Itinérance téléphoniqueL'UFC-Que Choisir contre la surfacturation du roaming par les opérateurs

QU’EST-CE QUE LE ROAMING ?

Le roaming (de l’anglais « to roam » qui veut dire « errer ») est aussi appelé dans la langue de Molière « itinérance ». Il désigne le service téléphonique, proposé par un opérateur, permettant à un abonné de passer ou de recevoir des appels depuis/dans un pays étranger, dans le cadre de son forfait téléphonique.
Mais les tarifs variaient considérablement et les consommateurs pouvaient découvrir, à l’issue de leurs voyages, des factures téléphoniques exorbitantes alors même que le coût économique d’un appel passé ou reçu depuis l’étranger était proche de celui d’un appel national. Voilà pourquoi, à l’UFC-Que Choisir, nous avons commencé dès 2006 à dénoncer les pratiques tarifaires des opérateurs en matière d’itinérance et avons persisté, année après année, à réclamer des prix toujours plus justes. Nos demandes ont fini par aboutir et en 2018, la réglementation a enfin évolué favorablement pour les consommateurs…

LA FIN DES FRAIS D’ITINÉRANCE

Depuis le 15 juin 2017, les appels, SMS, MMS et connexions Internet passés depuis les pays de l’Union européenne (UE) autres que la France étaient obligatoirement décomptés des forfaits.
Mais si ce dispositif européen a favorisé l’usage des téléphones au sein de l’UE, il souffrait d’un manque : les appels passés depuis la France vers les autres pays de l’UE, eux, restaient facturés hors forfait à un prix libre déterminé par chaque opérateur. Du coup, certains en profitaient.
Cette situation a changé en novembre 2018, suite au vote du Parlement européen en faveur d’un plafonnement du prix des appels passés de la France vers l’UE, contraignant les opérateurs à réviser leurs tarifs. Effective en mai 2019, cette décision a entraîné le plafonnement des coûts de tous les appels et SMS émis depuis la France vers l’UE.
Ainsi, tous les appels, SMS et MMS émis depuis les 28 pays de l’UE (ainsi que la Grande-Bretagne) sont désormais systématiquement décomptés des forfaits ou des cartes prépayées, exactement comme si l’abonné se trouvait en France. Des limites persistent cependant pour certaines catégories d’utilisateurs.

DANS QUELS CAS NE PAIE-T-ON PAS DE FRAIS DE ROAMING ?

En juin 2018, l’UFC-Que Choisir a mis à disposition des consommateurs un guide illustré : « Téléphoner à l’étranger – Ce qui est compris dans le forfait ou pas ». Le schéma ci-dessous résume les principaux cas dans lesquels les consommateurs peuvent être amenés à payer des frais supplémentaires à leur forfait.
 

© O.INSIGHT - JEMASTOCK/SHUTTERSTOCK

Des baisses consécutives dont nous nous sommes félicités, car elles ont constitué l’aboutissement d’un combat mené pendant près de 15 ans par l’association en faveur de la suppression des frais de roaming.

RÉSUMÉ D’UN COMBAT DE LONGUE HALEINE POUR OBTENIR LA FIN DES FRAIS D’ITINÉRANCE

2006 : l’année des premiers constats… et des premiers combats

Deux ans avant la sortie du premier iPhone, la lutte contre les surcoûts liés à l’itinérance était déjà au cœur de nos préoccupations. En juillet, l’UFC-Que Choisir publiait la première étude sur les communications intra-européennes dans une optique de libre-échange et d’homogénéisation des tarifs. Ce rapport abordait 66 points constituant le point de départ de nombreuses actions en faveur d’une suppression des frais d’itinérance.
Dès juillet 2006, l’UFC-Que Choisir se félicitait que la Commission européenne ait décidé de proposer un règlement européen véritablement ambitieux visant à encadrer le prix des appels dits « en itinérance internationale ». Nous appelions donc le Conseil et le Parlement européens à soutenir la proposition de la Commission pour qu’elle puisse bénéficier aux consommateurs européens au plus tard à l’été 2007.

2007 : des premiers efforts nécessitant d’aller plus loin

En mai, l’UFC-Que Choisir saluait le règlement adopté par le Parlement européen comme une avancée significative. Cette avancée était l’aboutissement d’un combat de longue haleine mené avec 40 autres associations de consommateurs européennes membres du BEUC (Bureau européen des unions de consommateurs) pour faire obstacle au lobby déchaîné des opérateurs mobiles réunis au sein de la GSMA, une association qui représente près de 800 opérateurs et constructeurs de téléphonie mobile à travers 220 pays. Nous avions ainsi rendue publique une étude qui démontait une à une les affirmations de la GSMA selon lesquelles la régulation aurait été préjudiciable à tout le monde, et qui confirmait l’existence de pratiques anticoncurrentielles expliquant les prix aberrants imposés aux consommateurs européens depuis 10 ans.

Mais pour l’UFC-Que Choisir, ce règlement n’était qu’une étape et il ne fallait pas en rester là.

En effet, en 2009, le règlement prévoyait de plafonner le prix à la minute à 0,52 € TTC alors qu’elle ne coûtait à l’opérateur que 0,10 à 0,12 € HT ! Nous insistions donc sur la nécessité pour l’Europe de revenir sur les dispositions du règlement afin de :
•    faire converger rapidement le prix du roaming vers le prix des appels nationaux ;
•    inclure dans le champ de la réglementation les transferts de données (SMS, MMS, Internet mobile….) dont les prix étaient eux aussi particulièrement excessifs.

2008 : des offres Internet mobile encore au prix fort

L’UE prévoyait, à cette époque, une première baisse du prix des appels à l’étranger à compter du 1er juillet 2009. Cependant, ni les connexions au réseau Internet ni les appels depuis les pays situés hors de l’UE n’étaient concernés par cette baisse.
En 2008, le prix de la connexion à l’étranger restait très élevé : 6 € en moyenne hors forfait pour 1 Mo de données échangées, et des facturations allant jusqu’à 9 € le mégaoctet !
De plus, notre association a dû se mobiliser contre une nouvelle « astuce » des opérateurs pour surfacturer les consommateurs : le passage d’une facturation à la seconde à une facturation à la minute. Dénoncée par une étude du Groupe des régulateurs européens (GRE), cette pratique – apparue, ô coïncidence, au moment de l’entrée en vigueur des plafonds de tarification imposés par Bruxelles pour les appels en roaming – permettait aux opérateurs de facturer un appel de 20 secondes au prix d’une minute entière. La différence entre les minutes utilisées et les minutes facturées était de l’ordre de 20 %, impliquant que les communications coûtaient 24 % trop cher pour les appels émis et 19 % pour les appels reçus.
L’UFC-Que Choisir a donc dénoncé, en août 2008, ces facturations abusives, militant pour imposer la facturation à la seconde à l’échelle européenne.

2009 : des tarifications françaises plus élevées que la moyenne européenne

Sur la question du roaming, comme souvent, la France est restée une exception dans le paysage européen dès la naissance des forfaits mobiles, puisque ses baisses de prix de la téléphonie étaient nettement moins significatives que dans les autres pays de l’UE. Un coupable était pointé du doigt : le manque de concurrence.
En mars 2009, l’Espagne et la France étaient respectivement le premier et le deuxième pays le plus cher en matière de téléphonie mobile. Un triste constat qu’a souligné la Commission européenne, pointant la France et ses tarifs 30 % plus élevés que ses homologues.
Un Français qui utilisait son téléphone sans excès devait alors débourser près de 30 € par mois, tandis que les autres ressortissants européens payaient en moyenne moins de 20 € (source : UFC-Que Choisir).

2010 : un nouvel opérateur pour stimuler le marché

Dans ce contexte, notre association a défendu, auprès des pouvoirs publics, la nécessité d’accorder une quatrième licence de téléphonie mobile afin de faire entrer sur ce marché un nouvel acteur et d’obtenir ainsi un semblant de concurrence. C’est ainsi qu’en début d’année 2010, Free Mobile a rejoint Orange, SFR et Bouygues Telecom, pour une intégration effective en 2012.

