Vos droits en cas de problème avec votre voiture ou le véhicule de location

1. J’ai commandé un véhicule neuf livrable avant mon départ en vacances. Le concessionnaire ne peut pas me le livrer à temps. Puis-je lui demander une indemnisation ?

 Oui  Vous pouvez réclamer au vendeur une indemnisation, en joignant des justificatifs, pour le préjudice subi (coût de la location d’un véhicule, frais d’annulation de séjour, etc.) et le mettre en demeure, par courriel ou lettre recommandée avec accusé de réception, de vous livrer la voiture dans un délai supplémentaire que vous lui fixez. S’il ne le respecte pas, vous pouvez maintenir votre commande ou demander, dans les mêmes formes, la résolution du contrat. En cas de litige, vous pouvez vous rapprocher du service client du constructeur, du médiateur désigné par votre vendeur ou d’un conciliateur de justice. Enfin, un recours au tribunal judiciaire est possible.

L’obligation de livraison du vendeur

Votre vendeur doit respecter la date limite de livraison du véhicule précisée sur le bon de commande. Elle est réputée non stipulée si le mois de mise à disposition n’est pas cité. En l'absence de date précise, la livraison doit être effectuée au plus tard le 15^e jour ouvré du mois indiqué sur le bon de commande. Si celui-ci ne comporte aucune date, le vendeur doit livrer la voiture au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.

Une exception : la force majeure

Le vendeur peut ne pas être tenu de vous indemniser du retard de livraison s’il prouve qu’il se heurte à un cas de force majeure. Selon la loi, il s’agit d’un événement échappant au contrôle du vendeur, imprévisible lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées (axes routiers bloqués à la suite de manifestations nationales, incendie de l’usine de production, etc.).

 Bon à savoir  Le délai de livraison d’un véhicule risque d’être prolongé en cas de commande d’un modèle nouveau, de personnalisation du véhicule ou choix d’options très spécifiques. Pour obtenir rapidement une voiture neuve, mieux vaut choisir un véhicule en stock chez le vendeur ou se rendre sur les sites des constructeurs pour consulter la liste des véhicules neufs disponibles chez leurs concessionnaires.

2. Mon garagiste tarde à réparer mon véhicule car les pièces nécessaires ne sont pas disponibles. Est-il obligé de me prêter un véhicule pour mon départ en vacances ?

 Non  Votre garagiste n’a pas l’obligation légale de vous prêter un véhicule de courtoisie pendant la durée des réparations. Toutefois, vous pouvez le lui demander à titre commercial.

L’obligation d’information quant aux conditions du prêt

S’il accepte, il doit vous informer des conditions du prêt (durée, étendue des garanties d’assurance, etc.) avant de vous remettre le véhicule. Demandez qu’un état du véhicule soit effectué en votre présence et que les défauts repérés y soient notés (rayures, chocs, etc.). Vous devez veiller à le restituer tel que vous l’avez reçu et êtes présumé responsable des détériorations résultant d’un usage fautif de votre part. Pour éviter de devoir régler les dégâts, vous devez prouver, par tous moyens, votre absence de faute ou un cas fortuit (incendie dans un garage, vol, etc.).

Une indemnisation est possible

Lors du dépôt de votre véhicule, le garagiste doit vous indiquer la durée nécessaire pour effectuer les réparations. Faute de précision, il doit s’exécuter sous 30 jours après la remise de la voiture. S’il tarde à la réparer, vous pouvez lui demander, par courriel ou par lettre recommandée avec accusé de réception, une indemnisation pour le préjudice subi en joignant vos justificatifs (facture de la location d’un autre véhicule, achat de billets de train, etc.). En cas de litige, vous pouvez vous rapprocher du médiateur désigné par le professionnel ou d’un conciliateur de justice. Toutefois, le garagiste n’a pas l’obligation de vous indemniser s’il prouve que le retard pris dans la réparation est dû à un cas de force majeure.

 Bon à savoir  Lisez attentivement votre contrat d’assurance auto. En effet, selon les garanties prévues, vous pouvez peut-être obtenir un véhicule de remplacement. De même, en cas de prêt de véhicule par le garagiste, il est peut-être possible de transférer provisoirement vos garanties sur le véhicule de courtoisie. Enfin, vous pouvez aussi bénéficier d’une protection juridique pour vous aider dans vos démarches. 

3. En vacances, j’ai pris du carburant dans la station-service d’un supermarché. Mon moteur est ensuite tombé en panne car il y avait de l’eau dans le carburant. De retour chez moi, ai-je des recours ? 

 Oui  Vous pouvez réclamer au supermarché, par courriel ou lettre recommandée avec accusé de réception, le remboursement du carburant acheté, le montant des réparations que vous avez réglé ainsi qu’une indemnisation pour le préjudice subi du fait de l’immobilisation du véhicule (frais de location automobile, taxi, etc.). En effet, un vendeur doit répondre du dommage causé par un défaut du produit vendu ou par sa non-conformité. Pour aboutir dans vos démarches, vous devez d’abord prouver l’achat de carburant auprès du supermarché en cause par tous moyens (ticket de carte bancaire, relevé de compte, etc.). Par ailleurs, une expertise automobile s’avèrera certainement nécessaire pour faire valoir vos droits.

L’expertise automobile

En effet, les litiges liés au fonctionnement d’un véhicule sont techniques. L’expert permet, grâce à ses compétences professionnelles, de déterminer la ou les causes d’une panne, les moyens d’y remédier et le montant de votre dommage. Il est recommandé de procéder à une expertise avant toute réparation pour ne pas compromettre vos éventuels recours. De même, relisez vos contrats d’assurance : vous bénéficiez peut-être d’une protection juridique pouvant prendre en charge vos frais d’expertise. En cas de litige, vous pouvez saisir le médiateur choisi par le supermarché ou vous rapprocher d’un conciliateur de justice.

 Bon à savoir  Par mégarde, vous pouvez vous tromper de carburant en vous servant à la pompe. Dans ce cas, ne démarrez pas votre moteur, au risque de l’endommager ! Informez le responsable de la station-service, lequel peut disposer d’équipements pour vidanger le réservoir. À défaut, contactez immédiatement votre assureur, lequel peut organiser un dépannage ou vous offrir une assistance (prêt de véhicule par exemple).

4. J’ai loué une voiture par Internet. J’ai dû payer un supplément car l’agence de location n'avait plus qu’un véhicule d’une catégorie supérieure disponible. Est-ce normal ?

 Non  Vous pouvez demander au service client de l’agence de location, par lettre recommandée avec accusé de réception ou par courriel, le remboursement du complément de prix que vous avez réglé. En effet, le changement payant de véhicule imposé par le loueur pourrait être considéré comme une pratique commerciale déloyale. Afin de faire sanctionner ce comportement, vous pouvez signaler les faits aux services de la répression des fraudes via le site Internet Signal.conso.gouv.fr.

Le contrat que vous avez conclu oblige le loueur à vous fournir le type de véhicule que vous avez réservé au tarif convenu. Toutefois, en cas d’indisponibilité, il peut vous proposer un autre véhicule. Mais il doit recueillir votre accord pour modifier la réservation. Au préalable, vous devez relire les conditions générales du contrat qui peuvent prévoir cette situation (surclassement sans frais, remboursement de la location, etc.).

Vos droits en cas d’indisponibilité du véhicule

Dans cette situation, vous pouvez demander au loueur : 

• la remise d’un véhicule d’une catégorie supérieure sans frais ;
• la remise d’un véhicule d’une catégorie inférieure avec une remise du coût de la location ;
• l’annulation et le remboursement de la location, dès lors que la voiture disponible ne répond pas à vos exigences formulées à la réservation (boîte automatique, climatisation, etc.).

En outre, vous pouvez solliciter un dédommagement si vous subissez un préjudice du fait du changement de voiture (consommation de carburant plus importante, etc.) ou de l’annulation de la réservation (frais de déplacement chez un autre loueur ou de transport en commun, etc.). En cas de litige, vous pouvez saisir le médiateur désigné par le loueur ou vous rapprocher d’un conciliateur de justice.

 Bon à savoir  Les sociétés de location doivent informer leurs clients que le prix de la location inclut une assurance pour les dommages aux tiers (garantie responsabilité civile). Elles proposent de prendre une assurance complémentaire pour vous couvrir, notamment en cas de dommages corporels ou de dommages matériels subis par le véhicule. Avant d’y souscrire, vérifiez si vous ne bénéficiez pas des mêmes garanties par le biais de votre contrat d’assurance automobile ou de votre carte bancaire si vous réglez la location avec ce moyen de paiement.

