Enquête de l’ARCEP sur la qualité des services mobilesUne transparence bas débit !

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a publié ce matin son rapport annuel consacré à la qualité des services mobiles. Ce rapport, qui n’est pas sans intérêt, mérite à la fois d’être salué au regard des progrès méthodologiques accomplis, mais également d’être critiqué compte tenu des limites qu’il s’impose sans réelles justifications.

Lors de la publication de la mouture 2015 de l’enquête de l’ARCEP, je n’avais pu que regretter l’occasion manquée, notamment au regard des sommes investies pour la réaliser, d’élaborer un document réellement pertinent et éclairant pour le choix des consommateurs en raison d’une méthodologie inadaptée notamment en raison des critères retenus pour tester sur le terrain la qualité de l’internet mobile. Même si le nouveau protocole désormais retenu par l’ARCEP n’est pas totalement conforme à l’idée que je me fais d’un protocole et ne reprend pas l’ensemble des légitimes attentes des consommateurs, je tiens toutefois à saluer l’évolution positive de la méthodologie de contrôle de la qualité de service mobile qu’elle a mis en place.

De même, si l’édition 2015 avait été marquée par une erreur rédhibitoire du prestataire retenu par l’ARCEP qui avait abouti à considérablement restreindre l’analyse des comparaisons de la qualité de service selon la densité de population, cette analyse est aujourd’hui (enfin !) rendue pleinement possible.

Ces deux améliorations permettent, d’une part, de révéler des disparités importantes de qualité entre opérateurs mais aussi de mettre en lumière ce que des études de terrain menées par l’UFC-Que Choisir avaient déjà identifié et chiffré : l’existence de très fortes variations de qualité selon la densité de population. La discrimination géographique est saisissante : la qualité de service peut varier du simple au triple, selon que l’on s’intéresse aux zones rurales ou aux zones denses ! Et encore, uniquement lorsque l’on porte l’attention uniquement à la 3G. Concernant la 4G, cette fracture sur la qualité se mue en une cassure insupportable. C’est ainsi par exemple que le débit moyen constaté avec un terminal 4G est près de 6 fois supérieur dans les zones denses que dans les zones rurales ! Il est grand temps de ne plus accepter l’inacceptable. Des critères de qualité de service minimale, assurant à tous les consommateurs de pouvoir utiliser dans de bonnes conditions l’internet mobile, doivent enfin être mis en place !

Bien que cette version 2016 de l’enquête de l’ARCEP soit parvenue à évoluer dans sa méthodologie, il est en revanche une regrettable constante : la piètre qualité de service obtenue par Free Mobile ! L’opérateur collectionne les bonnets d’âne en termes de qualité. Pire pour l’opérateur, et ses abonnés, non seulement il ne parvient que très rarement à se hisser sur le podium, mais en plus la remise d’une médaille autre qu’en chocolat semble constituer pour lui un mirage tant il est décroché de ses compétiteurs sur la qualité des services de l’internet mobile !

Si au global Free Mobile est d’une piètre qualité, une analyse plus poussée des données permet de douter que les problèmes constatés sur l’itinérance Orange utilisée pour fournir du service 3G à ses abonnés se soient dissipés (problèmes, dois-je le rappeler, soulevés de longue date par l’UFC-Que Choisir). Notamment, les données font apparaitre certaines curiosités. A titre d’illustration, alors que dans les zones rurales (à priori celles qui font le plus appel à l’itinérance Orange) le taux de réussite de l’accès à un site internet en moins de 5 secondes est équivalent à celui des autres opérateurs (autour de 40 %), dès que l’on s’intéresse au test de services plus gourmands en bande passante (téléchargement de fichiers de 10 Mo ou lecture d’une vidéo en streaming sur YouTube), c’est la débandade : Free Mobile est à minima 10 points derrière les autres opérateurs.
Bien entendu, je ne me contente pas de dresser, à nouveau, ces constats. Il faut aller plus loin, plus vite. Il faut que le régulateur aille plus loin. Il faut que les institutions judiciaires aillent plus vite.