Achats de NoëlVos droits en cas de litige

Sur un site que je consulte régulièrement, un ordinateur est en promotion pour Noël. Je m’aperçois que le prix de référence du produit est plus élevé que celui indiqué avant la promotion. Est-ce légal ?

 Non  Lorsqu’il propose une promotion, un professionnel ne peut pas faire n’importe quoi, sous peine de sanctions.

Une obligation d’affichage encadrée

Pour chaque produit concerné, il doit indiquer son prix réduit ainsi que son prix de référence avant la promotion. Ce prix de référence correspond au prix le plus bas pratiqué au cours des 30 jours précédant le début de la promotion.

En cas de réductions de prix successives, le prix de référence à afficher est celui pratiqué avant l’application de la première réduction.

Le fait, pour le vendeur, de manipuler les prix pour faire croire à un rabais plus important s’apparente à une pratique commerciale trompeuse. Cette pratique peut être signalée aux services de la Répression des fraudes.

Les sanctions encourues

Le professionnel risque une amende de 300 000 à 750 000 € et une peine d’emprisonnement de 2 à 5 ans. L’amende peut atteindre 10 % de son chiffre d’affaires moyen annuel (calculé sur les 3 derniers chiffres d’affaires annuels connus à la date des faits), voire 50 % ou 80 % des dépenses engagées pour promouvoir la promotion. Si l’auteur est une personne morale, l’amende peut atteindre 1,5 million d’euros.

À ces peines peuvent s’ajouter des sanctions complémentaires, telles que l’interdiction d’exercer une activité commerciale pendant 5 ans.

Attention aux pratiques de contournement

Les professionnels ont inventé de nouvelles stratégies pour contourner la réglementation et tromper les consommateurs : ils utilisent un prix dit de « comparaison » (« prix de vente conseillé », « ancien prix », « prix moyen »…) au lieu du prix de référence.

L’UFC-Que Choisir a dénoncé ces dérives et a porté plainte pour pratique commerciale trompeuse contre 8 sites de commerce en ligne en 2023.

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J’ai fait un achat impulsif en boutique pour Noël. Puis-je me rétracter ?

 Non  En principe, les achats en magasin sont définitifs. Toutefois, des exceptions existent. Ainsi, la souscription d’un crédit pour financer l’achat ou la politique commerciale du vendeur peuvent vous permettre de changer d’avis.

Une exception en cas de paiement à crédit

Si vous avez souscrit auprès du vendeur un crédit pour financer l’achat (crédit affecté), vous pouvez renoncer à ce crédit. Le crédit proposé doit porter sur un montant compris entre 200 € et 75 000 € pour une durée de remboursement supérieure à 3 mois.

Si ces conditions sont réunies, vous disposez d’un délai de 14 jours calendaires pour dénoncer le contrat de prêt auprès de l’établissement de crédit. Ce délai court à compter du jour où vous avez signé l’offre de contrat de crédit. L’annulation du prêt entraîne l’annulation automatique de la vente. Adressez en parallèle au vendeur un courrier pour l’informer de votre décision.

Une possibilité commerciale

Même si la réglementation ne l’impose pas, la politique commerciale du magasin ou de la marque peut prévoir la possibilité de changer d’avis. Le commerçant en fixe librement les modalités : délai pour rapporter l’article, présentation du ticket de caisse, emballage, modalités de remboursement (argent, avoir) ou d’échange. N’hésitez pas à lui poser la question ou consultez les conditions de vente du magasin.

Bon à savoir Le droit de rétractation n’est légalement prévu qu’en cas de vente à distance (vente en ligne, vente par correspondance) ou de démarchage (téléphonique, à domicile), sauf pour les produits pour lesquels le droit de rétractation ne peut être exercé (exemple : produits confectionnés sur mesure, produits descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé).

J’ai commandé un bijou sur un site. Quelques jours après, en consultant les avis ou en tentant de retourner sur le site, je m’aperçois qu’il s’agit d’un site frauduleux. Ai-je un recours ?

 Oui 

Contactez votre banque

Vous avez des recours auprès de votre banque.

Tout d’abord, en cas de paiement par carte bancaire (hypothèse la plus fréquente), n’hésitez pas à faire opposition à votre carte à titre de précaution. Cela permettra d’éviter que l’auteur de la fraude puisse réutiliser vos données bancaires.

