France TélécomFacturations à l'appel

Il est loin le temps où le technicien des « télécoms » se rendait chez le client à la moindre panne et en repartait sans jamais demander un seul centime après avoir changé une prise défectueuse ou rebranché un combiné. Finie aussi l'époque où un télé-opérateur pouvait passer des heures en ligne avec un client pour le guider dans l'installation de l'ordinateur qu'il venait d'acheter ou lui indiquer comment paramétrer son logiciel antivirus. France Télécom, qui s'efface progressivement derrière sa marque commerciale Orange, a décidé de resserrer les boulons de ses services techniques et de faire la chasse aux dépenses inutiles. Concurrence oblige !

De nouveaux services qui rapportent

Au 39 00, l'assistance téléphonique d'Orange (voir encadré ci-dessous), les consignes sont claires. « Avant, il nous arrivait d'aider les gens à installer leur modem ou à reconfigurer leur ordinateur, se souvient une télé-opératrice. Aujourd'hui, nous répondons à leur question, mais dès que la demande va un peu trop loin, nous devons leur proposer d'opter pour une prestation payante. » France Télécom a, en effet, développé une gamme de services destinée à répondre aux requêtes dépassant le strict cadre contractuel. Si le client accepte, un technicien le