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Achats en magasin ou sur InternetVos questions, nos réponses

Publié le 18 décembre 2024

Affichages de prix erronés, moyens de paiement refusés, promotion non appliquée… Les achats en magasin comme sur Internet peuvent poser des problèmes. Rapide récapitulatif des situations les plus courantes.

Ma commande sur Internet est annulée pour erreur de prix. Est-ce normal ?

Non Ce n’est possible que si le prix affiché est dérisoire, c’est-à-dire très bas au regard de sa valeur réelle. Hormis ce cas, dès lors que la commande est validée, le vendeur doit assumer son erreur et vous livrer au prix annoncé.

Un vendeur peut-il modifier les prix de ses produits d’un jour à l’autre ?

Oui Les vendeurs fixent librement leurs prix, qui évoluent notamment en fonction de l’offre et de la demande. Toutefois, certains prix sont réglementés, comme ceux des livres, des médicaments pris en charge par la Sécurité sociale et des courses en taxi.

Dois-je payer des « frais de douane » à la livraison pour un achat sur un site étranger ?

Oui Si vous commandez sur un site situé hors de l’Union européenne, vous pouvez avoir à régler au livreur différents frais : la TVA exigible pour une importation, des droits de douane et des frais de dossier pour effectuer la déclaration en douane (« frais de douane »). Les droits de douane dépendent de la nature et de la valeur du produit. Quant aux éventuels frais de dossier du transporteur, leur montant est propre à chaque transporteur.

Un service après-vente peut-il me facturer d’office un forfait dépannage avant toute réparation ?

Oui Le professionnel doit toutefois vous informer des caractéristiques (exemple : déplacement, prêt d’appareil, etc.) et du coût du forfait avant toute intervention.

Un vendeur peut-il refuser d’appliquer une promotion indiquée dans son magasin ?

Non Dès lors que les conditions pour en profiter sont réunies, la publicité de la promotion engage le vendeur. Ne pas la respecter constitue une pratique commerciale trompeuse.

Peut-on m’imposer un avoir si une promotion n’est pas passée en caisse ?

Non Vous pouvez toutefois exiger un remboursement, sauf si la promotion consiste en une remise à créditer sur une carte de fidélité.

Existe-t-il un délai légal pour bénéficier d’une offre de remboursement (ODR) à la suite d’un achat ?

Non Cela varie selon les offres commerciales. Ce délai doit normalement être indiqué dans les conditions de l’offre.

Un professionnel peut-il m’imposer de payer une facture par prélèvement automatique ?

Non C’est en règle générale considéré comme abusif. Vous devez avoir le choix entre au moins 2 modes de règlement. En outre, aucun frais ne peut vous être facturé pour un moyen de paiement donné.

Il peut exister des spécificités, par exemple dans le domaine de l’énergie. Un fournisseur d’énergie est tenu d’accepter des modes de règlement déterminés. Si, parmi les offres qu’il propose, vous avez choisi la mensualisation, le prélèvement automatique sera la règle. Pour avoir la possibilité d’utiliser d’autres moyens de paiement, il faudra abandonner la facturation mensualisée.

Un vendeur peut-il m’imposer de payer la totalité à la commande ?

Oui Les conditions de vente peuvent le prévoir, sous réserve qu’un motif valable le justifie et sauf exception légale (par exemple, en cas de crédit souscrit spécifiquement pour cet achat). À défaut de précision à ce sujet, le paiement se fait au moment de la remise du bien.

Un vendeur peut-il refuser le paiement par chèque ?

Oui Un vendeur peut légalement refuser ou restreindre le paiement par chèque, à moins qu’il ne soit membre d’un centre ou d’un organisme mixte de gestion agréé et qu’il refuse les paiements par carte bancaire. Il doit toutefois en informer sa clientèle par un affichage visible en magasin.

Puis-je toujours payer un commerçant en espèces ?

Non La loi permet à un commerçant, dans certaines situations précises, de refuser un règlement en espèces (exemple : billet déchiré ou douteux, montant supérieur à 1 000 €…). Il peut aussi vous être demandé de faire l’appoint.

Peut-on me demander d’ouvrir mon sac lors d’un passage en caisse ?

Oui Cela peut vous être demandé, mais pas imposé. En cas de refus de votre part, seul un agent de sécurité est habilité à inspecter visuellement votre sac. Pour procéder à sa fouille, votre accord est nécessaire. À défaut, le magasin doit contacter un officier de police judiciaire (policier ou gendarme) pour fouiller votre sac.

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À la caisse, le commerçant peut-il me réclamer une pièce d’identité si je paye par chèque ?

Oui Une pièce d’identité avec une photo peut vous être demandée. Un commerçant peut aussi exiger, à partir d’un certain montant, la présentation de 2 pièces d’identité, sous réserve d’en informer sa clientèle par un affichage en caisse ou à l’entrée du magasin.

À la suite d’une commande sur Internet, le vendeur peut-il me réclamer des informations personnelles (justificatif de domicile…) ?

Oui Pour éviter les fraudes, le vendeur peut vous demander certains documents personnels si cette possibilité est prévue dans ses conditions générales de vente. Toutefois, la demande ne doit pas être inappropriée ou abusive. Ce serait le cas, par exemple, si on vous demandait une photocopie ou une copie numérique recto-verso de votre carte bancaire, même si le cryptogramme visuel et une partie du numéro sont masqués.

Un site de vente sur Internet peut-il garder mes données bancaires pour payer mes futurs achats ?

Non Vos coordonnées bancaires n’ont pas à être conservées une fois la transaction réalisée, à moins que vous ayez donné votre accord exprès. Exceptionnellement, votre consentement est présumé pour certains achats (par exemple, un abonnement donnant accès à des services additionnels facilitant les achats, dit « premium »).

Faut-il fournir une copie de sa pièce d’identité pour accéder à ses données auprès d’un vendeur ?

Non Ce n’est pas nécessaire si vous justifiez de votre identité par un autre moyen (par exemple la communication de votre numéro de client, votre adresse, une demande exercée depuis votre espace client, etc.). Toutefois, en cas de doute, le vendeur peut exceptionnellement vous demander la copie d’une pièce d’identité.

À la suite d’un achat, le vendeur a conservé des données me concernant (identité, adresse…). Puis-je l’interroger à ce sujet ?

Oui Vous disposez d’un droit d’accès aux données personnelles qu’il détient sur vous. Vous pouvez également vous opposer à une utilisation commerciale de ces informations, faire rectifier une donnée inexacte ou en demander l’effacement.

Un professionnel peut-il modifier le prix lors du renouvellement d’un abonnement ?

Oui Le contrat peut prévoir cette faculté. Mais vous devez être informé de ce changement avant l’entrée en vigueur de l’augmentation. Selon l’objet du contrat (téléphonie, électricité…), le professionnel doit respecter un délai précis et vous permettre, en cas de refus de votre part, de résilier le contrat sans frais. À défaut, vous pouvez exiger que le prix reste le même.

Peut-on me proposer de faire un don à des associations caritatives en caisse ?

Oui Ce genre de proposition est légal. Avant d’y consentir, vous devez être informé des conditions de l’opération.

Puis-je me retrouver abonné à un programme de réductions en cliquant sur une offre de remboursement sur Internet ?

Oui C’est possible si vous avez donné votre accord par le biais d’un double clic. Néanmoins, cette adhésion est contestable si l’information sur l’existence et les conditions de cet abonnement n’était pas claire, ou si vous n’avez pas donné suite à cette offre de remboursement.