Achats en magasin ou sur InternetVos questions, nos réponses

Ma commande sur Internet est annulée pour erreur de prix. Est-ce normal ?

Non. Ce n’est possible que si le prix affiché du produit est dérisoire, c’est-à-dire très bas au regard de sa valeur réelle. Hormis ce cas et dès lors que la commande est validée, le vendeur doit assumer cette erreur et vous livrer au prix annoncé.

Articles 1168 et 1169 du code civil, articles 1583 et 1604 du code civil.

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Un vendeur peut-il faire varier les prix de ses produits d’un jour à l’autre ?

Oui. Les prix sont librement fixés par les vendeurs, sauf exceptions. Ils évoluent notamment en fonction de l’offre et de la demande. Certains prix sont réglementés, comme ceux des livres, des médicaments pris en charge par la Sécurité sociale ou des courses en taxi.

Article L. 410-2 du code de commerce.

Dois-je payer des frais de douane à la livraison pour un achat sur un site étranger ?

Oui. Si vous commandez sur un site situé hors de l’Union européenne, des droits de douane peuvent être exigibles lors de la livraison du bien. Ils dépendent de la nature du produit commandé. Ces droits sont calculés sur la valeur déclarée, mais aussi sur les frais de port et d’assurance. À cela s’ajoutent les frais de dossier du transporteur, qui se charge de présenter votre colis aux services des douanes. Le montant de ces frais dépend de chaque transporteur, il peut aller de 10 à 20 € environ. Le paiement se fait directement auprès du transporteur, lors de la livraison du colis.

Article 165 du code des douanes de l’Union, articles 23 et 24 du Règlement CE n° 1186/2009 du 16/11/2009 relatif à l’établissement du régime communautaire des franchises douanières.

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Un service après-vente peut-il me facturer d’office un forfait dépannage avant toute réparation ?

Oui. C’est possible car les prix sont libres. Le professionnel doit toutefois vous informer des caractéristiques (exemple : déplacement, prêt d’appareil, etc.) et du coût du forfait avant toute intervention.

Article L. 410-2 du code de commerce, articles L. 111-1 et L. 112-1 du code de la consommation.

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Un vendeur peut-il refuser d’appliquer une promotion indiquée dans son magasin ?

Non. La publicité de la promotion engage le vendeur. Ne pas la respecter constituerait une pratique commerciale trompeuse.

Article L. 112-1 du code de la consommation et article 4 de l’arrêté du 03/12/1987. Articles L. 121-1 et L. 121-2 du code de la consommation.

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Peut-on m’imposer un avoir si une promotion n’est pas passée en caisse ?

Non. Vous pouvez exiger un remboursement en espèces, sauf si la promotion consiste en une remise à créditer sur une carte de fidélité.

Article 1302-1 du code civil, articles L. 121-1 et L. 121-2 du code de la consommation.

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Existe-t-il un délai légal pour bénéficier d’une offre de remboursement suite à un achat ?

Non. Il n’existe pas de délai légal. Cela varie selon les offres commerciales. Ce délai doit normalement être indiqué dans les conditions de l’offre.

Articles 1103 et 1104 du code civil, articles L. 121-1 et L. 121-2 du code de la consommation.

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Un professionnel peut-il m’imposer de payer une facture par prélèvement automatique ?

Non. Vous devez avoir le choix entre au moins deux modes de règlement. Et aucuns frais ne peuvent vous être facturés pour un moyen de paiement donné.

Article L. 212-1 du code de la consommation et Recommandation CCA n° 03-01, 2° du 31/01/2003. Article L. 112-12 du code monétaire et financier.

Un vendeur peut-il m’imposer de payer la totalité à la commande ?

Oui. C’est possible lorsque les conditions de vente le prévoient, sauf exceptions légales (par exemple, en cas de démarchage à domicile). À défaut de précision à ce sujet, le paiement se fait au moment de la remise du bien.

Articles 1110 et 1651 du code civil.

Un vendeur peut-il refuser le paiement par chèque ?

Oui. Sous certaines conditions, un vendeur peut légalement refuser ou restreindre le paiement par chèque. Il doit toutefois en informer sa clientèle par un affichage visible en magasin.

