Achat en ligneFia-net, Trusted shops, Fevad… Que cachent les labels ?
Sur les sites d’e-commerce figurent de très nombreux labels, logos et mentions à la signification souvent obscure pour les clients alors qu’ils sont censés les rassurer. Décryptage et explications.
La qualité de service du cybermarchand est évaluée par la société Fia-net par l’envoi de questionnaires à des personnes ayant commandé sur le site. Une note sur 10 est attribuée. Un sceau « Site premium » peut être arboré par les sites qui obtiennent les meilleures notes. Le logo Fia-net signifie aussi que le client peut, en cas de litige, se voir proposer un « contact privilégié » avec le commerçant. Attention toutefois à ne pas trop se fier à ces indications qui ne sont pas forcément représentatives de la qualité réelle du service. En fait, Fia-net travaille avant tout pour le compte des commerçants en leur indiquant, pour chaque transaction, le risque de fraude qu’ils encourent.
Trusted shops
La société Trusted shops a réalisé un audit afin de s’assurer que le marchand respectait certaines procédures (envoi de courriels de confirmation, etc.) et une qualité de service satisfaisante. Le client pourra également, au moment de payer, souscrire une assurance spécifique qui le couvrira en cas de problème de livraison ou de remboursement.
Fevad
Le marchand est membre de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). En cas de litige non résolu par le service client, le client a la possibilité de demander à la Fevad de servir d’intermédiaire. Il suffit de la saisir gratuitement par courriel (relationconso@fevad.com) ou par courrier (60 rue La Boétie, 75008 Paris). Le site marchand doit alors traiter la réclamation dans les 10 jours suivant sa réception. Si aucun accord n’est trouvé, il sera proposé au client de soumettre son cas au médiateur du e-commerce, indépendant de la Fevad.
Service client de l’année
Le site est arrivé premier parmi au moins trois marchands au terme de tests destinés à évaluer la qualité du service client. Néanmoins, ne vous fiez pas trop à ces labels attribués par des organismes privés à des professionnels qui les rémunèrent.
Satisfait ou remboursé
Derrière cette mention se cache en fait une obligation légale du marchand à rembourser un client qui souhaite retourner un produit dans les 7 jours suivant la livraison. Certains vont toutefois au-delà de cette limite.
Verified by Visa - Mastercard SecureCode
Le marchand applique la norme 3DSecure destinée à sécuriser les paiements. Au moment de payer, une information que seul le titulaire de la carte bancaire est censé connaître (selon les cas sa date de naissance, un code envoyé par SMS, etc.) lui sera demandée.
AFAQ ISO 9001
Le marchand se soumet à des contrôles réguliers réalisés par l’association Afnor et s’engage à suivre des processus internes bien définis. Ce n’est pas parce qu’un site est labellisé AFAQ ISO 9001 que vous êtes certain que votre commande arrivera en temps et en heure.
