Système de santéLe 15 en première ligne

Des dizaines de patients sur des brancards qui s’entassent dans les couloirs, six ambulances et camions de pompiers qui attendent devant la porte, des infirmières débordées : sans surprise, la tension est palpable, ce lundi de juin, aux urgences de l’hôpital Émile-Muller de Mulhouse (68). Par contraste, à deux pas, une ambiance feutrée règne au centre de réception et de régulation des appels, où convergent les communications passées vers le 15, numéro du Samu. Sur le plateau, des bureaux pourvus d’écrans individuels et d’autres, en hauteur, délivrant les informations de la journée (services hospitaliers fermés, véhicules disponibles, etc.). Les médecins régulateurs y travaillent main dans la main avec cinq assistants de régulation médicale (ARM). Ces professionnels peu connus du grand public sont les premiers interlocuteurs des personnes qui composent le 15, d’où leur surnom de « décrocheurs » (lire l'encadré).

Urgences vitales ou relatives

De l’urgence vitale – douleur thoracique, signes d’accident vasculaire cérébral… – au simple besoin de conseil médical en passant par l’urgence relative – typiquement, une entorse ou une crise de colique néphrétique –, chaque cas se voit attribuer une cote par les ARM, qui le résument en quelques phrases sur