Gaz et électricitéVos recours en cas de résiliation non sollicitée de votre contrat d’énergie

Bien souvent, la résiliation non sollicitée est due à une erreur de point de référence mesure (PRM), de point de livraison (PDL) ou de point de comptage et d’estimation (PCE) au moment d’un changement de fournisseur. Un client fait une demande de changement de fournisseur auprès du fournisseur de son choix. Le fournisseur en question demande la résiliation du contrat auprès du distributeur pour le changement de fournisseur, mais il utilise vos références au lieu de celles du client en question. Qu’il s’agisse d’une erreur de chiffres commise par le fournisseur directement ou par son client, le résultat est le même en ce qui vous concerne : votre contrat avec votre fournisseur habituel est clôturé. De ce fait, votre accès à l’énergie est en général réduit, voire coupé. Il doit être rétabli le plus rapidement possible auprès de votre fournisseur habituel.

Contactez votre fournisseur habituel pour signaler votre problème

La procédure de rétablissement du service doit être enclenchée par le fournisseur ayant connaissance de l’erreur : il peut s’agir du fournisseur dont le contrat a été supprimé ou du fournisseur ayant commis l’erreur. Afin d’éviter un retard dans la correction de cette erreur, n’hésitez pas à contacter vous-même votre fournisseur. Signalez-lui par écrit (courriel ou lettre recommandée avec accusé de réception) le problème que vous rencontrez : coupure de courant, réduction de votre accès à l’énergie ou réception de facture de clôture, par exemple. Il doit normalement traiter votre demande sans délai.

Votre fournisseur s’assure en général auprès de vous que vous n’avez pas fait au préalable l’objet d’un démarchage téléphonique ou à domicile.

Il va également prendre contact avec le distributeur (Enedis ou GRDF) pour s’assurer qu’il y a bien eu une erreur dans les références du PDL ou du PCE. Une ligne dédiée aux affaires urgentes chez le distributeur lui permettra de se renseigner.

Pensez à demander le nom du fournisseur à l’origine de la résiliation non sollicitée

Faites cette demande auprès de votre fournisseur habituel pour que celui-ci se renseigne auprès du distributeur. À la demande de votre fournisseur, il communiquera les coordonnées du fournisseur qui a commis l’erreur. En cas de résiliation non sollicitée, fournisseurs et distributeur concernés doivent collaborer dans le but de traiter votre demande rapidement. Le nom du fournisseur ayant clôturé par erreur votre contrat vous sera utile par la suite. Vous en aurez besoin pour engager sa responsabilité si la résiliation non sollicitée vous a occasionné un préjudice.

Demandez la remise en service gratuite de votre contrat à votre fournisseur habituel

Votre fournisseur doit contacter le distributeur pour lui confirmer qu’il y a bien eu une erreur et suivre la procédure de correction de celle-ci. Si plusieurs fournisseurs sont concernés par la résiliation (au moins votre fournisseur et le fournisseur ayant commis l’erreur), ces derniers vont élaborer les actions correctives à mener. Ils évoqueront notamment la répartition de votre consommation pendant la période concernée.

L’objectif est de rétablir, dans les plus brefs délais, votre situation telle qu’elle était avant la résiliation non sollicitée de votre contrat. Pour cela, votre fournisseur va demander au distributeur la remise en service de votre contrat en lui précisant que cela fait suite à une résiliation non sollicitée. Dans ce cas, votre contrat est rétabli sans aucun frais pour vous.

Bon à savoir :

Sur le délai de rétablissement de votre contrat :

• pour l’électricité, le délai global de traitement de la correction de l’erreur doit être de moins de 1 mois à compter du signalement. Une fois que l’erreur a été confirmée, la remise en service de votre accès à l’énergie en elle-même peut être très rapide (dans la journée, en cas de compteur communicant, à 2 jours ouvrés sans compteur communicant, à compter de votre demande de rétablissement au fournisseur) ;
• pour le gaz, une fois que l’erreur a été confirmée, le délai de rétablissement est équivalent à celui de mise en service sur existant prévu par le distributeur dans son catalogue des prestations. La remise en service chez votre fournisseur habituel doit se faire en express, en 2 jours ouvrés maximum à compter de votre demande. Si votre gaz n’a pas été coupé suite à la résiliation non sollicitée, le délai de rétablissement peut même être plus court (moins de 2 jours ouvrés).

Pour donner une date certaine à votre demande de rétablissement, formulez-la par écrit à votre fournisseur par courriel ou par lettre recommandée avec accusé de réception.

Contactez le ou les fournisseur(s) responsable(s) de cette résiliation non sollicitée pour obtenir un dédommagement

Si vous avez subi un préjudice suite à la résiliation non sollicitée, le ou les fournisseurs responsable(s) devront vous indemniser.

Vous pouvez obtenir les informations permettant de déterminer les responsabilités auprès de votre fournisseur. Ce dernier a accès aux informations détenues par le distributeur et communiquées par le fournisseur à l’origine de la résiliation non sollicitée.

Si vous n’arrivez pas à les obtenir, n’hésitez pas à saisir le médiateur national de l’énergie. Pour que votre demande aboutisse, il vous faudra prouver, en plus de la faute des fournisseurs, le préjudice que vous avez subi (perte de provisions ou appareils électroménagers endommagés suite à la coupure). Appuyez votre demande de dédommagement auprès des fournisseurs responsables en y joignant les justificatifs.

Votre fournisseur habituel peut être responsable à votre égard si, après votre signalement, celui-ci a tardé à remettre votre contrat en service.

Le fournisseur qui a enclenché par erreur la procédure de changement de fournisseur pour votre contrat est responsable à votre égard :

– s’il a commis une erreur en reprenant les informations transmises par son client ;
– en cas d’erreur flagrante du client que le fournisseur aurait pu déceler ou si celui-ci a constaté l’erreur mais n’a pas mis en œuvre la procédure de rétablissement et a résilié votre contrat ;
– s’il n’a pas mis en œuvre la procédure de rétablissement d’urgence de votre contrat suite à son erreur et à sa détection. Il doit, dans ce cas, prendre contact avec le distributeur et avec votre fournisseur pour que celui-ci demande la remise en service de votre contrat.

Vos démarches en résumé

• Contactez votre fournisseur habituel : signalez-lui par écrit le problème rencontré (coupure, réduction de votre accès à l’énergie).
• En cas de préjudice, demandez un dédommagement au service client des fournisseurs responsables de la résiliation non sollicitée. Faites votre demande par écrit, idéalement par lettre recommandée avec accusé de réception ou par courriel. Joignez-y tous les justificatifs de votre préjudice. Des lettres types sont à votre disposition sur notre site pour vous permettre de faire vos réclamations auprès des fournisseurs concernés : la lettre type « demande de dédommagement à adresser à votre fournisseur habituel » et la lettre type « demande de dédommagement à adresser au fournisseur ayant commis l’erreur de PCE/PDL ».
• Vous rencontrez des difficultés pour obtenir un dédommagement : pensez aux  associations locales de l’UFC-Que Choisir. Elles peuvent vous épauler dans vos démarches.
• En cas de réponse négative et après avoir épuisé toutes les voies de recours amiable auprès du ou des fournisseurs : saisissez le médiateur national de l’énergie.