Forfait téléphone mobileVos questions, nos réponses

En savoir plus sur mon forfait

Comment débloquer mon téléphone après trois erreurs de saisie du code PIN ?

Il faut entrer le code PUK dans le téléphone. Celui-ci est noté sur l’emballage du téléphone et inscrit sur la carte au format carte de crédit de laquelle on détache la carte SIM. Il est aussi disponible sur le site Internet de l'opérateur (dans son espace personnalisé) et auprès du service client. Attention, la délivrance de ce code PUK peut être facturée.

Combien me coûtent les appels vers les numéros spéciaux ?

Les appels vers les numéros commençant par 0800 à 0805 et vers les numéros courts de la forme 30xx ou 31xx sont gratuits, et le temps d’appel n’est pas décompté du forfait. Pour les autres numéros, l’opérateur facture d’un côté le coût du service et de l’autre le prix de la communication, soit en la décomptant du forfait (tarification normale) – parfois avec une première minute indivisible –, soit en la facturant hors forfait (numéro surtaxé).

Mon opérateur peut-il m’obliger à payer par prélèvement automatique ?

Non. Il doit systématiquement proposer au moins deux modes de paiement. Par ailleurs, aucuns frais ne peuvent être appliqués, quel que soit le mode de paiement (art. L. 112-12 du Code monétaire et financier).

Que dois-je faire si je me fais voler mon téléphone ?

Si votre téléphone est volé ou perdu, contactez rapidement le service client de votre opérateur afin qu’il bloque la carte SIM. En général, une plainte doit être déposée à la gendarmerie ou à la police. Le code IMEI de l’appareil vous sera alors demandé. Ce numéro à 15 chiffres propre à chaque terminal est indiqué sur l’emballage du téléphone et derrière la batterie. Il apparaît aussi sur l’écran du téléphone en tapant *#06# sur le clavier. Pensez à le noter au moment de l’achat de votre appareil.

Si la déclaration de vol n’est pas transmise directement par les services de police ou de gendarmerie, c’est à vous qu’il reviendra de l’envoyer à l’opérateur afin qu’il inscrive le code IMEI dans une base commune à tous les opérateurs. Une fois le code enregistré, le téléphone n’est plus utilisable… en tout cas sur le territoire national.

Bon à savoir. Le vol ou la perte n’est pas un motif légitime de résiliation. Vous devez donc continuer à payer votre forfait. Pensez à recourir à l’assurance de votre téléphone mobile si vous en avez souscrit une.

Je pars travailler 6 mois à l’étranger. Puis-je résilier mon abonnement ?

Il s’agit d’un motif légitime qui vous autorise à résilier sans frais votre abonnement, y compris pendant la période d’engagement. Le licenciement d’une personne en CDI, le surendettement, un déménagement dans une zone où le service est inaccessible, une maladie ou un handicap, l’incarcération ou encore le décès font également partie des motifs légitimes. Il vous revient d’apporter les preuves nécessaires. Si vous vous trouvez dans une situation insurmontable, n’hésitez pas à envoyer à votre opérateur un courrier explicatif accompagné de pièces justificatives. S’il refuse de résilier sans frais l’abonnement, vous pouvez saisir la justice.

Comment ne plus recevoir de SMS indésirables ?

Malheureusement, il n’y a pas de solution miracle. Éviter de diffuser son numéro de téléphone permet toutefois de limiter leur nombre. Ne répondez jamais aux SMS du type « Rappelle-moi », « Vous avez gagné 1 000 € » demandant de joindre un numéro surtaxé débutant par 0899, ou encore « Veuillez régler les frais d’affranchissement de votre colis ».

Transférez-les plutôt à la plateforme de signalement du spam par SMS au 33700. Idem si votre téléphone émet 1 ou 2 sonneries vous incitant à rappeler un numéro qui s’affiche débutant par 0899.

Mon opérateur m’a appelé pour me proposer une nouvelle offre. Ai-je intérêt à accepter ?

