La satisfaction des usagers à l’égard de la SNCF continue de se dégrader. En cause, notamment, le manque de ponctualité des trains. Chaque jour, 4 millions de personnes empruntent ce mode de transport (TGV, TER, Intercités ou Transilien).
La satisfaction globale : une baisse sensible
Difficile pour la SNCF de tenir la cadence face aux exigences de ses clients. Notre enquête menée fin 2014 et à laquelle ont participé près de 7 300abonnés au magazine Que Choisir montre une nouvelle dégradation du taux de satisfaction globale. Tous trains confondus, il est de 54%, un score bien médiocre. Il remonte cependant à 58% si l’on exclut le Transilien. Ce réseau n’avait pas été retenu lors de notre dernière enquête de satisfaction SNCF, publiée en 2012. À l’époque, le taux de satisfaction était de 63%, ce qui était déjà médiocre (dans ce type d’enquête qualité, il faut être au-dessus de 75% pour que l’on parle de résultat correct).
Avec 5points perdus en 2ans, la situation commence à devenir inquiétante pour la SNCF. À moins que cette chute soit due, comme l’a indiqué à Que Choisir Barbara Dalibard (directrice SNCF Voyageurs, branche qui regroupe les TGV, les Intercités, les TER, le Transilien et les gares), à une évolution logique : « Plus on s'améliore, plus le client est exigeant. La régularité et la qualité des services vont dans le sens d'une amélioration ». Point de vue qui n'est visiblement pas partagé par les usagers…
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