Voyages organisésTout pour connaître et faire appliquer vos nouveaux droits

Quels sont les voyages concernés par la nouvelle réglementation ?

Cette réglementation s’applique aux « forfaits touristiques », c’est-à-dire la combinaison de différents éléments appelés services de voyages aux fins d’un même voyage ou séjour dépassant 24 heures ou comprenant une nuitée. Les services de voyages sont des prestations portant sur le transport des passagers, sur l’hébergement, sur la location d’une auto ou moto, mais aussi sur tout autre service touristique (places de concert, excursions, visites guidées, soins au spa…) s’ils représentent au moins 25 % du prix du forfait ou constituent une caractéristique essentielle de la combinaison. Les assurances et navettes ne sont pas des services de voyages.

Le voyage peut être vendu par un seul vendeur, dans une agence ou sur Internet, qui gère l’ensemble du processus. Il peut aussi être conçu par un particulier sur un site Internet, lors d’un processus intégré appelé « package dynamique » (par exemple, le choix de vols et d’un hébergement sur un seul et même site).

La réglementation s’applique enfin aux sociétés qui émettent des bons ou des coffrets cadeaux offrant un séjour touristique. Elle ne s’applique pas, en revanche, aux voyages d’affaires, à la seule délivrance de titres de transport (billets d’avion…) et aux personnes ne proposant un voyage à forfait qu’à titre occasionnel, dans un but non lucratif et pour un groupe limité de voyageurs uniquement (écoles, associations caritatives, club sportifs, etc.).

Quel est l’intérêt, en cas de problème, du forfait touristique ?

Les démarches du consommateur sont simplifiées puisqu’il n’a qu’un seul interlocuteur : le vendeur ou l’organisateur du forfait. En cas de difficultés rencontrées lors du séjour, le préjudice indemnisable portera sur l’ensemble des services de voyages inclus dans le forfait. Si le voyage n’est pas un forfait touristique, le consommateur a donc acheté différents services de voyages : chaque prestataire répond des obligations qui lui sont propres.

Quelles informations doivent m’être fournies avant mon voyage ?

Le texte renforce l’information du consommateur en obligeant l’organisateur du voyage à lui remettre préalablement à la vente un formulaire récapitulant ses droits et les informations principales du voyage. Il s’agit de :

• la ou les destinations, l’itinéraire et les périodes de séjour avec les dates et, lorsque le logement est compris, le nombre de nuitées comprises ;
• les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour (heure approximative si l’heure exacte n’est pas connue) ;
• la situation, les principales caractéristiques et, s’il y a lieu, la catégorie touristique de l’hébergement en vertu des règles du pays de destination ;
• les repas fournis ;
• les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le contrat ;
• si les services de voyage éventuels seront fournis au voyageur en tant que membre d’un groupe et, dans ce cas, si possible, la taille approximative du groupe ;
• la langue dans laquelle les services (visites guidées, etc.) seront fournis ;
• des informations sur le fait de savoir si le voyage ou le séjour de vacances est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite et, à la demande du voyageur, des informations précises sur l’adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur.

Doivent également figurer :

• le nom et l’adresse de tous les professionnels concernés par la vente du voyage ;
• le prix total incluant les taxes et, s’il y a lieu, tous les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires (une indication approximative si tous les coûts additionnels ne peuvent être calculés) ;
• les modalités de paiement ;
• le nombre de personnes minimum nécessaires pour la réalisation du forfait ;
• les informations sur les documents nécessaires pour le voyage (dont la durée approximative d’obtention du visa, le cas échéant) ;
• les conditions de résiliation et de rétractation ;
• les informations sur les assurances obligatoires et facultatives.
   

Quelle est la législation concernant l’annulation du voyage ou séjour ?

La nouvelle réglementation reconnaît un droit pour le consommateur d’annuler son voyage ou son séjour. Si frais d’annulation il y a, ils doivent être « appropriés, justifiables et raisonnables ». Ils doivent être justifiés par l’organisateur ou le détaillant à la demande du consommateur.
Le consommateur peut annuler sans frais son voyage sous plusieurs circonstances : 

• modification d’un élément essentiel avant le début du voyage ;
• hausse du prix de plus de 8 % ;
• non-conformité d’un service perturbant considérablement le voyage.

En outre, si le voyageur décide que des circonstances exceptionnelles risquent d’affecter le déroulement de son voyage (événement climatique majeur, éruption volcanique, épidémie, etc.), il peut désormais annuler sans frais sa réservation.

De son côté, l’organisateur peut annuler un séjour faute de participants. Le délai dépend de la durée du séjour, il est de :

• 20 jours avant le départ pour les séjours de plus de 6 jours ;
• 7 jours avant le départ pour ceux de 2 à 6 jours ;
• 48 heures avant le départ pour ceux inférieurs à 2 jours.

L’organisateur ou le détaillant peut aussi annuler un séjour s’il est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, à condition qu’il notifie la résolution du contrat au voyageur dans les meilleurs délais avant le début du voyage ou du séjour.

Que faire si le voyagiste décide de modifier le prix du voyage ?

