Observatoire des pannesEn cas de panne, quels sont mes droits ?

La garantie légale de conformité

(articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation)

Qu’est-ce qu’un produit conforme ?

Dans le cadre de la garantie légale de conformité, pour être conforme au contrat, le produit doit :

• être propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable et :
  - correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités qui vous ont été présentées sous forme d’échantillon ou de modèle ;
  - présenter les qualités que vous pouvez, en tant qu’acheteur, légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l’étiquetage ;
• ou présenter les caractéristiques définies d’un commun accord entre le vendeur et vous ;
• ou être propre à tout usage spécial recherché par vous, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté.

À noter que la garantie s’applique aussi à l’emballage du produit, à ses instructions de montage ou d’installation lorsque l’installation du produit est à la charge du professionnel ou est réalisée sous sa responsabilité.

Contre qui puis-je faire jouer la garantie légale de conformité ?

En cas de panne d’un produit neuf ou d’occasion, la garantie légale de conformité s’exerce uniquement auprès d’un vendeur professionnel. Elle ne peut jouer contre le fabricant ou un vendeur particulier.

Pendant combien de temps la garantie légale de conformité est-elle valable ?

La garantie légale de conformité légale dure 2 ans. Ce délai court à compter du jour où vous prenez possession de votre achat.

• Si vous entrez dans un magasin et en ressortez avec un achat, la garantie débute à ce moment-là.
• Si vous achetez un produit qui vous est livré plus tard, la période de garantie commence le jour de la livraison.

Vous devez donc toujours conserver vos factures et vos bons de livraison.

Que puis-je obtenir de la part du vendeur en faisant jouer la garantie légale de conformité ?

Dans un premier temps, vous avez le choix entre la réparation et le remplacement du produit. Il est nécessaire d’adresser au vendeur une réclamation précisant votre choix. Envoyez votre demande en recommandé avec accusé de réception (LRAR), par courriel ou depuis votre espace personnel sur son site Internet.

Nos lettres types pré-remplies grâce au signalement de votre panne dans « Signalez votre appareil trop vite usé » vous permettent d’effectuer cette première démarche lorsque votre situation s’y prête.

Le vendeur a 1 mois pour mettre en œuvre la solution demandée.

Dans certaines circonstances, votre vendeur pourra ne pas respecter votre choix et vous imposer l’autre solution. Ce sera le cas si votre choix est impossible à mettre en œuvre, mais également si votre choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l’autre modalité.

Dans un second temps, si la réparation ou le remplacement du produit sont impossibles ou ne sont pas mis en œuvre dans le délai de 1 mois suivant votre réclamation, vous pourrez demander au vendeur soit une réduction du prix du produit, soit l’annulation de la vente et le remboursement du prix d’achat. Retrouvez nos lettres types.

→ Consultez nos lettres types :

• Demande de réduction de prix en cas d’absence de réponse dans le délai de 1 mois
• Demande d’annulation du contrat de vente en cas d’absence de réponse dans le délai de 1 mois
• Demande de réduction de prix en cas d’impossibilité de remplacement ou de réparation
• Demande d’annulation du contrat de vente en cas d’impossibilité de remplacement ou de réparation

Vous pouvez aussi réclamer des dommages et intérêts si vous avez subi un préjudice.

Si je fais jouer la garantie légale de conformité, que dois-je prouver ?

• Pour les biens achetés neufs, toute panne ou défaut qui apparaîtra dans les 2 ans à partir de la prise de possession est considéré comme ayant existé au moment de la livraison. Vous pouvez vous retourner contre le vendeur sans avoir à prouver que le défaut existait au moment de la vente. C’est à lui de prouver que le défaut n’existait pas au moment de la remise du bien, ou que vous en êtes à l’origine.
• Pour les biens achetés d’occasion, la durée de cette présomption est de 6 mois. Vous n’aurez pas à prouver que le défaut existait au moment de la vente si la panne s’est manifestée dans les 6 premiers mois suivant la remise du produit. Passé ce délai, vous devrez apporter cette preuve, souvent par le biais d’une expertise.

La mise en œuvre de la garantie légale de conformité engendre-t-elle des frais ?

Non, les produits défectueux doivent être réparés ou remplacés sans aucun frais pour vous. Ce principe de gratuité vaut également pour les frais de renvoi du produit.

