ENQUÊTE

Téléphonie mobileL'infidélité a parfois des vertus

Publié le 25 août 2009

Quoi qu'en disent les opérateurs, il n'est pas toujours dans l'intérêt du consommateur d'utiliser ses points fidélité pour changer de téléphone. Et même si aller voir ailleurs ne vous tente pas, faire semblant d'être d'humeur volage peut se révéler payant.

« Carré rouge » chez SFR, « Changer de mobile » chez Orange... et pas de nom chez Bouygues Telecom : pour bénéficier des programmes de fidélité des trois opérateurs « historiques », il n'y a rien à faire. Chaque mois, leurs abonnés accumulent automatiquement des points grâce auxquels ils profiteront d'une belle ristourne lorsqu'ils souhaiteront acquérir un nouvel appareil.

Créés il y a une dizaine d'années, ces systèmes de points se sont imposés au coeur de la stratégie de fidélisation des clients. Des programmes qui sont aujourd'hui une véritable arme de guerre et qui n'ont qu'un objectif : inciter l'abonné à se réengager pour vingt-quatre mois supplémentaires et éviter qu'il ne parte à la concurrence.

Et visiblement, cette stratégie fonctionne. Alors que de nombreux opérateurs virtuels ont fait leur apparition (Virgin Mobile, Débitel, Auchan Mobile...) et que la portabilité permet de résilier son abonnement très simplement en conservant son numéro, une étude publiée au début de l'été par l'Autorité de régulation des télécommunications (Arcep) montre que 46% des abonnés français à la téléphonie mobile n'ont pas changé d'opérateur