée dès le dépôt d’une demande de mise en relation, la fourniture d’un devis préalable au dépannage (d’un montant identique à l’estimation communiquée) est systématique et aucune pression n’est faite sur le consommateur qui reste libre de refuser de signer le devis sans aucuns frais.

Quel est le rôle de l’UFC-Que Choisir dans ce service de mise en relation ?

L’UFC-Que Choisir a sécurisé juridiquement ce service de mise en relation avec des dépanneurs d’urgence au travers de conditions générales saines et de devis clairs remis au consommateur avant le début des travaux de dépannage d’urgence.

Notre association n’est donc pas partie au contrat de dépannage d’urgence conclu uniquement entre le consommateur et le professionnel de la serrurerie ou de la plomberie.

Quelles sont les conditions pour bénéficier de ce service de dépannage d’urgence ?

Tout consommateur habitant dans et autour des agglomérations de Bordeaux, Dijon, Grenoble, Lille, Lyon, Marseille, Montpellier, Nantes, Nice, Paris, Rennes et Toulouse (dans un rayon de 30 km), ayant besoin d’un dépannage d’urgence en matière de plomberie ou de serrurerie, peut bénéficier de ce service de mise en relation.

Il est possible de vérifier, via le code postal, si le lieu de l’intervention est desservi par le service de mise en relation organisé par l’UFC-Que Choisir.

Dans quelles villes le service de mise en relation est-il disponible ?

Le service de mise en relation pour des prestations de dépannage d’urgence en matière de plomberie et de serrurerie couvre les agglomérations de Bordeaux, Dijon, Grenoble, Lille, Lyon, Marseille, Montpellier, Nantes, Nice, Paris, Rennes et Toulouse mais également un rayon de 30 km autour d’elles. Il est possible de vérifier, via le code postal, si le lieu de l’intervention est desservi par le service de mise en relation organisé par l’UFC-Que Choisir.

Quels sont les dépannages d’urgence couverts par le service ?

Le service de mise en relation organisé par notre association couvre les situations d’urgence communément rencontrées par les consommateurs en matière de serrurerie et de plomberie.

En matière de plomberie, il peut s’agir notamment de problèmes rencontrés avec les WC, le lavabo ou l’évier (y compris robinetterie), la douche ou la baignoire (y compris robinetterie), la tuyauterie ou les canalisations, la chaudière, le chauffe-eau ou ballon d'eau chaude, le tuyau de la machine à laver ou du lave-vaisselle, etc.

En matière de serrurerie, il peut s’agir notamment de problèmes rencontrés avec une porte, une serrure (y compris l’ouverture de porte), les volets roulants ou gâche électrique, etc.

Quel est le prix des dépannages ?

L’ensemble des prestations de dépannage d’urgence en matière de plomberie et de serrurerie couvertes par le service de mise en relation ont un coût raisonnable.

Pour exemple, l’ouverture d’une porte claquée est facturée entre 70 € et 130 €.

Lors d’une demande de mise en relation réalisée sur le site quechoisir.org ou par téléphone au 09 74 73 54 57 (disponible du lundi au dimanche, de 8 h 30 à 19 h 30), une première estimation du coût d’intervention est communiquée à chaque consommateur en fonction des informations qu’il renseigne sur la nature et la location du problème rencontré. Cette estimation prend la forme d’une fourchette tarifaire.

Une fois sur place, le dépanneur établit un devis dont le montant ne peut dépasser l’estimation fournie sauf en cas d’erreur du consommateur ou de difficultés portant sur l’identification du problème rencontré.

Le consommateur a toujours la possibilité de refuser le devis sans aucuns frais.

Quels sont les délais d’intervention des dépanneurs ?

À la suite d’une demande d’intervention réalisée sur le site https://www.quechoisir.org/service-mes-depanneurs-que-choisir-n75639/ (24 h/24, 7 jours/7) ou par téléphone au 09 74 73 54 57 (disponible du lundi au dimanche, de 8 h 30 à 19 h 30), un dépanneur prend contact avec le consommateur dans un délai de 20 minutes.

Si aucun dépanneur n’est en mesure d’intervenir et si la commande ne peut être honorée, ou dans un délai tardif, le consommateur reçoit un message par SMS dans les 20 minutes suivant la prise de commande pour lui faire part des difficultés à trouver un dépanneur.

Le service de mise en relation reste en contact avec le consommateur par SMS ou par téléphone jusqu’à la mise en relation avec un dépanneur ou pour l’informer de l’échec de la recherche.

Comment se déroule le service de mise en relation ?

