Annulation du séjour par l'agence de voyages

Ce que dit la loi

L’agence de voyage est tenue de vous informer de l’annulation de votre séjour « par tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception » (lettre recommandée avec avis de réception, fax, courriel…). Puis elle doit procéder au remboursement des sommes que vous avez versées au plus tard dans les 14 jours suivant l’annulation du contrat, sans pénalité.

Par ailleurs, vous devez recevoir une indemnité au moins égale à celle que vous auriez supportée si l’annulation était de votre fait (indemnité conventionnelle).

Si cette indemnité ne correspond pas au préjudice subi, vous pouvez demander des dommages et intérêts complémentaires en application de l’article L. 211-16 du Code du tourisme.

Néanmoins, l’agence peut annuler le voyage sans vous devoir une indemnité si c’est justifié par des circonstances exceptionnelles et inévitables ou lorsque le nombre minimum de participants prévu par le contrat n’est pas atteint.

Si des circonstances exceptionnelles telles qu’une catastrophe naturelle ou une instabilité politique empêchent le voyagiste d’honorer le contrat, il doit vous en informer dans les meilleurs délais avant le début du voyage.

Si l’annulation est due à un nombre insuffisant de participants, l’agence de voyages doit vous en informer dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard :

• 20 jours avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages dont la durée dépasse 6 jours ;
• 7 jours avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages d’une durée de 2 à 6 jours ;
• 48 heures avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages ne durant pas plus de 2 jours (articles L. 211-14, L. 211-16 et R. 211-10 du Code du tourisme).

Ce que vous pouvez faire

Vous pouvez envoyer une lettre recommandée avec avis de réception afin d’obtenir le remboursement du prix du voyage, le versement de l’indemnité conventionnelle et, le cas échéant, des dommages et intérêts.

Si cette lettre demeure infructueuse, vous pouvez envisager de saisir le juge.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particulier, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (article 750-1 du Code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez envoyés ainsi que les délais dans lesquels on vous a répondu. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »

À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.