Fournisseurs d’accès à InternetVos questions, nos réponses

Comprendre les offres

Quelle est la différence entre l’ADSL, le VDSL et la fibre ?

L’ADSL et le VDSL sont deux technologies qui empruntent la ligne téléphonique classique pour faire passer les données Internet, le flux de télé et le téléphone (la VoIP). La première permet d’atteindre des débits allant jusqu’à 25 mégabits/s et la seconde jusqu’à 100 mégabits/s. Selon les équipements installés par le FAI au niveau de votre central téléphonique (ou répartiteur), vous bénéficierez de l’une ou de l’autre. Attention : ces données ne sont que théoriques. Plus vous habitez loin du central téléphonique, plus le débit réel sera faible. Si votre immeuble est fibré, optez pour la fibre optique qui offre de bien meilleures performances et des débits beaucoup plus élevés. Attention toutefois : chez certains opérateurs, la fibre s’arrête au pied de l’immeuble et la connexion se poursuit par le biais d’un câble coaxial qui a tendance à limiter les performances.

Comment connaître le débit auquel je peux réellement prétendre ?

Il faut vous renseigner auprès de chaque FAI, notamment en indiquant votre numéro de téléphone sur son site Internet. N’hésitez pas à consulter notre comparateur des fournisseurs d'accès à Internet qui permet de comparer d’un coup d’œil les offres de tous les FAI en fonction de ses besoins. Les FAI sont tenus de préciser avant la souscription le débit réel dont bénéficiera le client en fonction des caractéristiques de sa ligne avec la mention « Votre débit descendant sera compris entre x et y Mb/s ».

Comment savoir si je pourrai recevoir la télévision ?

L’accès au service télé des FAI dépend du débit et donc, dans le cas d’une connexion ADSL, de la distance qui sépare le logement du central téléphonique. Plus vous êtes loin, plus vous risquez de ne pas recevoir les chaînes de télé ou qu'elles ne soient pas diffusées en haute définition.  Le FAI est censé vous fournir cette information avant toute souscription.

Comment se passe la souscription d’un abonnement auprès d’un FAI ?

Que la souscription se fasse sur Internet, par téléphone ou en magasin, une confirmation écrite n’est pas indispensable (même si elle est recommandée) dès lors que le client a été correctement informé des conditions de l’offre. En revanche, en cas de démarchage téléphonique, le professionnel est tenu d’adresser un contrat au client. Celui-ci n’est engagé qu’après en avoir retourné le contrat signé ou donné son consentement par voie électronique. En cas de souscription à distance, il dispose d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de l’activation de la ligne ou de la réception de la box, sauf en cas de demande de mise en service immédiate. Attention, tous les FAI ne respectent pas cette disposition. En général, le matériel (box, décodeur, etc.) est réceptionné dans les jours qui suivent et la ligne activée dans un délai pouvant atteindre 2 semaines.

J’ai souscrit deux abonnements en même temps en pensant rester chez l’opérateur qui m’aurait connecté en premier. Ai-je bien fait ?

Non, car la procédure est telle que les deux demandes seront prises en compte. Au final, votre ligne sera donc attribuée au deuxième FAI et vous risquez d’être abonné auprès des deux opérateurs.

Résoudre un litige

Ma connexion ne fonctionne plus depuis plusieurs jours. Que faire ?

Tout d’abord, débranchez puis rebranchez la box et le décodeur. Dans certains cas, cette manipulation peut suffire à relancer la connexion. Vous pouvez aussi trouver de l’aide sur les forums dédiés, sur le site Internet du FAI et bien sûr auprès de l’assistance technique. Si, au final, celle-ci ne parvient pas à résoudre le problème, faites parvenir à votre FAI une mise en demeure invoquant son obligation de résultat ainsi que sa responsabilité contractuelle (article 1147 du code civil) avec une injonction de remise en état dans les plus brefs délais. Vous pouvez enfin solliciter l’aide de l’association locale UFC-Que Choisir la plus proche de votre domicile et, en dernier recours, saisir le médiateur des télécoms (www.mediateur-telecom.fr) ou le juge. Ce dernier pourra, selon votre souhait, imposer au FAI de rétablir le service ou prononcer la résiliation de l’abonnement sans frais. La procédure est simple et ne nécessite pas le recours à un avocat. Il pourra aussi condamner le FAI à vous verser des dommages et intérêts (abonnement, frais de téléphone, d’envoi, préjudice moral…). Si l’interruption dure trop longtemps, il est possible de demander à sa banque de suspendre les prélèvements, mais dans ce cas, vous prenez le risque de voir votre accès à Internet suspendu et votre dette augmenter. Dans tous les cas, conservez un maximum de preuves de votre bonne foi (courriers, copies d’écran, factures, accusés de réception…).

Mon débit n’est pas aussi élevé que celui que l’on m’avait annoncé. Que puis-je faire ?

