Agences de voyagesDe bons et mauvais souvenirs

Qu’on se le dise, les agences de voyages ont su contenir la vague Internet ! « Les consommateurs vont sur les sites spécialisés, puis une fois toutes les informations recueillies, ils poussent la porte de l’une d’elles pour acheter leur prestation », insiste Richard Vainopoulos, président de TourCom, un réseau qui fédère 600 agences (1). Leur nombre n’aurait pas diminué au cours de ces dernières années. Qu’elles soient indépendantes ou rattachées à une enseigne (Thomas Cook, E. Leclerc Voyages, Nouvelles Frontières…), elles seraient encore plus de 5 000 en France. Que vendent-elles ? Des prestations qu’elles fabriquent elles-mêmes ou qu’elles commercialisent pour le compte d’autrui (croisières, séjours de tour-opérateurs, billets de train ou d’avion…).

Notre enquête

Un questionnaire de satisfaction a été encarté dans le n° 507 de Que Choisir (octobre 2012) destiné à certains de nos abonnés. Après avoir répondu à des questions d’ordre général (type de prestation achetée, notamment), ces lecteurs devaient indiquer leur niveau de satisfaction globale pour les agences qu’ils avaient visitées lors des deux années précédentes. Ils avaient ensuite à détailler leur niveau de satisfaction sur une