Les consommateurs souhaitant utiliser le service de mise en relation avec un dépanneur d’urgence peuvent le faire depuis le site www.quechoisir.org (24 h/24, 7 jours/7) ou en contactant le service au 09 74 73 54 57 (disponible du lundi au dimanche, de 8 h 30 à 19 h 30).

Sur le site www.quechoisir.org

Les consommateurs peuvent faire une demande de mise en relation avec un dépanneur via le site 24 h/24 et 7 jours/7.

Étape n° 1. Le consommateur complète un formulaire relatif à ses coordonnées (prénom, nom, adresse électronique, adresse postale) afin de vérifier si le lieu d’intervention est éligible au service de mise en relation en matière de dépannage d’urgence.

Étape n° 2. Le consommateur, éligible au service de mise en relation, identifie la nature de l’intervention d’urgence dont il a besoin de la manière la plus précise et exacte possible afin de permettre d’établir une fourchette tarifaire du coût du dépannage d’urgence.

Si les éléments apportés par le consommateur se révèlent trop complexes pour identifier l’étendue de l’intervention, la fourchette tarifaire ne pourra pas être définie. Le consommateur est alors informé que le prix de l’intervention lui sera communiqué lors de l’établissement du devis final par le dépanneur.

Étape n° 3. À partir des informations fournies par le consommateur dans le cadre des étapes n° 1 et n° 2, un devis provisoire estimant le coût du dépannage d’urgence en fonction de la grille tarifaire des dépanneurs disponibles et qualifiés pour réaliser les travaux est communiqué au consommateur. Le consommateur qui souhaite bénéficier de la prestation de dépannage d’urgence choisit son mode de paiement et valide alors la proposition faite en cliquant sur le bouton « Je souhaite être mis en relation ».

Étape n° 4. Le consommateur est contacté par le dépanneur dans les 20 min suivant le dépôt de sa demande pour convenir des modalités de réalisation du dépannage ou pour obtenir toute précision utile concernant les travaux à réaliser.

Le dépanneur s’engage, lors de l’établissement de son devis final, à ne pas dépasser le plafond du devis provisoire fourni sans autorisation expresse et préalable du consommateur. Un dépassement ne pourra être proposé que pour des motifs légitimes liés notamment à une erreur de diagnostic lors de la passation de la demande d’intervention.

Étape n° 5. Le Prestataire fait prendre connaissance et signer, d’une part les conditions générales en cas de commande par téléphone et d’autre part, le devis final au consommateur avant tout commencement du dépannage d’urgence.

Par la plateforme téléphonique

Les consommateurs peuvent faire une demande de mise en relation avec un dépanneur en contactant le service au 09 74 73 54 57 (disponible du lundi au dimanche, de 8 h 30 à 19 h 30).

Étape n° 1. La plateforme téléphonique propose un devis provisoire au consommateur après avoir identifié avec lui l’objet de l’intervention.

Un message électronique confirmant la demande de mise en relation et la fourchette tarifaire du coût du dépannage d’urgence ainsi que les conditions générales est envoyé au consommateur s’il communique une adresse e-mail valide.

Si les éléments apportés par le consommateur se révèlent trop complexes pour identifier l’étendue de l’intervention, la fourchette tarifaire ne pourra pas être définie. Le consommateur est alors informé que le prix du dépannage d’urgence lui sera communiqué lors de l’établissement du devis final par le dépanneur.

Étape n° 2. La plateforme téléphonique fournit au consommateur sa « référence » lui permettant, à l’aide de son numéro de téléphone, de vérifier sur le site www.quechoisir.org l’état d’avancement de la demande d’intervention.

Étape n° 3. Le consommateur est contacté par le dépanneur dans les 20 min suivant le dépôt de sa demande pour convenir des modalités de réalisation du dépannage ou pour obtenir toute précision utile concernant les travaux à réaliser.

Le dépanneur s’engage, lors de l’établissement de son devis final, à ne pas dépasser le plafond de fourchette tarifaire communiquée par la plateforme téléphonique sans autorisation expresse et préalable de l’Utilisateur. Un dépassement ne pourra être proposé que pour des motifs légitimes liés notamment à une erreur de diagnostic lors de la passation de Commande.

Étape n° 4. Le Prestataire fait prendre connaissance et signer, d’une part les conditions générales et d’autre part, le devis final au consommateur avant tout commencement du dépannage d’urgence.

Suis-je engagé si j’utilise le service de mise en relation ?

Non, tant que le devis final n’est pas signé, les consommateurs ne sont pas engagés. Il est donc toujours possible d’annuler une demande de déplacement d’un dépanneur sans aucuns frais.

Il suffit de contacter le service de mise en relation par téléphone au 09 74 73 54 57 disponible du lundi au dimanche, de 8 h 30 à 19 h 30.

