SNCF« PANG » : un coup dur pour la qualité du service en gare

Dans cette Décision, la Défenseure des droits somme la SNCF de palier les nombreux dysfonctionnements que subissent les usagers  alors que les gares sont transformées en « points d'arrêt non gérés », dénommés « PANG ». Derrière cet acronyme se cachent des gares fantômes, sans guichet ni distributeur automatique, dans lesquelles acheter son billet relève de l’impossible. Dans ces endroits, parfois déjà touchés par la disparition de nombreux services publics, le seul recours possible est la vente de billet en ligne.

En délaissant ces arrêts, la SNCF rend son service inaccessible à toute personne qui n’aurait pas un smartphone dans sa poche, ne disposerait pas de matériel informatique adéquat chez lui pour acheter et imprimer le billet… ou n’aurait tout simplement pas de réseau avant de monter à bord de son train. Elle fait ainsi fi de la fracture numérique des territoires. L’usager dans cette situation n’aura alors de solution que de monter dans son train sans titre de transport valide.

Et c’est là que tout déraille. La vente de billet sur le smartphone s’accélère, et tant pis pour ceux laissés sur le quai. Certains voyageurs de bonne foi se sont vu appliquer un tarif supérieur à celui pratiqué en ligne, et parfois même une verbalisation par le contrôleur. C’est quand même un comble que la SNCF n’hésite pas à faire payer au voyageur malchanceux la défaillance de ses services en gare. Elle évoque, pour justifier cette pratique, le prétexte de la lutte contre la fraude dans ses trains. Mais la SNCF ne devrait-elle pas plutôt faire preuve de discernement entre la fraude volontaire et la fraude qu’elle-même pousse par ses suppressions de guichets ? Ne devrait-elle pas lutter contre la désagrégation du service ferroviaire dont les petites lignes et les TER qui circulent dessus sont les premières victimes ?

Car une fois installé dans son siège, l’usager n’est pas au bout de ses peines. Les retards et ralentissements sont monnaie courante sur le réseau français, et tout particulièrement le réseau TER comme nous le rappelions lors de notre campagne pour une « Nouvelle donne pour le TER ». La fermeture des guichets jette une nouvelle pierre dans le jardin du service public des transports régionaux.

Il est encore temps de renverser la vapeur et de revaloriser notre réseau, outil indispensable à une mobilité durable, sobre et économique pour les usagers. Cela passe par un service de qualité pour tous les voyageurs, et pas seulement ceux qui possèdent des smartphones.