Dans le cas où le débit réel ne correspond pas à celui qui est prévu dans le contrat, vous êtes en droit de porter réclamation. Faites parvenir à votre FAI un courrier recommandé le mettant en demeure de rétablir rapidement (précisez le délai) une connexion conforme à ses engagements. Joignez-y des documents établissant le débit promis lors de la souscription (contrat, publicité…) ainsi que le débit réel constaté (vous pouvez pour cela faire des copies d’écran de tests de débit disponibles sur Internet). N’hésitez pas à vous aider de notre lettre type « Débit trop faible ».

Article 1231-1 du code civil

Le montant de ma facture ne correspond pas à ce qui était prévu. Comment réagir ?

Tout opérateur qui réclame un paiement est tenu d’établir que la somme est due. Néanmoins, dès lors que vous contestez cette facturation, c’est à vous qu’il revient d’apporter la preuve de votre bonne foi. Si, après avoir vérifié que vous n’avez pas souscrit d’option ou procédé à des achats en ligne (voir ci-dessous), vous estimez être dans votre droit, vous pouvez exiger le remboursement des sommes prélevées. N’hésitez pas pour cela à vous appuyer sur notre lettre type en cas de problème de facturation.

J’ai découvert sur ma facture des dépenses liées à Internet+. De quoi s’agit-il ?

Il s’agit d'un système de paiement qui permet de réaliser des achats de petit montant en ligne sans carte bancaire, le montant étant ensuite reporté sur la facture du FAI. Ce service est parfois activé par défaut et ne nécessite aucune authentification. Il est donc possible qu’un membre de votre famille ait procédé à un ou plusieurs achats par ce biais, sans avoir forcément conscience de leur caractère payant. Si vous estimez avoir été lésé, retournez-vous vers l’éditeur du service. Votre opérateur peut vous donner ses coordonnées. Dans tous les cas, prenez garde à ne pas faciliter l’accès à ces modes de paiement à un tiers (évitez par exemple d’enregistrer le mot de passe de votre compte client). Vous pouvez aussi demander à votre FAI de bloquer l’accès à ces services. Vous trouverez plus d’informations sur le site Surmafacture.fr.

→ Tous les recours en cas de litige avec votre fournisseur d’accès à Internet

Changer de FAI

Comment faire pour changer d’opérateur ?

Depuis le 1^er octobre 2015, la portabilité du numéro fixe est calquée sur celle du numéro mobile. Pour changer de FAI tout en conservant son numéro de téléphone maison, il faut donc se procurer un relevé d’identité opérateur (RIO) en composant le 3179 depuis la ligne concernée (appel gratuit) avant de souscrire un nouvel abonnement auprès du FAI de son choix. Quelques jours plus tard, la ligne basculera chez le nouvel opérateur. Vous n’aurez alors qu’à remplacer le matériel de l’ancien opérateur par celui que vous aura fait parvenir le nouveau FAI. En théorie, nul besoin d’envoyer de courrier de résiliation. Le nouvel opérateur doit s’en charger à votre place. N’oubliez pas de retourner le matériel à l’ancien FAI (en colis suivi) et pensez à mettre fin aux services annexes que vous ne souhaitez pas conserver (abonnement à Canal Plus ou à BeIN Sport, par exemple). Vous devrez par ailleurs régler les éventuels frais de résiliation voire des pénalités en cas de résiliation avant la fin de la période d’engagement. Toutefois, il est possible de résilier sans frais son abonnement si le FAI n’a pas respecté ses obligations, a augmenté ses tarifs ou en cas de motif légitime (déménagement, mutation, perte d’emploi…). Enfin, sachez que si l’ancien FAI ne peut pas facturer la portabilité, le nouveau, lui, est en droit de faire payer la conservation du numéro.

Je déménage. Comment faire pour transférer mon abonnement dans mon nouveau logement ?

Chaque FAI a mis en place sa propre procédure qu’il convient de respecter scrupuleusement. Vous pourrez conserver votre numéro de téléphonie fixe à condition de rester dans la même zone de numérotation élémentaire (excepté pour les numéros en 09).

Depuis le 1^er janvier 2020, les opérateurs peuvent aussi proposer aux utilisateurs de conserver leur numéro géographique lorsqu’ils déménagent au sein de la zone correspondant aux deux premiers chiffres (01 pour l’Île-France, 02 pour le Nord-Ouest, etc.) Renseignez-vous auprès du nouvel opérateur.

Mon FAI propose une nouvelle offre plus intéressante que la mienne. Puis-je demander à en profiter ?

Un FAI n’est pas tenu de faire profiter ses anciens abonnés d’une nouvelle offre ou d’une promotion. Toutefois, cela ne coûte rien de contacter le service client afin de savoir s’il peut, à titre commercial, accéder à votre demande.