2013 : paquet télécom, « compromis » au service des opérateurs

Tandis que Neelie Kroes, commissaire européenne chargée de la stratégie numérique, proposait une convergence totale entre tarifs d’appels nationaux et itinérants pour 2015, voire 2014, un retournement de situation a changé le sort des consommateurs. Plutôt que d’acter cette fin du roaming et de légiférer, la Commission s’en est remise aux professionnels pour former des alliances et instituer des abonnements incluant appels nationaux et européens. Conséquence de cette mesure : les opérateurs étaient désormais libres de fixer les prix de ces nouveaux forfaits « européens », au détriment des utilisateurs.
De surcroît, les orientations de la Commission européenne ouvraient la possibilité pour les opérateurs et les FAI de proposer des services plus ou moins qualitatifs en ce qui concernait l’utilisation d’Internet, avec des accès dits « premium » aux services les plus utilisés à l’époque (YouTube, Skype…). Cette perspective laissait augurer des services accessibles à ceux disposant des moyens de payer et, pour les autres, le risque de se retrouver avec des connexions médiocres.
Dans sa vocation de faire appliquer le droit des consommateurs pour tous, l’UFC-Que Choisir a décidé, le 12 septembre 2013, d’inviter les parlementaires européens à rappeler à la commissaire ses engagements pour obtenir la suppression des frais de roaming en 2014 et pour garantir aux consommateurs un accès à Internet réellement neutre et ouvert.

2014 à 2016 : hésitation entre suppression définitive annoncée et simple baisse

En 2014, le combat pour la suppression des frais d’itinérance animait les débats au Parlement européen qui, malgré le lobby des opérateurs, actait en avril la suppression définitive du roaming au 15 décembre 2015.
Mais les pressions pour obtenir un report n’ont pas tardé à se multiplier. Dès juin 2015, l’UFC-Que Choisir et plusieurs associations de consommateurs européennes ont demandé aux consommateurs de signer une pétition pour dire non au report de la suppression des frais d’itinérance. Malgré cette mobilisation, les consommateurs ont finalement dû patienter beaucoup plus longtemps, suite à la décision de la Commission européenne, du Parlement et des États membres de l’Union de reporter la suppression des frais d’itinérance à 2017.
Si la victoire n’était pas totale, des avancées significatives pour le consommateur ont été officialisées dès juillet 2015 avec une baisse des frais du roaming au 30 avril 2016. Un appel passé depuis un autre pays de l’UE ne coûtait plus de 5 centimes HT/minute (contre 19 centimes jusqu’à cette date) et l’envoi d’un SMS était plafonné à 2 centimes (au lieu de 6). De plus, les fournisseurs se voyaient interdire le blocage ou le ralentissement d’accès à certains contenus ou applications et, de fait, étaient obligés d’assurer une qualité de service minimale.

2017 : des victoires successives pour le consommateur

Si la fin des frais de roaming était attendue pour le 15 juin 2017, Free a décidé de prendre une longueur d’avance sur la nouvelle réglementation en annonçant, dès mars, la fin des frais de roaming vers quelque 35 pays (dont les États-Unis, les DOM, Israël, etc.) pour ses abonnés. L’opérateur est allé jusqu’à élargir les termes de cet engagement : auparavant, ces tarifs ne s’appliquaient que pour un décompte de 35 jours par an mais désormais, il n’y avait plus de limite dans le temps, ni au sein des pays concernés. Dans cette course à la concurrence et aux offres internationales, Free prenait ainsi une longueur d’avance sur les autres fournisseurs…

À l’inverse, Bouygues et Sosh ont un peu gâché la fête. Une partie de leurs clients ont découvert que la fin de la facturation des frais d’itinérance serait accompagnée d’une hausse des tarifs en ce qui concernait Bouygues et de la suppression de l’appli LIBON chez Sosh, qui permettait aux abonnés d’appeler gratuitement les mobiles et les fixes de l’UE, mais aussi des DOM, des États-Unis, du Canada et d’Israël. Elle offrait également la possibilité d’appeler depuis n’importe quel endroit dans le monde vers la France métropolitaine, sans que le destinataire ait à télécharger l’appli.

Pour aller plus loin…