Ensuite, relisez votre convention de carte bancaire. Elle pourrait contenir une assurance vous garantissant contre la fraude. Si vous avez souscrit une assurance « moyens de paiement » auprès de votre banque, vérifiez ce qu’elle couvre, les conditions de garantie et les exclusions.

Par ailleurs, votre banque peut vous rembourser sous certaines conditions grâce à la procédure de rétrofacturation (chargeback). Cette procédure peut vous permettre d’obtenir un remboursement sans frais de la banque ou de la société émettrice de votre carte bancaire (Visa, Mastercard…) sous réserve que certaines conditions soient réunies : la rétrofacturation doit être prévue dans le contrat conclu entre la banque et la société qui a édité votre carte, et vous devez agir dans le délai indiqué par la société émettrice de votre carte.

Il est recommandé de faire votre demande par écrit (lettre recommandée avec avis de réception, message via votre espace personnel en ligne) car cette procédure est parfois méconnue des conseillers bancaires.

Portez plainte

Vous disposez d’un délai de 6 ans pour porter plainte pour escroquerie contre « X », si l’auteur des faits est inconnu. Pour ce faire, vous pouvez au choix :

• vous rendre dans un commissariat de police ou une gendarmerie ;
• écrire au procureur de la République du tribunal judiciaire dont dépend votre lieu de domicile ;
• déposer votre plainte en ligne sur le site Thésée.

L’auteur de cette arnaque encourt notamment une peine de 5 ans de prison et une amende de 375 000 €. S’il s’agit d’une personne morale, l’amende peut atteindre 1 875 000 €.

Il est également possible de faire un signalement sur le portail Pharos.

Conseils Renseignez-vous sur la fiabilité du site avant d’effectuer une commande. Ne suivez pas les publicités des réseaux sociaux ou d’influenceurs. Pour aller plus loin, n’hésitez pas à consulter la partie « Nos conseils pour éviter les pièges ».

Bon à savoir Si vous êtes victime d’une escroquerie, vous pouvez prendre contact avec la plateforme Info-escroquerie au 0 805 805 817 (numéro gratuit) pour toute information. Il est également possible d’échanger avec un policier et de prendre rendez-vous dans un commissariat sur le site Masecurite.interieur.gouv.fr.

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J’ai passé une commande sur Internet auprès d’un vendeur situé à l’étranger (hors Union européenne [UE]). Dois-je payer des frais supplémentaires à la réception du colis ?

 Oui  C’est possible. En effet, vous êtes redevable de la TVA dès le premier euro pour les produits importés en France.

À cette taxe peuvent s’ajouter des droits de douane pour tout achat portant sur un bien d’une valeur supérieure à 150 € (hors frais de transport et d’assurance). Et certains produits sont soumis aux droits de douane même s’ils ont une valeur inférieure à 150 € : les produits alcoolisés, parfums, eaux de toilette, tabacs et produits du tabac.

En pratique, le transporteur se charge des formalités douanières. Lors de la livraison, il vous demande le paiement des droits et taxes qu’il a acquittés pour votre compte. Il peut également vous facturer des frais pour la réalisation de ces démarches (sous l’appellation « frais de douane », « frais de gestion », « frais de dossier » ou « frais administratifs »). Le transporteur peut vous les facturer sous réserve que cela soit précisé dans les conditions générales de vente ou de transport.

En revanche, vous n’aurez aucuns frais supplémentaire à payer si, lors de votre commande, le prix payé incluait tous ces frais.

Le vendeur est tenu de vous informer de l’existence de ces frais dans ses conditions générales de vente. Dans l’hypothèse où vous devez payer au transporteur des frais dont le vendeur ne vous a pas informé, n’hésitez pas à lui en demander le remboursement.

Conseil Soyez vigilant à la réception d’un SMS ou courriel du type « Un colis vous attend, mais il faut payer des droits » accompagné d’un lien. Il peut s’agir d’une tentative d’arnaque ou d’hameçonnage (phishing). Ne cliquez pas sur le lien avant d’avoir vérifié que la demande est cohérente. Pour ce faire, contactez le transporteur au numéro de téléphone figurant sur son site officiel.

Bon à savoir Certains pays situés hors de la Communauté ont passé un accord avec l’UE afin qu’aucun droit de douane ne soit appliqué aux colis expédiés depuis ces pays, même si la valeur du bien est supérieure à 150 €. C’est notamment le cas du Royaume-Uni pour les produits d’origine britannique, de la Turquie, d’Andorre et de la République de Saint-Marin.

J’ai commandé un livre sur le site d’un professionnel pour l’offrir à Noël. J’ai bien reçu un colis dans ma boîte aux lettres mais, à l’ouverture, il était vide. Ai-je un recours ?

 Oui  Le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat conclu à distance. À ce titre, vous pouvez exiger de lui la délivrance du livre.

Vous pouvez également mettre fin à la vente sous certaines conditions.

Le délai supplémentaire : un préalable à l’annulation

Le vendeur doit avoir dépassé le délai convenu pour vous livrer ou, à défaut, les 30 jours qui suivent votre commande. Passé ce délai initial, vous devez l’avoir mis en demeure, par lettre recommandée avec avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable, de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Le délai raisonnable n’est pas précisément défini par la loi. En général, il varie de 8 jours à 1 mois en fonction de la nature du bien, des usages commerciaux et des circonstances qui entourent la vente, sous réserve de l’appréciation souveraine des juges.

Ce n’est que si ce nouveau délai n’est pas respecté que vous pouvez annuler la vente.

Annulation immédiate : le délai de livraison comme condition essentielle

Vous pouvez demander immédiatement l’annulation de la vente si vous êtes en mesure d’établir que le respect de la date de livraison est une condition essentielle à votre achat. Cela peut être justifié par les circonstances qui entourent la vente ou par les échanges (courriel, dialogue en ligne…) que vous avez pu avoir à ce sujet avec le vendeur avant de passer votre commande.

Annulation et délai de remboursement

Votre demande d’annulation doit être adressée au professionnel par écrit, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception ou via votre espace client sur son site. À réception de votre demande, il doit vous rembourser dans un délai de 14 jours au risque de se voir appliquer des pénalités de retard (de 10 % à 50 % de la somme due selon la date effective du remboursement).

Si cette démarche n’aboutit pas, rapprochez-vous du médiateur désigné dans ses conditions générales de vente ou d’un conciliateur de justice.

Bon à savoir N’hésitez pas à relire les conditions générales de vente. Elles peuvent préciser la procédure à suivre en cas de problème de livraison : prévenir rapidement le vendeur, attestation sur l’honneur à fournir, etc.

J’ai commandé un jouet auprès d’un professionnel avec l’assurance d’une livraison avant Noël mais je n’ai rien reçu, ou je l’ai reçu après les fêtes. Puis-je demander un remboursement ?

 Oui  Le vendeur doit vous livrer le bien dans le délai convenu, à savoir avant Noël.

Un droit au remboursement

Dans la mesure où vous pouvez établir que ce délai est une condition essentielle de la vente, vous n’êtes pas tenu de lui accorder un délai supplémentaire pour vous livrer. Vous pouvez demander l’annulation de la vente en adressant au professionnel un écrit, de préférence une lettre recommandée avec avis de réception, ou via votre espace client sur son site. À réception de votre demande, le vendeur dispose d’un délai de 14 jours pour vous rembourser. Faute de respecter ce délai, il devra vous verser, en plus, des pénalités de retard (de 10 % à 50 % de la somme due selon la date effective du remboursement).

Vos recours

Si vous ne parvenez pas à obtenir un remboursement, malgré vos relances, n’hésitez pas à vous rapprocher du médiateur désigné dans les conditions générales de vente du professionnel ou d’un conciliateur de justice.

S’il s’agit d’un professionnel établi à l’étranger, n’hésitez pas à vous reporter à la partie « Le saviez-vous ? Quels recours en cas de désaccord ? » afin de connaître vos voies de recours amiables.

Dans tous les cas, si votre recours amiable échoue, vous pouvez saisir le tribunal (tribunal judiciaire ou tribunal de proximité). Cependant, vous pourriez rencontrer des difficultés à obtenir l’application d’une décision de justice française auprès d’un professionnel établi à l’étranger.

Une pratique qui peut être trompeuse

Par ailleurs, la pratique du professionnel consistant à annoncer un délai tout en sachant qu’il ne sera pas respecté faute de disponibilité du produit ou en raison d’une commande tardive (veille de Noël ou 2 jours avant l’événement) peut être assimilée à une pratique commerciale trompeuse. N’hésitez pas à signaler ce professionnel aux services de la Répression des fraudes.

Conseils Anticipez vos achats. Avant d’acheter, renseignez-vous sur le sérieux du site. Ne vous contentez pas des avis présents sur le site du vendeur. Certains peuvent parfois cacher de faux avis positifs rédigés par le vendeur lui-même. Variez vos sources.

Bon à savoir À défaut de livraison, si vous avez payé par carte bancaire, rapprochez-vous de votre banque. Vous pourrez peut-être bénéficier d’un remboursement (rétrofacturation ou chargeback) si cela est prévu dans la convention qui lie votre banque à la société émettrice de votre carte bancaire (Visa, Mastercard, American Express).

J’ai passé une commande pour Noël sur un site français. Le produit reçu ne correspond pas à ma commande. Ai-je un recours ?

 Oui  Vous n’êtes pas tenu d’accepter une chose différente de celle que vous avez commandée. Le vendeur doit vous délivrer un produit dont les caractéristiques correspondent à celles mentionnées sur l’annonce.

En effet, le vendeur professionnel est tenu à la garantie légale de conformité pendant 2 ans après la livraison du produit. À ce titre, vous pouvez lui demander le remplacement du bien par un produit conforme à la commande.

À défaut pour le vendeur d’y procéder sous 30 jours ou si cela s’avère impossible, vous pouvez exiger une réduction tarifaire ou l’annulation de la vente. Si vous risquez de ne pas être livré avant Noël et que vous êtes en mesure de démontrer que ce délai est une condition essentielle, vous pouvez demander immédiatement l’annulation de la vente (cf. « J’ai commandé un jouet auprès d’un professionnel avec l’assurance d’une livraison avant Noël mais je n’ai rien reçu, ou je l’ai reçu après les fêtes. Puis-je demander un remboursement ? »). Le vendeur devra vous rembourser dès réception du bien ou preuve de son renvoi, et au plus tard dans les 14 jours suivants. Faute de quoi, il devra vous payer des pénalités de retard (de 10 % à 50 % de la somme due selon la date effective du remboursement).

Les frais de renvoi de l’article doivent être assumés par le vendeur. Si vous payez ces frais, le vendeur doit vous les rembourser.

Par ailleurs, si la situation vous a occasionné un préjudice, vous pouvez lui demander un dédommagement.

En pratique, contactez le vendeur par lettre, idéalement en recommandé avec avis de réception, ou via votre espace client sur le site, pour faire valoir vos droits. Si cette démarche s’avère infructueuse, rapprochez-vous du médiateur désigné dans les conditions générales de vente ou d’un conciliateur de justice.

Bon à savoir Si le vendeur est un particulier, la garantie légale de conformité ne peut s’appliquer. Mais il a aussi une obligation de délivrance conforme.

J’ai reçu à Noël dernier un coffret-cadeau qui arrive bientôt à expiration. Je n’ai pas réussi à l’utiliser malgré plusieurs tentatives. L’émetteur du coffret est-il obligé d’en prolonger la durée de validité ?

 Non  Aucune obligation légale ne contraint l’émetteur du coffret-cadeau à en prolonger la durée de validité. Il est donc conseillé de ne pas trop tarder à l’utiliser.

Cependant, les conditions générales de vente de l’émetteur peuvent prévoir cette faculté. Ainsi, n’hésitez pas à vous y reporter. Ces dernières peuvent proposer la possibilité d’échanger le coffret, d’en prolonger la validité gratuitement ou en payant un supplément, voire, plus rarement, d’être remboursé.

Vous pouvez demander un échange ou une prolongation gratuite, même si cela n’est pas prévu, si vous n’avez pas pu utiliser le coffret du fait du prestataire : refus de respecter l’engagement pris auprès de l’émetteur, prestation toujours indisponible sauf pour les clients qui le paient directement, créneaux disponibles mais à une date très lointaine…

En dehors de la situation précitée, même si la prolongation n’est pas prévue dans les conditions générales de vente, il est toujours possible de la demander à titre commercial.

Même si vous avez obtenu la prolongation de la durée de validité de votre coffret-cadeau, d’autres problématiques peuvent se présenter :

• des dépenses supplémentaires ;
• une prestation différente ou décevante ;
• la faillite du distributeur.

Bon à savoir En général, les émetteurs proposent des coffrets cadeaux avec une durée de validité comprise entre 1 et 3 ans. Attention, le délai court à compter de la date d’achat du coffret.

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