Non-respect du devoir d'information

Ce que dit la loi

Préalablement à la conclusion du contrat, l’agence de voyages a l’obligation de vous informer par écrit notamment sur :

• la destination, les moyens, les caractéristiques et les catégories de transports utilisés ;
• le prix et modalités de paiement ;
• les formalités administratives et sanitaires à accomplir « par les nationaux ou par les ressortissants d’un autre État membre de l’Union européenne ou d’un État partie à l’accord sur l’espace économique européen en cas, notamment, de franchissement des frontières ainsi que leurs délais d’accomplissement » ;
• la possibilité de souscrire une assurance complémentaire couvrant les conséquences de certains cas d’annulation ou d’un contrat d’assistance couvrant certains risques, tels que les frais de rapatriement en cas d’accident ou de maladie.

Une fois le contrat signé, l’agence est tenue de respecter ses engagements, sous réserve de toutes modifications acceptées par vous (articles L. 211-8, R. 211-4 et suivants du Code du tourisme).

Ce que vous pouvez faire

Vous pouvez adresser une lettre recommandée avec avis de réception à l’agence de voyages en vue de régler la situation à l’amiable.

Si cette lettre demeure infructueuse, vous pouvez envisager de saisir le juge.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (article 54 du Code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais dans lesquels on vous a répondu. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »

À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.