Vols et séjours annulésLe remboursement est obligatoire pendant le reconfinement

Avec le rebond de l'épidémie de coronavirus à travers le monde et les reconfinements décidés par de nombreux pays, dont la France, voyager en cette fin d'année est non seulement déconseillé, mais aussi bien souvent impossible. Comme au printemps, lors du premier confinement, de nombreux vols et séjours sont donc annulés. Mais cette fois, le gouvernement n'a pas pris de mesure particulière concernant les remboursements.

Séjours : pas d'avoirs obligatoires cette fois-ci

Pour donner une bouffée d’oxygène aux professionnels du tourisme, lourdement frappés au printemps, le gouvernement avait autorisé à partir du 25 mars la délivrance d’avoirs en cas de voyage annulé, à la place d’un remboursement. Cette mesure exceptionnelle, qui devait permettre aux agences de voyages de faire face aux annulations sans assécher leur trésorerie, a pris fin le 15 septembre. Désormais, les consommateurs dont le voyage est annulé bénéficient de la protection prévue par le Code du tourisme.

Ce dernier prévoit que les consommateurs, comme les professionnels, ont la possibilité d’annuler un voyage en présence d’événements exceptionnels et inévitables qui empêcheraient le bon déroulement du séjour ou du transport. Dans les deux cas, l’organisateur doit rembourser intégralement les sommes payées dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les 14 jours au plus tard après l’annulation du contrat. Il n’est pas tenu de verser un dédommagement supplémentaire (articles L. 211-14 et R. 211-10 du Code du tourisme). Il peut proposer un avoir ou un séjour équivalent, mais le client n’est aucunement tenu de l’accepter.

Vols annulés : un remboursement… en théorie

L’ordonnance n^o 2020-315 du 25 mars 2020 ne s’appliquait pas à la vente de vols secs (un billet d’avion seul). Depuis le début de la crise, les compagnies aériennes sont donc légalement tenues de rembourser les vols annulés. Une grande partie d’entre elles ayant décidé de bafouer la législation et en l’absence de réaction de l’État français, l’UFC-Que Choisir a assigné 20 compagnies parmi les plus grandes opérant en France et lancé, avec dix associations européennes de défense des consommateurs membres du Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc) et ce dernier, une action concertée au plan européen.

Depuis mars, certains consommateurs n'ont toujours pas été remboursés des sommes dues par les compagnies aériennes. Et en cette fin d'année, certaines n'ont pas changé leurs mauvaises habitudes et continuent d'obliger les consommateurs à accepter un avoir au lieu d'un remboursement. Dans cette situation, et en l'absence de réaction des autorités, il reste particulièrement difficile pour les consommateurs de faire valoir leurs droits.

Pour rappel, en cas d'annulation d'un vol en raison de l’épidémie due au coronavirus, les compagnies ne sont pas tenues de verser une indemnisation complémentaire, du fait de la « circonstance extraordinaire » que représente une épidémie.

Le mauvais exemple de Bourse des Vols

Ces mauvaises pratiques ne sont pas exclusives aux compagnies aériennes. Un lecteur nous a transmis un avoir reçu du site Bourse des Vols après une annulation de vols. Outre le fait que ce consommateur est en droit d'exiger un remboursement et que le site ne peut imposer cet avoir, le courrier reçu est un bon exemple de tout ce qu'il ne faut pas faire. Nous avons surligné les passages litigieux ci-dessous.

Ainsi, si le site propose une majoration de 5 % (soit 7,85 € dans cet exemple), ce qui semble être un geste positif, il facture ensuite des frais de 15 € par passager en cas d'utilisation de l'avoir. Le consommateur à qui un avoir a été imposé perd donc de l'argent en l'utilisant, une double peine inacceptable. D'autant que Bourse des Vols ne permet pas son utilisation pour réserver des vols low cost, alors qu'il devrait être utilisable pour tous les types de vols proposés par l'agence. Enfin, le site signale que « les conditions générales de vente disponibles sur le site http://viaticum.fr/cgv.html restent applicables à votre prochain voyage ». Or, ce sont bien entendu les CGV au jour de la réservation qui s’appliqueront.