Téléphonie, InternetComment réagir face aux augmentations de tarifs

Mon opérateur a-t-il le droit d’augmenter le prix de mon abonnement sans mon accord ?

Oui, à condition de vous informer de cette modification au moins 1 mois avant son entrée en vigueur et de vous indiquer que vous disposez d’un délai de 4 mois à compter de la notification pour résilier votre abonnement sans frais ni pénalités. Dans le cas où votre opérateur n’aurait pas respecté ces obligations, vous êtes en droit de contester l’application du nouveau tarif et d’exiger le maintien de l’offre initiale. Pour cela, n’hésitez pas à prendre contact avec le service clients, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception (voir notre lettre type Modification de l’offre). Si cette démarche est infructueuse, vous pouvez adresser un courrier au service consommateurs puis, le cas échéant, saisir le médiateur désigné dans votre contrat (il s’agit le plus souvent du médiateur des communications électroniques).

Si vous avez besoin d’être aidé, n’hésitez pas à prendre contact avec votre association locale UFC-Que Choisir.

Article L. 224-33 du Code de la consommation dans sa version en vigueur depuis le 28 mai 2021, article 1103 du Code civil

Je constate que mon abonnement a augmenté alors que je n’ai reçu aucune information préalable à ce sujet. Quels sont mes recours ?

Votre opérateur était pourtant censé vous informer de cette augmentation au moins 1 mois avant son entrée en vigueur et vous indiquer que vous disposiez de 4 mois à compter de cette information pour résilier votre contrat sans frais ni pénalités. N’hésitez pas à vérifier vos courriels, SMS, courriers ainsi qu’à consulter votre espace personnel. Si cette obligation d’information n’a pas été respectée, l’opérateur ne peut vous imposer l’application de ses nouvelles conditions tarifaires. Vous êtes en droit d’exiger le maintien de votre tarif initial.

En pratique

• N’hésitez pas à utiliser notre lettre type Modification de l’offre et à l’envoyer, de préférence en recommandé avec avis de réception, au service clients de votre opérateur. Ses coordonnées doivent être précisées dans votre contrat et sur vos factures.
• Si cette démarche est infructueuse, adressez un courrier au service consommateurs.
• Si cette nouvelle démarche n’aboutit pas, saisissez le médiateur désigné dans votre contrat. Il s’agit le plus souvent du médiateur des communications électroniques.

Si vous avez besoin d’être aidé, vous pouvez prendre contact avec votre association locale UFC-Que Choisir.

Article L. 224-33 du Code de la consommation dans sa version en vigueur depuis le 28 mai 2021, article 1103 du Code civil

Mon opérateur m’a informé de l’évolution tarifaire de mon abonnement sur mon espace personnel, sur la messagerie rattachée à mon abonnement ou par SMS, est-ce suffisant ?

L’opérateur est tenu d’informer ses abonnés de tout changement de tarif de manière « claire et compréhensible » et « sur un support durable ». Au sens de la directive européenne n° 2011/83 du 25 octobre 2011, constitue un support durable « tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d’une manière permettant de s'y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l'identique des informations stockées ». En clair, le support utilisé doit permettre la conservation et l’impression du message. L’opérateur est donc en droit de transmettre l’information par courriel. En revanche, un message invitant l’abonné à consulter son espace personnel en ligne a été jugé insuffisant et inopposable (Cour de cassation, 1^re chambre civile, 02/07/2014, n° 13-18.062). Cela a également été le cas pour un SMS (tribunal de proximité d’Antony, 12/03/2007).

Article L. 224-33 du Code de la consommation ; article 2, point 10) de la directive européenne n° 2011/83 du 25 octobre 2011 ; article 102 de la directive européenne n° 2018/1972 du 11 décembre 2018

Mon opérateur a augmenté le prix de mon forfait alors qu’au moment de la souscription, ce tarif était garanti à vie. Est-ce légal ?

Le fait de modifier le tarif d’un forfait en cours d’abonnement alors que celui-ci était censé être garanti « à vie » peut être considéré comme une pratique commerciale trompeuse. N’hésitez pas à vous en prévaloir auprès du service clients de votre opérateur en vue d’obtenir le maintien de vos conditions tarifaires initiales. Vous pouvez également dénoncer cette pratique auprès de la Direction départementale de la protection des populations, l’opérateur auteur d’une telle pratique s’exposant à des sanctions pénales (amende et peine de prison). Attention toutefois, car en pratique, les opérateurs s’engagent rarement sur un tarif « à vie ».

Articles L. 121-2 et L. 132-2 du Code de la consommation

Mon opérateur m’a prévenu d’une augmentation de mon enveloppe data qui s’accompagnerait d’une hausse de tarif de mon forfait. Or je n’ai aucune utilité de ces gigas supplémentaires. Peut-on considérer qu’il s’agit d’une vente forcée ?

La vente forcée est définie par le Code de la consommation comme une pratique consistant pour un professionnel à exiger le paiement immédiat ou différé de biens ou services qu’il fournit « sans que ceux-ci aient fait l’objet d’une commande préalable ». L’opérateur ayant, dans ce cas précis, le droit de procéder à une modification unilatérale du contrat, il semble que cette pratique ne puisse être assimilée à de la vente forcée. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) estime que seul l’ajout d’un service autre qu’un service de communication électronique pourrait s’apparenter à de la vente forcée, excluant par conséquent l’augmentation du volume de données.

Article L. 224-33  dans sa version en vigueur depuis le 28 mai 2021 et L. 121-12 du Code de la consommation

Mon opérateur a ajouté une option payante à mon forfait. Il me donne la possibilité de la désactiver via mon espace personnel, mais je n’y parviens pas. Que puis-je faire ?

Dans le cas où l’opérateur donne la possibilité de désactiver une option à partir de l’espace personnel, il est tenu de respecter cet engagement. En cas de difficulté, n’hésitez pas à contacter son service clients par téléphone afin qu’il supprime cette option, puis consultez vos SMS et vos courriels afin de vérifier que votre demande a bien été prise en compte. Si ce n’est pas le cas, adressez-lui une lettre recommandée avec avis de réception, avant le terme du délai de renonciation. Si cette démarche est infructueuse, rapprochez-vous du service consommateurs puis, le cas échéant, du médiateur désigné dans votre contrat. Il s’agit le plus souvent du médiateur des communications électroniques.

Si vous avez besoin d’être aidé, n’hésitez pas à prendre contact avec votre association locale UFC-Que Choisir.

Article 1103 du Code civil

Mon opérateur m’informe que mon offre n’est plus commercialisée et que dans un mois mon abonnement basculera vers une autre formule plus onéreuse. Puis-je demander le maintien de mon offre actuelle ?

Dès lors que votre opérateur a respecté les modalités lui permettant de modifier unilatéralement votre contrat, vous ne pouvez exiger le maintien de votre offre initiale. Vous n’avez d’autre choix que d’accepter la modification ou de résilier votre abonnement (dans les 4 mois qui suivent cette information sans frais ni pénalités). Toutefois, rien ne vous empêche de contacter le service clients afin de voir avec lui si vous pouvez bénéficier d’un autre forfait correspondant mieux à vos besoins.

Article L. 224-33 du Code de la consommation dans sa version en vigueur depuis le 28 mai 2021