Fournisseurs d'accès à InternetVotre FAI et vous au quotidien

Souscrire un abonnement

La souscription se fait sur Internet, par téléphone ou en magasin. Dès lors que le client a été correctement informé des conditions de l’offre, une confirmation écrite n’est pas indispensable (même si elle est recommandée). Une exception : le démarchage par téléphone. Dans ce cas, vous n’êtes engagé qu’après avoir signé et retourné une copie du contrat qu’est tenu de vous adresser le professionnel (art. L.121-27 du code de la consommation). Par ailleurs, vous disposez d’un délai de rétractation de 7 jours à compter de la conclusion du contrat (délai que tous les FAI ne respectent pas), sauf en cas de mise en service immédiate.

En général, vous recevez le matériel (modem, décodeur, etc.) dans les jours suivants. La ligne est ouverte par France Télécom au bout de 1 à 2 semaines. Si vous emménagez dans un logement sans ligne téléphonique, précisez-le à votre FAI. La plupart d’entre eux s’occupent de cette démarche auprès de France Télécom. Enfin, ne souscrivez jamais deux abonnements successifs en vous disant que vous choisirez au final l’opérateur ayant connecté votre ligne le premier. La procédure de dégroupage est telle que la demande du deuxième opérateur sera aussi prise en compte. Votre ligne sera donc réattribuée au deuxième FAI. Celui-ci ne manquera pas de vous envoyer un modem et vous serez abonné auprès des deux FAI.

Résoudre un litige

Défaillance technique : votre FAI est soumis à une obligation de résultat. Il doit donc vous fournir un service conforme à ce qu’il vous avait promis au moment de la souscription. Si vous constatez la moindre défaillance, contactez la hot line. Si le problème persiste, envoyez au FAI une mise en demeure invoquant sa responsabilité contractuelle (art. 1147 du code civil) avec une injonction de remise en état dans les plus brefs délais. Si aucune réponse satisfaisante n’est apportée à votre demande, vous pouvez saisir le médiateur des télécoms (www.mediateur-telecom.fr), solliciter l’aide de l’association locale UFC-Que Choisir la plus proche de votre domicile ou saisir directement le juge. Ce dernier pourra alors, selon votre souhait, imposer au FAI de rétablir le service ou prononcer la résiliation de l’abonnement sans frais. La procédure est simple et sans avocat. Il condamnera aussi le FAI à vous verser des dommages et intérêts (abonnement, frais de téléphone, d’envoi, préjudice moral…). Si l’interruption dure trop longtemps, il est envisageable d’ordonner à votre banque de suspendre les prélèvements sur votre compte, mais vous prenez le risque de voir votre accès à Internet suspendu. Dans tous les cas, conservez un maximum de preuves de votre bonne foi (courriers, copies d’écran, factures, accusés de réception…).

Abonnement forcé : votre connexion Internet a été brutalement coupée et vous recevez un courrier de bienvenue de la part d’un autre FAI ? Vous avez très certainement été victime d’une souscription forcée. En clair, un opérateur s’est attribué votre ligne. Contactez votre FAI, il doit rétablir la connexion sans frais. Cette remise en route peut prendre plusieurs jours. Vous pouvez aussi poursuivre le FAI fautif pour les dommages occasionnés.

Problème de facturation : il vous revient d’apporter la preuve de votre bonne foi (courriers, publicités…). Si vous êtes dans votre droit, vous pouvez exiger le remboursement des sommes prélevées indûment sur le fondement de l’article 1376 du code civil.

Résilier son abonnement

Il faut absolument suivre la procédure indiquée dans les conditions générales d’utilisation. Il suffit, la plupart du temps, d’envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception (ou éventuellement un formulaire spécifique) au service résiliation (si besoin, demandez l’adresse à la hot line). L’abonnement sera clôturé 10 jours après la réception du courrier. Vous devez, enfin, renvoyer le matériel prêté ou loué (modem, décodeur, accessoires) et payer les éventuels frais de résiliation. Si vous êtes en période d’engagement, vous aurez à payer la totalité des mensualités restantes. Toutefois, il est possible de résilier sans frais son abonnement si le FAI n’a pas respecté ses obligations ou en cas de motif légitime (déménagement, mutation, perte d’emploi…).

Quitter un FAI pour un autre

L’article L.44 du code des postes et des communications électroniques donne le droit à tout abonné de conserver son numéro de téléphonie fixe lorsqu’il change de FAI. Il lui suffit pour cela de souscrire une offre auprès du FAI de son choix. La résiliation est alors automatique. Toutefois, dans la pratique, la coordination entre les opérateurs n’est pas toujours optimale. Il convient donc de se renseigner auprès du nouveau FAI sur les modalités précises de la portabilité. Dans tous les cas, pensez à retourner le matériel complet (avec câbles, notice, etc.) en recommandé avec accusé de réception en conservant bien une preuve de l’envoi.

Si vous ne souhaitez pas conserver votre numéro de téléphonie fixe lors d’un changement de FAI, résiliez votre abonnement actuel en suivant la procédure inscrite dans les conditions générales puis abonnez-vous auprès du nouvel opérateur.

Déménager

Chaque FAI a mis en place sa propre procédure. Bien que certaines soient particulièrement tortueuses, il faut suivre scrupuleusement la démarche indiquée dans les conditions générales d’utilisation. Sachez qu’en cas de changement de FAI, vous êtes en droit de conserver votre numéro de téléphonie fixe (voir paragraphe précédent) à condition de rester dans la même zone de numérotation élémentaire (excepté pour les numéros en 09).

Changer d’offre chez le même FAI

Un FAI n’est pas tenu de proposer à ses abonnés de profiter d’une nouvelle offre ou d’une promotion. Néanmoins, certains le font. Si ce n’est pas le cas de votre FAI, vous pouvez tout de même contacter le service client afin de savoir s’il peut, à titre commercial, accéder à votre demande.