5. Pendant mes vacances, la courroie de distribution a lâché alors qu’elle avait été révisée 15 jours avant. Puis-je demander au garagiste de me rembourser les frais que j’ai supportés ?

 Oui  La révision permet de vérifier le bon fonctionnement du véhicule. À cette occasion, le garagiste doit remplacer périodiquement des pièces selon les recommandations du constructeur. En outre, il doit vous conseiller sur les réparations qu’il estime nécessaires et garantir la sécurité du véhicule qu’il vous rend. Vous pouvez demander à votre garagiste, par courriel ou par lettre recommandée avec accusé de réception, le remboursement des frais que vous avez réglés et une indemnisation pour le préjudice subi. Celui-ci peut être prouvé par tous moyens (facture d’hôtel, etc.). Faute d’accord amiable, vous pouvez saisir le médiateur désigné par le garagiste ou vous rapprocher d’un conciliateur de justice.

Le changement de courroie

La fréquence de changement de la courroie dépend de nombreux facteurs (marque, âge du véhicule, kilométrage ...). Il est donc important de se référer au contrat d'entretien de la voiture. Lorsque le garagiste intervient sur la courroie, il est présumé responsable en cas de nouvelle panne. Il peut s'exonérer en prouvant, selon les dernières jurisprudences, son absence de faute (faute du client, force majeure, etc.) ou l’absence de lien entre le dommage et son intervention.

Lorsque vous rencontrez une panne liée à une intervention récente, pensez à en informer rapidement le garagiste. En cas de litige persistant, il est recommandé de procéder à une expertise avant toute réparation pour ne pas compromettre vos éventuels recours.

 Bon à savoir  Relisez les garanties de vos contrats d’assurances (automobile, habitation, assurance liée à votre carte bancaire…). Vous bénéficiez peut-être d’une protection juridique pour vous aider dans vos démarches et couvrir certains frais (avocat, expert, etc.).

6. Mon véhicule est tombé en panne sur autoroute. Il a été remorqué chez un garagiste indépendant. Ces réparations vont-elles me faire perdre la garantie constructeur ?

 Non  Le bénéfice de la garantie commerciale du constructeur n'est pas subordonné à la réalisation des prestations de réparation et d'entretien non couvertes par cette garantie, par un réparateur du réseau agréé par votre constructeur. D’ailleurs, depuis juin 2014, le carnet d’entretien de votre véhicule doit le préciser. Le constructeur doit donc honorer de bonne foi la garantie encore en vigueur, même si le réparateur ne fait pas partie du réseau du constructeur, dès lors que l’intervention est effectuée conformément à ses spécifications et que les pièces utilisées sont de qualité équivalente à celles d'origine.

Des restrictions et refus possibles

Toutefois, cette liberté de choix du réparateur a des limites. En effet, le constructeur peut vous contraindre à confier les réparations prises en charge gratuitement, dans le cadre de la garantie, à un professionnel de la marque. De même, le constructeur peut légitimement refuser de faire jouer la garantie s’il prouve que la réparation est à l’origine de la défaillance pour laquelle vous demandez la prise en charge.

En cas de litige, vous pouvez faire une réclamation, par courriel ou lettre recommandée avec accusé de réception, au service client du constructeur. Vous pouvez ensuite saisir un conciliateur de justice ou le médiateur désigné par le constructeur automobile.

Pas le choix du dépanneur sur autoroute !

Sur autoroute, seul un dépanneur agréé par le préfet peut intervenir après votre appel à la borne d’urgence. Si la panne est mineure, le dépanneur déplace votre voiture et la répare. Sinon, elle est remorquée à son garage ou, à votre demande, en un lieu situé à moins de 5 km de la sortie de l'autoroute ou de la voie expresse. Si vous avez un contrat d’assistance, celui-ci ne fonctionnant pas sur l’autoroute, vous pouvez donc demander au dépanneur que votre voiture soit remorquée jusqu'à la sortie la plus proche. Votre assistance pourra alors intervenir et, en fonction des stipulations de votre contrat, vos frais pourront être pris en charge (dépannage, remorquage, rapatriement…). En outre, vous pourrez choisir le garage où vous souhaitez que les réparations soient faites.