Pas sûr. Même si la proposition paraît alléchante au premier abord, demandez à recevoir un récapitulatif écrit et comparez-le avec les forfaits des concurrents en prenant en compte tous les aspects (téléphone subventionné, engagement…). L’opérateur est tenu de vous fournir toutes les informations relatives au contrat (article L. 221-11 du Code de la consommation). Vous disposez en outre d’un droit de rétractation de 14 jours. 

Utiliser mon portable à l’étranger (roaming)

Quelles sont les informations à connaître avant d’aller dans un pays européen ?

Avant de partir en voyage, mieux vaut avoir connaissance des tarifications mobiles de votre opérateur dans le pays de destination. Depuis l’entrée en vigueur du règlement européen sur le roaming (ou itinérance), le 15 juin 2017, les appels et SMS émis depuis un pays de l’Espace économique européen (EEE)* sont inclus dans votre forfait français, dont ils sont décomptés. Idem pour la navigation sur Internet.

* Pays membres de l’Union européenne + l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège. Le Royaume-Uni n’en fait donc pas partie.

Quelles sont les précautions à prendre avant de se rendre hors de l’Union européenne ?

L’utilisation de votre téléphone dans un pays situé hors de l’EEE est soumise à une tarification libre de la part de votre opérateur. Le contacter avant de vous envoler vous permettra d’anticiper d’éventuelles facturations hors forfait. Cependant, il vous avertira par SMS des tarifs détaillés lors de votre arrivée sur le territoire concerné. Les coûts relatifs à la navigation Internet sont plafonnés, mais pas ceux des SMS et des appels. Selon vos besoins, il peut donc être opportun de souscrire une option roaming comprenant les appels, les SMS voire l’accès à Internet depuis l’étranger.

Changer d’opérateur

Puis-je résilier mon abonnement avant la fin de ma période d’engagement ?

Oui. Mais sauf motif légitime invoqué (voir plus haut), vous pourrez avoir des frais à payer, en plus d’éventuels coûts de résiliation. Dans le cas d’un engagement de 12 mois, ces pénalités correspondent à la totalité des mensualités restantes. Ces dispositions ne s’appliquent plus aux périodes d’engagement de plus de 12 mois pour les contrats souscrits depuis le 1^er janvier 2023 (loi n° 2022-1158 du 16 août 2022). Dans pareil cas, vous n’aurez pas à vous acquitter des sommes restant dues, dès lors que votre demande de résiliation est effectuée à partir de la fin du 12^e mois d’engagement. Une exception : si votre contrat inclut la vente subventionnée de matériel (smartphone à moindre coût, notamment), vous pourrez avoir à verser jusqu’à 20 % des sommes dues. Des frais de résiliation peuvent s’ajouter à ces montants.

Comment savoir si je suis encore engagé ?

Cette information est accessible sur les factures et auprès du service client. Plus simple encore : composez le 3179 depuis le mobile concerné. Vous recevrez ainsi par SMS la date de fin d’engagement.

Comment changer d’opérateur tout en gardant mon numéro ?

Composez le 3179 depuis votre portable pour obtenir votre relevé d’identité opérateur (RIO), un code nécessaire pour effectuer la portabilité du numéro. Il ne vous reste plus qu’à souscrire une offre chez l’opérateur de votre choix. Trois jours plus tard (ou plus si vous en faites la demande), votre numéro basculera d’un opérateur à l’autre. Vous pourrez alors introduire votre nouvelle carte SIM dans le téléphone. L’ancien abonnement sera automatiquement résilié et un solde de tout compte vous sera envoyé par votre ancien opérateur. En cas de retard ou d’abus dans le processus de portabilité, vous êtes en droit d’obtenir une indemnisation. Il suffit d’en faire la demande au nouvel opérateur. S’il n’est pas d’accord avec le montant proposé, vous pouvez saisir le médiateur des télécommunications.

Si je change d’avis, puis-je me rétracter ?

