Fournisseurs d'accès à InternetLes litiges : Prenez votre mal en patience

La courbe ne fléchit pas. On aurait pu penser qu'avec le temps et l'expérience les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) maîtriseraient mieux les aléas de la technologie ADSL. On pouvait espérer que, après avoir subi des salves de critiques, ils finiraient par prendre davantage en considération leurs clients. L'attente était d'autant plus forte que, depuis quelque temps, les opérateurs se vantent de faire de la qualité de service leur priorité absolue. Gratuité du temps d'attente à la hot line, installation à domicile offerte, déplacement d'un technicien en cas de souci, c'est à qui trouvera l'idée qui fera de lui un professionnel attentif à la satisfaction de ses clients.

Même s'ils sont réels, les efforts des FAI sont de toute évidence insuffisants. L'accès à Internet demeure, avec la téléphonie mobile, l'une des principales sources de litiges des consommateurs. Et les internautes sont toujours aussi nombreux à être mécontents des services fournis et à déplorer l'inefficacité des hot lines (lire l'enquête satisfaction).

Des déconnexions intempestives au débit anormalement faible, en passant par des grésillements sur la ligne téléphonique ou des images qui se bloquent subitement sur l'écran du téléviseur, les problèmes peuvent revêtir de nombreux aspects. Parfois, c'est toute la connexion qui s'interrompt brutalement,