Concessionnaires autoLe protocole

Un questionnaire de satisfaction a été encarté dans le n° 530 de Que Choisir (novembre 2014) adressé à la moitié de nos abonnés. Nos lecteurs nous ont renvoyé 6 529 avis. S’ils avaient acheté une voiture neuve ou d’occasion chez un concessionnaire au cours des deux dernières années, ils devaient d’abord indiquer leur niveau de satisfaction globale vis-à-vis du professionnel (« satisfaction spontanée »). Ils étaient ensuite invités à détailler leur satisfaction sur une vingtaine d’items répartis en deux grandes catégories : le service commercial et le service atelier.

"3 étoiles" : de 86 à 100 % (très bon)

"2 étoiles" : de 75 à 85 % (bon)

"1 étoile" : de 70 à 74 % (moyen)

"1 carré" : de 61 à 69 % (médiocre)

"2 carrés" : de 0 à 60 % (mauvais)