La PosteLes recours en cas de colis endommagé

Une responsabilité qui suppose une faute

Si l’expéditeur du colis avait souscrit une assurance auprès de la Poste, la demande d’indemnisation sera plus simple. En revanche, lorsque ce n’est pas le cas, il faudra prouver que la Poste a commis une faute dans la distribution. En pratique, cela sera compliqué. Contractuellement, c’est l’expéditeur du colis qui doit porter la réclamation. Mais cette règle a été assouplie par le médiateur de la Poste qui considère que, par souci d’équité et de facilité, cette demande peut aussi être effectuée par le destinataire.

Quel est le montant de l’indemnisation ?

D’un point de vue réglementaire, l’indemnisation est plafonnée à 23 € par kilo. Mais la réparation intégrale du préjudice peut être envisagée. L’indemnisation pourrait dans ce cas être égale à la valeur du bien contenu dans le colis. Il faut, pour cela, rapporter la preuve d’une faute inexcusable de la Poste. Là encore, ce sera tout sauf évident (par exemple, il faudrait établir que le facteur a « volontairement » compressé le paquet pour que ce dernier puisse rentrer dans la boîte.

Comment réclamer ?

Il faut réagir le plus rapidement possible par écrit, en joignant des photos. La démarche est à effectuer par courrier (Service consommateurs, 9999 
La Poste) ou par Internet