Oui, mais seulement en cas de souscription à distance (par Internet ou par téléphone). Dans ce cas, vous disposez de 14 jours pour annuler votre commande sans frais, ce qui n’empêche généralement pas l’exécution immédiate du nouveau contrat.

J’ai changé d’opérateur, mais je n’arrive pas à me connecter au réseau avec mon téléphone...

Votre téléphone est peut-être simlocké, c’est-à-dire verrouillé par l’opérateur qui l’a vendu de manière à le rendre inutilisable sur un autre réseau. C’est à ce dernier que vous devez vous adresser pour le faire désimlocker. Cette procédure est possible à tout moment, mais ne sera gratuite que si le téléphone a été acheté depuis plus de 6 mois. Ce délai est raccourci à 3 mois si l’opérateur est membre de la Fédération française des télécoms, qui compte notamment Orange, Bouygues, SFR ou encore La Poste mobile. Après vous avoir demandé le numéro IMEI de l’appareil et vérifié votre identité, l’opérateur concerné fournira un code à composer sur le clavier de l’appareil. Pour les iPhone, vous devrez attendre plusieurs jours qu’Apple procède au désimlockage pour ensuite synchroniser votre téléphone sur iTunes.

Dois-je prendre une assurance contre la perte ou le vol ?

Les assurances proposées par les opérateurs au moment de l’achat d’un téléphone sont en général chères et peu intéressantes. Avant de faire votre choix, prenez le temps de lire attentivement le contrat qui doit vous être remis en insistant sur les exclusions. N’oubliez pas de résilier l'assurance lorsque vous changez de téléphone.

Régler un litige avec son opérateur

Mon opérateur rechigne à désimlocker mon téléphone. Que faire ?

N’hésitez pas à lui envoyer un courrier recommandé lui rappelant ses obligations. Pour limiter les problèmes, mieux vaut effectuer le désimlockage avant de résilier son contrat. Enfin, sachez que des boutiques de téléphonie et des sites Internet spécialisés peuvent s’en charger, pour un coût allant de 10 à 30 €.

Mon opérateur m’a réengagé pour 24 mois sans que j’aie rien signé. Comment contester ?

Si vous n’avez eu aucun contact préalable avec votre opérateur, vous êtes victime soit d’une erreur, soit d’une vente forcée. Dans les deux cas, envoyez un courrier à la société pour lui demander d’annuler cet engagement et de vous rembourser les sommes éventuellement prélevées.

S’il vous avait contacté pour vous proposer un nouveau forfait ou une nouvelle option (démarchage), vous n’êtes engagé qu’après avoir retourné un document signé ou donné votre accord par Internet.

En revanche, si vous l’avez vous-même contacté (pour obtenir des informations, par exemple), vous devez recevoir une confirmation écrite de l’offre (par voie postale ou électronique), mais l’opérateur n’a pas besoin de recueillir votre signature. Vous disposez néanmoins d’un délai de 14 jours à compter de votre acceptation pour vous rétracter, à moins que vous n’ayez demandé à bénéficier immédiatement du service.

Depuis quelque temps, je n’arrive plus à passer d’appels à certains endroits et à certaines heures. Quels sont mes droits ?

L’opérateur est tenu à une obligation de résultat. Si vous rencontrez régulièrement des problèmes de connexion au réseau, vous êtes en droit de résilier votre abonnement sans frais. De même, si vous avez passé plusieurs jours sans pouvoir appeler depuis chez vous (à cause de travaux ou d’une panne de l’antenne, par exemple), vous pouvez réclamer une compensation (art. 1184 du Code civil). Néanmoins, il vous revient d’apporter la preuve du désagrément. Faites une demande par courrier recommandé en indiquant précisément les lieux et les horaires concernés. Référez-vous aussi à votre contrat et ce qu’il prévoit dans ce cas. Une clause exonérant l’opérateur de ses responsabilités en cas de dysfonctionnement peut être considérée comme abusive.