Demande d'indemnisation

Ce que dit la loi

Tout d’abord, les conditions générales de transport peuvent prévoir des compensations en cas de retard des trains.

Ainsi, pour les trains grandes lignes (TGV), TGV Lyria ou intercité, des compensations forfaitaires pour les retards qui lui sont imputables (« garantie ponctualité »).

Pour bénéficier de cette indemnisation, vous devez avoir subi un retard d’au moins trente minutes (exceptés pour les trains Intercités 100 % éco pour lesquels le retard doit être d’au moins une heure). La SNCF vous versera alors une indemnité forfaitaire en bons de voyage dont le montant varie selon l’importance du retard :

• 25 % du prix du trajet pour tout retard inférieur à 2 heures ;
• 50 % du prix du trajet pour tout retard compris entre 2 heures et 3 heures ;
• 75 % du prix du trajet pour tout retard supérieur ou égal à 3 heures.

Vous pouvez exiger le versement de cette compensation en euros plutôt qu’en bons voyage, si votre train a eu au moins une heure de retard et que l’indemnité est supérieure ou égale à 4 euros (voir « les tarifs voyageurs », « conditions détaillées d’application de la garantie ponctualité »).

Si la compensation offerte ne vous paraît pas suffisante, ou que votre train n’est pas concerné par la garantie ponctualité, il est nécessaire de mettre en cause la responsabilité du transporteur pour obtenir une indemnisation.

En cas de retard de trains Eurostar, Thalys, Elipsos, la responsabilité du transporteur du fait du retard est régie par l’article 17 du règlement CE n^o 1371 /2007 du 23 octobre 2007. À ce titre, il doit vous être versé une indemnité forfaitaire de :

• 25 % du prix du billet pour tout retard compris entre 60 et 119 minutes ;
• 50 % du prix du billet pour tout retard d’au moins 120 minutes.

Cette compensation doit être versée dans un délai d’un mois à compter du dépôt de la demande d’indemnisation.

Pour les trains régionaux, il est possible d’engager la responsabilité du transporteur. En effet, ce dernier est tenu de vous conduire à destination dans le délai convenu, tout retard est donc sanctionnable. Il vous incombera alors d’apporter la preuve de ce retard et du préjudice prévisible (matériel, moral) qu’il vous a causé.

La SNCF peut toutefois s’exonérer de sa responsabilité en établissant que le retard est dû à un cas de force majeure (par exemple un suicide sur les voies), au fait d’un tiers ou du voyageur.

Article 17 du règlement CE n° 1371/2007 du 23 octobre 2007.
Pour les billets achetés après le 1^er octobre 2016 : articles 1103, 1231-1 et 1218 du Code civil.

Ce que vous pouvez faire

Si vous souhaitez être indemnisé par la SNCF, il faudra compléter et retourner l'enveloppe « régularité » donnée à la descente du train. Si cette enveloppe ne vous a pas été remise, vous devez envoyer, sous enveloppe affranchie, les originaux de vos billets de train (conservez néanmoins une copie des billets) et votre justificatif de retard pour les trains sans réservation dans les 45 jours qui suivent la date de votre voyage au Centre régularité SNCF (SNCF Centre Régularité, Service garantie ponctualité, BP 12013, 14089 Caen cedex 6.

Si vous avez voyagé dans un train géré par une autre compagnie ferroviaire, il vous faut adresser un courrier accompagné de tout justificatif.

Si votre démarche demeure infructueuse, vous pouvez envisager de saisir le juge.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 54 du Code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »

À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.