La hausse du prix est possible si le contrat le prévoit expressément et s’il donne droit dans les mêmes conditions à une réduction du prix. Le changement de prix doit être la conséquence directe de la hausse (ou de la baisse) des coûts de carburant, du niveau des taxes et redevances imposées par des tiers (taxe de séjour, d’atterrissage…) ou des taux de change. Le changement doit être notifié aux consommateurs avec la justification et le calcul au plus tard 20 jours avant le début du voyage.

En cas de baisse du prix, le consommateur bénéficie de cette baisse moins les « dépenses administratives réelles supportées par l’organisateur ou le détaillant » qui doit les prouver. Si la hausse est inférieure à 8 %, le consommateur ne peut rien faire dès lors que les conditions préalables sont respectées (mention au contrat, délais de notification, justification et calcul de la hausse). Si la hausse est supérieure à 8 %, le consommateur peut accepter cette hausse ou la refuser et annuler sans frais le voyage ou le séjour. L’organisateur doit donner au consommateur un délai de réponse pour accepter ou refuser cette hausse, l’informer des conséquences en cas d’absence de réponse et le rembourser dans les 14 jours après l’annulation du contrat.

Quels sont mes droits en cas de modification du voyage par l’opérateur ?

Les modifications mineures sont possibles, mais cette possibilité doit être prévue dans le contrat et le consommateur doit être informé de manière claire, compréhensible, apparente et sur support durable. Les modifications d’éléments essentiels du contrat doivent être la conséquence d’un événement extérieur qui s’impose à l’organisateur ou au détaillant, qui rend impossible le respect des éléments du contrat. Dans un tel cas, l’organisateur doit le plus rapidement possible alerter le consommateur de cette situation et l’informer des modifications proposées et des répercussions éventuelles sur le prix du voyage. Le consommateur est alors en droit d’annuler sans frais le séjour. 

Puis-je céder mon voyage à un tiers ?

La cession du contrat est possible sans que l’organisateur ou le détaillant ne donnent leur accord, mais l’acquéreur doit satisfaire toutes les conditions éventuelles du contrat (majorité, etc.) et il faut en informer l’organisateur ou le détaillant par tout moyen permettant d’obtenir un accusé de réception. L’accusé de réception de cette information doit être obtenu au plus tard 7 jours avant le début du voyage.
Vérifiez si le contrat prévoit des frais en cas de cession :

• le cédant et l’acquéreur sont solidaires du paiement de ces frais ;
• l’organisateur ou le détaillant doivent informer le cédant du montant des frais éventuels ;
• ces frais ne doivent pas être « déraisonnables » et ne peuvent être supérieurs à ceux effectivement supportés par l’organisateur ou le détaillant du fait de cette cession. L’organisateur ou le détaillant doivent prouver le montant des frais supportés.

Comment réagir face à une non-conformité ou un problème d’exécution du voyage ?

Si l’une des prestations du contrat n’est pas respectée (excursion annulée, hôtel d’une gamme inférieure à celle prévue, etc.), la nouvelle réglementation oblige le voyagiste à y remédier. Face à un manquement ou une non-conformité, le consommateur doit informer dans les meilleurs délais l’organisateur, son représentant local ou le vendeur des problèmes constatés. La forme des messages, demandes et plaintes est libre. L’usage d’un écrit, d’un message électronique permet d’avoir la preuve de la démarche et est donc à privilégier.

En cas de non-conformité mineure, le professionnel doit y remédier dans un délai raisonnable fixé par le consommateur, sauf si c’est impossible ou si cela entraîne un coût disproportionné compte tenu de l’importance de la non-conformité et de la valeur du service de voyage concerné. En cas d’absence de solution ou de refus, le voyageur peut demander une réduction du prix et en cas de dommages distincts, des dommages et intérêts. Le voyageur peut aussi y remédier par lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires.

En cas de non-conformité importante, l’organisateur ou le vendeur doit proposer sans supplément de prix des prestations de substitution si possible de qualité égale ou supérieure. Si le séjour ou le voyage de substitution est de qualité inférieure, l’organisateur ou le vendeur doit octroyer une réduction du prix appropriée. Le consommateur peut refuser les prestations de substitution si elles ne sont pas comparables à celles prévues au contrat ou si la réduction du prix n’est pas appropriée. Le consommateur peut demander une réduction du prix pour toute période de non-conformité et demander des dommages et intérêts en cas de préjudice distinct.

En cas de non-conformité qui perturbe considérablement le séjour, le consommateur dispose des mêmes droits qu’en cas de non-conformité importante. En plus, il peut annuler le contrat (qui est en cours d’exécution) sans frais et obtenir des vols retour sans frais supplémentaires.

Qui contacter en cas de litige persistant après mon retour de voyage ?

Dans un premier temps, contactez l’organisateur du séjour (de préférence avec un support, lettre ou e-mail, permettant de recevoir un accusé de réception) et constituez un dossier rassemblant la description du problème, tous les éléments de preuve recueillis, un chiffrage du préjudice (frais d’hôtel, de transport…) et du préjudice moral. Envoyez de préférence votre lettre en recommandé avec accusé de réception.

En cas de refus ou d’absence de réponse, vous pouvez saisir le médiateur tourisme voyage sur Internet (https://www.mtv.travel) ou par courrier (MTV Médiation Tourisme Voyage, BP 80 303, 75823 Paris Cedex 17).

Vous pouvez aussi, dans un second temps, vous rapprocher de l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous.