Produit non conforme

Ce que dit la loi

Le vendeur professionnel est tenu des défauts de conformité du bien qu’il vend. Pour être conforme au sens de la loi, le bien doit :

1. Être conforme au contrat. Il doit donc :

• correspondre à la description, au type, à la quantité et à la qualité, notamment en ce qui concerne la fonctionnalité, la compatibilité, l'interopérabilité, ou toutes autres caractéristiques prévues au contrat ;
• être propre à tout usage spécial recherché par le consommateur, porté à la connaissance du vendeur au plus tard au moment de la conclusion du contrat et que ce dernier a accepté ;
• être délivré avec tous les accessoires et les instructions d'installation devant être fournis conformément au contrat ;
• être mis à jour conformément au contrat.

2. Répondre aux critères suivants :

• être propre à l'usage habituellement attendu d'un bien de même type, compte tenu, s'il y a lieu, de toute disposition du droit de l'Union européenne et du droit national ainsi que de toutes les normes techniques ou, en l'absence de telles normes techniques, des codes de conduite spécifiques applicables au secteur concerné ;
• le cas échéant, posséder les qualités que le vendeur a présentées au consommateur sous forme d'échantillon ou de modèle, avant la conclusion du contrat ;
• le cas échéant, les éléments numériques qu'il comporte sont fournis selon la version la plus récente qui est disponible au moment de la conclusion du contrat, sauf si les parties en conviennent autrement ;
• le cas échéant, être délivré avec tous les accessoires, y compris l'emballage, et les instructions d'installation que le consommateur peut légitimement attendre ;
• le cas échéant, être fourni avec les mises à jour que le consommateur peut légitimement attendre, conformément aux dispositions de l'article L. 217-19 ;
• correspondre à la quantité, à la qualité et aux autres caractéristiques, y compris en termes de durabilité, de fonctionnalité, de compatibilité et de sécurité, que le consommateur peut légitimement attendre pour des biens de même type, eu égard à la nature du bien ainsi qu'aux déclarations publiques faites par le vendeur, par toute personne en amont dans la chaîne de transactions, ou par une personne agissant pour leur compte, y compris dans la publicité ou sur l'étiquetage.

Dans les 2 ans de l’achat d’un produit neuf, le consommateur est dispensé de prouver que le défaut de conformité existait déjà à la délivrance.

Ce délai de présomption est de 12 mois pour les biens achetés d’occasion. Au-delà de 12 mois, la preuve de l'antériorité sera apportée par le consommateur par tous moyens (par exemple, justificatifs de réclamations écrites antérieures ou certificats des réparations antérieures, expertise le cas échéant). Vous pouvez vous appuyer, dans un premier temps, sur les dires d’un autre professionnel. Cependant, s’il vous fallait aller en justice, sachez que les témoignages doivent revêtir des formes particulières (articles 200 à 203 du Code de procédure civile). Une expertise est en général nécessaire. Rapprochez-vous de votre protection juridique afin de voir si vous êtes couverts pour ces frais.

En cas de défaut de conformité, le consommateur peut choisir entre :

• le remplacement du bien non conforme ;
• la réparation de celui-ci pour sa remise en conformité.

Si la réparation ou le remplacement du bien ne peut être mis en œuvre dans le mois suivant la réclamation, le consommateur peut choisir entre :

• la résolution de la vente avec restitution du prix, sauf si le défaut est mineur ;
• la restitution d'une partie du prix.   

En cas d’achat sur Internet auprès d’un professionnel, vous bénéficiez aussi de cette garantie. Elle est souvent citée à la fin des conditions générales de vente, bien après la garantie contractuelle ou celle du fabricant.

De plus, en vertu de l’article L. 221-15 du Code de la consommation, le vendeur professionnel est responsable vis-à-vis du consommateur de la bonne exécution du contrat, y compris des prestataires de services auquel il peut faire appel pour la livraison du bien (Cour de cassation, 1^re chambre civile, 13 novembre 2008, pourvoi n° 07-14856 – colis envoyé par La Poste et perdu). Cependant, il est toujours souhaitable d’émettre des réserves (voir « À noter ») en suivant les indications mentionnées sur le colis ou les consignes de retour du produit.

Quoi qu’il en soit, faire jouer cette garantie légale de conformité, quand cela est possible, est souvent plus simple que la garantie des vices cachés qui nécessite la preuve de plusieurs éléments (gravité du vice, antériorité…) à partir du moment où le problème s’est manifesté :

• dans les 12 premiers mois pour un achat d’occasion ;
• dans les 2 ans pour un produit acheté neuf.

Par ailleurs, il est possible aussi de demander application de la garantie contractuelle qui parfois peut être encore plus simple à mettre en œuvre.
Articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation.

Ce que vous pouvez faire

Invoquer cette garantie auprès du vendeur par lettre recommandée avec accusé de réception en soulevant selon le cas :

• la présomption de défaut de conformité ;
• ou en établissant l’antériorité du défaut.

Choisissez entre réparation et remplacement du bien. Si la réparation ou le remplacement du bien ne peut être mis en œuvre dans le mois suivant la réclamation, vous pouvez choisir la résolution de la vente avec restitution du prix, sauf si le défaut est mineur, ce qu'il incombe au vendeur de démontrer. 

À défaut de résolution amiable de ce différend, il faudra envisager une action devant les tribunaux. Ce délai de garantie de 2 ans s'applique sans préjudice des articles 2224 et suivants du Code civil. Le point de départ de la prescription de l'action du consommateur est le jour de la connaissance par ce dernier du défaut de conformité.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 54 du Code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »

À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.