Il est également possible de se rendre sur son espace personnel sur le site : www.quechoisir.org en utilisant la « référence » de la demande d’intervention.

Est-il possible d’annuler la demande d’intervention d’un dépanneur ?

Il est toujours possible d’annuler la demande d’intervention du dépanneur.

Il suffit d’accéder au suivi de sa demande, en cliquant sur le lien disponible dans l’e-mail de confirmation ou de se rendre sur son espace personnel.

Il est également possible de contacter le service de mise en relation par téléphone au 09 74 73 54 57 disponible du lundi au dimanche, de 8 h 30 à 19 h 30.

Est-ce que les consommateurs bénéficient d’un délai de rétractation ?

Non, dans le cas particulier des dépannages d’urgence, les consommateurs ne bénéficient pas d’un droit de rétractation.

En effet, les dépannages portent uniquement sur des travaux d’entretien ou de réparation à réaliser d’urgence à la demande expresse du consommateur, dans la limite des pièces de rechange ou travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence.

Ce faisant, l’article L. 221-28 du code de la consommation précise que les consommateurs ne bénéficient pas d’un droit de rétractation.

Une information dédiée à l’absence de droit de rétractation apparaît d’ailleurs de façon distincte sur le devis qui est systématiquement présenté avant le début de l’intervention. D’ailleurs, chaque consommateur devra cocher une case attirant son attention sur ce point de la réglementation.

Quels sont les moyens de paiement disponibles ?

Plusieurs moyens de paiement sont disponibles.

Les dépannages d’urgence peuvent être payés par carte bancaire ou par chèque.

Que faire en cas de difficultés ?

Si vous rencontrez une difficulté, n’hésitez pas à prendre contact avec le service de mise en relation :

• Par téléphone au 09 74 73 54 57 disponible du lundi au dimanche, de 8 h 30 à 19 h 30.
• Par courriel à contact@mesdepanneurs.quechoisir.org
• Par courrier adressé à l’attention de Mesdepanneurs-Que Choisir, 23 rue du Départ, 75014 Paris.

Ce service est-il gratuit ?

Compte tenu des importants coûts engagés par l’association pour la mise en place de ce service de mise en relation (mise en place d’une plateforme téléphonique, d’un site Internet, budget communication, coûts internes, etc.), une participation aux frais est demandée – indépendance oblige – aux consommateurs concluant un devis de dépannage d’urgence.

En cas de signature d’un devis, une participation aux frais d’un montant forfaitaire de 10 € TTC est versée au nom et pour le compte du consommateur à la SAS Que Choisir. Cette participation est incluse dans le coût de l’intervention du dépanneur.

Le service de mise en relation est-il limité aux adhérents/abonnés de l’UFC-Que Choisir ?

Non, le service de mise en relation est ouvert à l’ensemble des consommateurs situés dans les zones éligibles (Bordeaux, Dijon, Grenoble, Lille, Lyon, Marseille, Montpellier, Nantes, Nice, Paris, Rennes et Toulouse et les 30 km alentours). Il n’est donc pas nécessaire d’être adhérent ou abonné de l’association pour utiliser ce service. Il est possible de vérifier, via le code postal, si le lieu de l’intervention est desservi par le service de mise en relation organisé par l’UFC-Que Choisir.

Quels sont les professionnels avec lesquels vous mettez en relation les consommateurs ?

Soucieuse d’assainir le secteur du dépannage d’urgence, l’UFC-Que Choisir exige une série de prérequis pour qu’un professionnel entre dans le dispositif : sociétés ayant une existence légale, ayant toutes les assurances pour garantir l’intervention et ne figurant pas dans la liste des entreprises régulièrement signalées dans les litiges traités par nos associations locales.

Les professionnels entrant dans le dispositif font l’objet de contrôles réguliers de notre part, par exemple sous forme de clients mystères, et sont soumis à un système de notation par les utilisateurs du service afin de s’assurer d’une réelle qualité de service.

Si je m’inscris, ne vais-je pas faire l’objet de sollicitations intempestives de la part des professionnels ou de leurs partenaires ?

Soucieuse de respecter scrupuleusement les données personnelles des consommateurs, l’UFC-Que Choisir exige que les données des utilisateurs du service transmises avec leur accord, au dépanneur, ne puissent être utilisées que dans le cadre du dépannage d’urgence.

Les données ne peuvent pas être utilisées à d’autres fins ou échangées avec des tiers.

Est-ce que nous sommes les moins chers ?

Nous ne prétendons pas être les moins chers. L’objectif de ce service de mise en relation est de proposer des dépanneurs de confiance, intervenant rapidement et dans un cadre sécurisé, afin d’éviter les prix exorbitants et autres arnaques régulièrement dénoncées en matière de dépannage d’urgence.