Article L. 112-1 du code de la consommation et réponse ministérielle n° 40168, JOAN du 07/01/2002.

Puis-je toujours payer un commerçant en espèces ?

La loi permet à un commerçant, dans certaines situations précises, de refuser un règlement en espèces (exemple : billet déchiré ou douteux). Hormis ces cas, il doit accepter les espèces que vous lui donnez.

Articles L. 111-1, L. 112-5,  L. 112-6 et D. 112-3 du code monétaire et financier. Règlement n° 974/98 CE du 03/05/1998.

Peut-on me demander d’ouvrir mon sac lors d’un passage en caisse ?

Oui. Cela peut vous être demandé, mais pas imposé. En cas de refus de votre part, seul un agent de sécurité est habilité à inspecter visuellement votre sac. Pour procéder à sa fouille, votre consentement est nécessaire.

Article L. 613-2 du code de la sécurité intérieure.

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À la caisse, le commerçant peut-il me réclamer une pièce d’identité si je paye par chèque ?

Oui. En dehors de ce moyen de paiement, vous n’êtes pas tenu de justifier de votre identité.

Article L. 131-15 du code monétaire et financier.

À la suite d’une commande sur Internet, le vendeur peut-il me réclamer des informations personnelles (justificatif de domicile…) ?

Oui. Pour éviter les fraudes, le vendeur peut vous demander certains documents personnels si cette possibilité est prévue dans les conditions générales de vente et n’est pas interdite (par la Commission nationale de l’informatique et des libertés, par exemple).

Articles 1103 et 1104 du code civil. Délibération Cnil n° 2018-303 du 06/09/2018 et article 5 de la loi n° 78-17 du 06/01/1978.

Un site de vente sur Internet peut-il garder mes données bancaires pour payer mes futurs achats ?

Non. Vos coordonnées bancaires n’ont pas à être conservées une fois la transaction réalisée, à moins que vous ayez donné votre accord exprès préalable.

Article 5 de la délibération Cnil du 06/09/2018 n° 2018-303 et article 226-20 du code pénal.

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Faut-il fournir une copie de sa pièce d’identité pour accéder à ses données auprès d’un vendeur ?

Non. Vous devez simplement justifier de votre identité. C’est le cas notamment si vous effectuez cette demande depuis votre espace client. En cas de doute, le vendeur peut exceptionnellement vous demander la copie d’une pièce d’identité.

Article 49 de la loi 78-17 du 6 janvier 1978 et article 77 du décret du 29/05/2019 n° 2019-536.

Suite à un achat, le vendeur a conservé des données me concernant (identité, adresse…). Puis-je l’interroger à ce sujet ?

Oui. Vous disposez d’un droit d’accès aux données personnelles qu’il détient sur vous. Vous pouvez également vous opposer à une utilisation commerciale de ces informations, faire rectifier une donnée inexacte ou en demander l’effacement.

Articles 49, 50, 51 et 56 de la loi 78-17 du 6 janvier 1978.

Un professionnel peut-il modifier le prix lors du renouvellement d’un abonnement ?

Oui. Il faut toutefois que le contrat le prévoie et que vous soyez informé de ce changement au moins 1 mois avant le début du préavis de résiliation de l’abonnement. À défaut, vous pouvez exiger que le prix reste le même.

Article R. 212-4 alinéa 3 du code de la consommation. 

Peut-on me proposer de faire un don à des associations caritatives en caisse ?

Oui. Ce genre de proposition est légal. Avant d’y consentir, vous devez être informé des conditions de l’opération.

Article L. 111-1 du code de la consommation.

Puis-je me retrouver abonné à un programme de réductions en cliquant sur une offre de remboursement sur Internet ?

Oui. Vous avez pu adhérer à un programme de réductions payant involontairement, alors que vous souhaitiez seulement bénéficier de l’offre de remboursement. Cette adhésion est contestable si l’information sur l’existence de cet abonnement n’était pas claire, ou si vous n’avez pas donné suite à cette offre de remboursement.

Article L. 221-14 du code de la consommation.

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