Entretien autoService après-vente : la complainte du porte-monnaie

Enquête satisfaction

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La vente d’une voiture signe le début d’une relation entre le constructeur et l’automobiliste pour huit ans en moyenne. L’industriel doit alors offrir un service après-vente (SAV) efficace. Tout tient dans une remarque de Jean-Pierre Vallaude, directeur de la qualité chez Renault, qui estime qu’« un client qui écrit espère encore quelque chose du constructeur. Le pire est celui qui n’écrit pas car, lui, est certainement perdu ». L’après-vente (accueil, ponctualité, capacité à résoudre les problèmes, participation aux frais…) pèse lourd pour la notoriété d’une marque et permet de fidéliser la clientèle. Un questionnaire de satisfaction, encarté dans Que Choisir n° 501 (mars 2012), a été adressé à nos abonnés, afin qu’ils notent le service après-vente de leur concessionnaire. Ils devaient indiquer si leur voiture était encore sous garantie ou non, puis renseigner leur niveau de satisfaction globale sur la marque en une vingtaine d’items (facilité d’obtention et déroulement du rendez-vous, jugement sur le personnel, coûts, etc.). Sur les 11 600 réponses, il ressort un taux global de satisfaction de 76 %. Un niveau moyen comparable à celui du service de la poste (77 %), mais loin