Connexion défaillanteLes juges à votre rescousse

En s'abonnant à AOL en octobre dernier, Gérard D., de Montreuil (93), pensait bien surfer à sa guise sur Internet. Mais, dès la première tentative de connexion, des problèmes apparaissent. Après un appel au service clientèle et une semaine d'attente, tout est rétabli. Un bonheur de courte durée puisque, quinze jours plus tard, la ligne est à nouveau en dérangement. Au cours de ses quatre premiers mois d'abonnement, elle est finalement coupée à trois reprises et Gérard ne peut surfer que... trente jours ! Il tente bien d'avoir des explications auprès d'AOL, mais ses appels au service technique ne donnent rien et ses lettres recommandées restent sans réponse. Un cas loin d'être isolé.

Victimes de problèmes de connexion, les abonnés au téléphone ou à Internet se heurtent souvent à un mur dès qu'ils souhaitent obtenir des explications ou un dédommagement auquel ils peuvent prétendre. D'ailleurs, pour limiter les sollicitations, les opérateurs ont inséré dans leurs contrats des clauses censées les exonérer de toute réparation financière. C'est le cas entre autres d'Orange qui ne s'impose qu'une «obligation de moyens» ou encore d'AOL qui écrit noir sur blanc que ses services sont disponibles «sans aucune garantie».

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