Si la garantie légale de conformité est terminée, ai-je encore un recours ?

Au bout de 2 ans, la garantie légale de conformité ne fonctionne plus. En cas de panne après 2 ans, des possibilités existent toutefois :

• vérifiez si vous bénéficiez d’une garantie commerciale ou d’une extension de garantie d’une durée supérieure (cf. « Les autres garanties ») ;
• vous pouvez également invoquer la garantie légale des vices cachées, si les conditions sont remplies (cf. « La garantie des vices cachés »).

La garantie des vices cachés

(article 1641 et suivants du code civil)

Qu’est-ce qu’un vice caché ?

La garantie des vices cachés couvre, en cas de panne, les défauts cachés du produit qui en empêchent l’utilisation (ou l’usage) ou qui en diminuent tellement l’usage que vous ne l’auriez pas acheté, ou pas à ce prix.

Il doit s’agir d’un défaut non apparent, inconnu de vous, antérieur à la vente et suffisamment grave (empêchant l’usage du bien acheté ou le diminuant).

Contre qui puis-je faire jouer la garantie des vices cachés ?

Vous pouvez agir, au choix, contre :

• votre vendeur, professionnel comme particulier ;
• le fabricant ou les vendeurs précédents.

Que puis-je obtenir en faisant jouer la garantie des vices cachés ? »

La garantie des vices cachés vous permet, en cas de panne, de retourner le produit et d’être remboursé intégralement, ou de le conserver et obtenir un remboursement partiel.

Vous pouvez aussi prétendre à des dommages et intérêts.

Il est nécessaire d’adresser au vendeur une réclamation précisant votre choix. Envoyez votre demande en lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR), par courriel ou depuis votre espace personnel sur son site Internet.

Si le vendeur vous propose de réparer le bien, vous n’êtes pas tenu d’accepter. Vous n’avez pas à justifier votre refus. Vous pouvez aussi accepter cette proposition. Attention, cependant : les réparations peuvent faire disparaître le vice caché originaire et par conséquent vous priver des recours qui y sont rattachés (la résolution de la vente ou la diminution du prix). Seule une éventuelle indemnisation du préjudice est toutefois possible.

Nos lettres types pré-remplies grâce au signalement de votre panne dans « Signalez votre appareil trop vite usé » vous permettent d’effectuer cette première démarche si votre situation s’y prête.

En actionnant la garantie des vices cachés, dois-je apporter une preuve quelconque ?

Oui, pour faire jouer la garantie des vices cachés, il vous appartient de prouver que les conditions de mise en œuvre sont remplies (défaut grave, antériorité à la vente, défaut caché).

Le recours à un expert est, dans ce cas, souvent nécessaire. Sachez qu’une expertise établie de façon contradictoire, en présence de la partie adverse, aura plus de force. Cette expertise a un coût. Contactez si nécessaire votre service de protection juridique.

Pendant combien de temps la garantie des vices cachés est-elle valable ?

Vous avez 2 ans pour agir contre le vendeur à compter de la découverte du vice. L’expertise sert souvent de point de départ au calcul de ce délai. Par ailleurs, sachez qu’il est nécessaire que le vice soit apparu dans les 5 ans suivant la vente.

Si vous vous adressez au fabricant ou à un vendeur précédent du bien, il est nécessaire que ce fabricant ou ce vendeur intermédiaire ait vendu le produit il y a moins de 5 ans. À défaut, vous ne pourrez pas vous retourner contre lui.

La mise en œuvre de la garantie des vices cachés engendre-t-elle des frais ?

La mise en œuvre de la garantie des vices cachés peut engendrer des frais, notamment si vous êtes amené à demander une expertise pour apporter la preuve d’un vice caché. Ces frais peuvent être pris en charge par votre protection juridique, mais aussi vous être remboursés par le vendeur en cas de jugement en votre faveur, par exemple.

En tant que consommateur, quelle garantie dois-je privilégier entre la garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés ?

Contrairement à la garantie légale de conformité, ce sera toujours à vous de prouver l’existence d’un vice caché en cas de panne, par exemple en présentant différentes attestations ou en faisant procéder à une expertise. Cela rend la mise en œuvre de la garantie des vices cachés plus contraignante en cas de panne d’un produit. Par conséquent, en cas de recours contre un professionnel dans les 2 ans de l’achat d’un bien neuf ou dans les 6 mois de l’achat d’un bien d’occasion, privilégiez la garantie légale de conformité.

