Garantie des produitsQue faire en cas de refus du vendeur ou du fabricant

Lorsque vous achetez un produit neuf, si une panne survient dans un délai de 2 ans suivant la prise de possession du bien, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité. Il s’agit d’une garantie très favorable au consommateur qui permet d’obtenir notamment la réparation de la panne ou le remplacement de votre produit, et cela gratuitement.

Le vendeur ne doit pas vous renvoyer vers le fabricant

Le vendeur est responsable à votre égard si la panne est survenue dans les 2 ans suivant votre achat, plus précisément la délivrance de votre produit. Exigez de lui la prise en charge de la panne dans le cadre de la garantie légale de conformité par lettre, idéalement recommandée avec accusé de réception. Deux lettres types sont d’ailleurs à votre disposition selon que vous avez contacté le vendeur pour une prise en charge il y a moins ou plus de 30 jours :

• Contester le refus, de la part du vendeur, de la prise en charge de la panne avec renvoi au fabricant (moins de 30 jours)
• Contester le refus, de la part du vendeur, de la prise en charge de la panne avec renvoi au fabricant (plus de 30 jours)

Le vendeur est présumé responsable jusqu’à preuve du contraire

Au titre de la garantie légale de conformité, le vendeur est présumé responsable pour toute panne se manifestant dans un délai de 2 ans. Il ne peut refuser la prise en charge de la panne qu’en prouvant que celle-ci est liée à votre utilisation du produit. Ainsi, tant qu’une expertise contradictoire (en votre présence ou en la présence d’une personne chargée de vous représenter) n’a pas permis de prouver votre responsabilité, le vendeur vous doit la garantie légale de conformité.

N’hésitez pas à lui adresser une demande de prise en charge de la panne dans le cadre de la garantie légale de conformité via notre lettre type, idéalement recommandée avec accusé de réception.

Pour obtenir plus de détails sur la garantie légale de conformité, n’hésitez pas à consulter notre outil sur les garanties.

Vous souhaitez malgré tout vous adresser au fabricant

Le fabricant du produit peut lui aussi être contacté pour obtenir une prise en charge de la panne. Au préalable, il vous faut néanmoins vous assurer que vous bénéficiez bien d’une garantie fabricant. Si vous bénéficiez d’une telle garantie, la prise en charge d’une panne est parfois plus difficile à obtenir. De nombreux cas de refus de prise en charge sont d’ailleurs recensés. Les motifs invoqués et la rédaction des réponses sont souvent les mêmes. Par exemple : « Suite à une étude approfondie par nos experts, il semblerait que votre téléviseur ait subi un choc, non pris en charge par la garantie… » ou encore « Après étude de votre dossier et des éléments transmis, nous sommes au regret de vous informer que la casse de produit, dans le respect de nos conditions générales de garantie, n’est pas couverte par la garantie constructeur ». Toutefois, des éléments vous permettent de contester un refus de prise en charge opposé par le fabricant.

• Vérifiez votre contrat de garantie

Chaque fabricant peut prévoir des conditions de garantie spécifiques. Il est nécessaire de relire attentivement votre contrat de garantie fabricant afin de déterminer ce que vous pouvez demander ainsi que les modalités de fonctionnement de la garantie.

Pour faire jouer la garantie, il vous appartient de justifier que la panne que vous rencontrez est couverte par la garantie. Réciproquement, le fabricant ne pourra refuser la prise en charge qu’en établissant que la panne de votre produit est un cas d’exclusion, bien prévu par le contrat. Pour être valable, cette clause doit par ailleurs être rédigée de manière suffisamment claire. Elle ne doit pas non plus priver d’intérêt le contrat de garantie en étant trop restrictive.

Pour refuser la prise en charge de la panne, le fabricant vous oppose, par exemple, la présence d’un choc. Une clause d’exclusion des chocs doit donc être mentionnée très visiblement dans votre contrat.

• Contestez la soi-disant étude approfondie

En outre, le fabricant peut vous opposer que ce choc a été constaté à partir d’une « étude approfondie » réalisée à partir de photos que vous avez transmises. Certaines limites sont à opposer au fabricant concernant la validité de cette « expertise » comme mode de preuve :

• tout d’abord, un technicien d’un SAV n’est pas un expert indépendant. La question de son impartialité peut ainsi se poser. Il peut avoir été mandaté par le fabricant ou même être salarié de ce dernier ;
• par ailleurs, l’expertise à distance à partir de photos, par exemple, reste une pratique peu encadrée. L’expertise à distance s’est surtout développée dans le secteur automobile au cours des dernières années. Sous l’impulsion des professionnels du secteur, réparateurs et experts, la pratique de l’expertise à distance a été organisée notamment par la mise en place d’un code de déontologie. Il autorise cette pratique à condition que cette dernière ne nuise pas à la qualité de mission de l’expert, dans le respect d’éventuelles « recommandations professionnelles ». Pourtant, même dans le secteur automobile, l’expertise à distance n’est pas utilisée dans tous les sinistres. De plus, en cas de désaccord des parties sur l’expertise, une expertise contradictoire est bien souvent organisée. Même dans un secteur où l’expertise à distance est encadrée, celle-ci conserve une portée limitée. Dans le domaine des biens high-tech et électroménagers, la pratique de l’expertise à distance n’est pas du tout encadrée. Sa portée est donc d’autant plus limitée ;
• enfin, l’expertise à distance est une expertise non contradictoire. Or les juges ont précisé qu’une expertise non contradictoire réalisée à la demande d’une seule des parties peut constituer un mode de preuve valable seulement si d’autres éléments de preuves viennent l’appuyer (cass. ch. mixte, 28 septembre 2012, n^o 11-18710). Ainsi, pour refuser la prise en charge, le fabricant doit prouver l’existence du choc et ses conséquences : la panne de votre produit. Mais la seule étude non contradictoire par un technicien d’un SAV ne constitue pas un mode de preuve suffisant. Elle devrait être étayée par d’autres éléments pour justifier valablement le refus du fabricant.

L’idéal, afin de s’assurer de l’origine de la panne, est de faire expertiser le produit en votre présence par un expert indépendant. Si vous souhaitez contester les résultats de l’étude approfondie, vous pouvez vous-même contacter un expert, notamment un expert agréé auprès des tribunaux. L’expertise sera alors à votre charge. Vous pouvez aussi contacter votre protection juridique, liée le plus souvent à une assurance habitation. En effet, certains contrats de protection juridique vous permettent de bénéficier d’un expert pris en charge par l’assurance.

Tant que le fabricant s’appuie uniquement sur le résultat de l’« étude approfondie », insistez auprès de lui en exigeant le respect de votre contrat de garantie. N’hésitez pas à lui adresser une demande de prise en charge par lettre, idéalement recommandée. Une lettre type est à votre disposition.

La panne se manifestant dans les 2 ans de la garantie légale de conformité, n’hésitez pas à l’invoquer auprès du vendeur. En effet, celle-ci est bien souvent plus facile à mettre en œuvre que la garantie fabricant.