Nos lettres types pré-remplies grâce au signalement de votre panne dans « Signalez votre appareil trop vite usé » vous proposent ainsi de mettre en œuvre prioritairement la garantie légale de conformité si les conditions de sa mise en œuvre sont remplies.

Dans quel cas de figure dois-je faire jouer la garantie légale des vices cachés ?

Vous pouvez, en cas de panne, faire jouer la garantie des vices cachés :

• si la garantie légale de conformité est expirée. Celle-ci se termine dans les 2 ans à compter du jour où vous avez pris possession du produit (cf. « La garantie légale de conformité – Combien de temps la garantie légale de conformité est-elle valable ? ») ;
• si vous avez acheté le bien à un particulier et non à un professionnel ;
• si vous ne pouvez plus exercer un recours contre le vendeur (celui n’existe plus, par exemple). Dans cette dernière hypothèse, vous pouvez utiliser cette lettre type : Garantie légale contre les vices cachés – Demande d’annulation de la vente ou de réduction du prix.

Les autres garanties

(article L.217-15 du code de la consommation)

En cas de panne, puis-je faire jouer une garantie commerciale ?

La garantie commerciale est une garantie contractuelle mise en place par le vendeur ou le fabricant (« garantie fabricant »), qui vise la plupart du temps à réparer le bien ou à obtenir un échange standard, voire le remboursement du produit en cas de panne. Elle n’est pas obligatoire. Elle ne peut venir écourter ou réduire le champ d’application des garanties légales.

Le contrat précise le contenu de la garantie, les modalités de sa mise en œuvre, son prix, sa durée, son étendue territoriale ainsi que le nom et l’adresse du garant.

La garantie commerciale est souvent moins favorable que la garantie légale de conformité :

• sa mise en œuvre peut occasionner des frais dans (exemple : frais d’envoi) ;
• elle comporte souvent de nombreuses exclusions.

Il vaut mieux, en cas de panne dans les 2 ans de l’achat, privilégier la garantie légale de conformité.

Si la garantie légale de conformité est terminée, consultez les conditions générales de votre garantie commerciale afin de connaître sa durée ainsi que ses modalités de mise en œuvre, et de savoir qui est votre interlocuteur.

Puis-je faire jouer une extension de garantie ?

L’extension de garantie proposée par le vendeur lors de la vente de certains produits (matériel high-tech, produits électroménagers) est payante. Elle permet de vous couvrir au-delà de la garantie commerciale ou de la garantie légale de conformité. Elle comporte souvent de nombreuses exclusions. Sa mise en œuvre peut aussi occasionner des frais (exemple : frais d’envoi). Il vaut mieux, en cas de panne dans les 2 ans de l’achat, privilégier la garantie légale de conformité. Consultez les conditions générales de votre garantie commerciale afin de connaître sa durée ainsi que ses modalités de mise en œuvre, et de savoir qui est votre interlocuteur.

La disponibilité des pièces pour la réparation en cas de panne

(articles L.111-4, D.111-4 et L.131-2 du code de la consommation)

En tant qu’acheteur, dois-je être informé de la disponibilité des pièces détachées ?

Oui, vous devez, en tant que consommateur, être informé de la disponibilité des pièces détachées du produit que vous achetez. L’information doit être apportée de manière visible avant la conclusion du contrat et confirmée par écrit lors de l’achat du bien. Cette information consiste à indiquer :

• soit la période pendant laquelle les pièces détachées indispensables à l’utilisation des biens sont disponibles sur le marché ;
• soit la date jusqu’à laquelle les pièces détachées indispensables à l’utilisation des biens sont disponibles sur le marché.

Si l’indication d’une période de disponibilité est retenue, elle doit être calculée de telle façon que les consommateurs ne soient pas induits en erreur par l’information qu’a dispensée le vendeur.

C’est à lui de prouver qu’il vous a correctement informé.

Y a-t-il des sanctions en cas de défaut d’information sur la disponibilité des pièces détachées ?

Oui, un professionnel qui a manqué à ses obligations d’information précontractuelle et contractuelle sur la disponibilité des pièces détachées peut se voir infliger une amende de 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale. N’hésitez pas à contacter votre direction départementale de la Protection des populations (DDPP).