Vente en ligneUn guide pour rien

L’idée partait d’un bon sentiment. Pour aider les cybermarchands à vendre des téléviseurs et des machines à laver sur Internet en respectant les droits des consommateurs, la Fédération de la vente à distance (Fevad) et plusieurs fédérations de fabricants (1) viennent de publier un « guide des bonnes pratiques » relatif à la distribution sur Internet de produits électriques et électroniques. Sur 18 pages, ce document rappelle aux cybermarchands leurs obligations en matière de garanties, d’information des consommateurs vis-à-vis des caractéristiques des produits et de recyclage, et leur explique comment les mettre en pratique concrètement.

Le secteur avait bien besoin d’une telle initiative. Au terme d’une série de contrôles, les services de la Répression des fraudes avaient constaté, en avril 2010, que 40 % des sites ne respectaient pas les droits des consommateurs. La faute, dans la plupart des cas, à une méconnaissance de la législation en vigueur.

Des recommandations, pas d’obligations

Pour autant, ce guide laisse comme un arrière-goût d’inachevé. D’une part parce qu’il n’aborde à aucun moment certaines pratiques très génératrices d’insatisfaction, telles que l’ajout automatique d’articles ou de services dans le panier (ou précochage), la présence de clauses abusives dans les conditions générales de vente (CGV) ou encore les manipulations de prix pendant les soldes et les promotions, dont certains sites usent et abusent. D’autre part parce que les recommandations du document sont loin d’être contraignantes. Prenez par exemple la garantie légale de conformité qui permet à un client d’obtenir le remboursement d’un bien impropre à l’usage habituel dans les 2 ans suivant l’achat. L’UFC-Que choisir a constaté à plusieurs reprises que les sites marchands mettaient peu en avant cette garantie favorable au consommateur et qu’elle n’était pas toujours appliquée. Le guide, de son côté, en décrypte les conditions et propose un exemple de clause susceptible d’être insérée dans les CGV des sites marchands. Il aurait pu aller plus loin, par exemple en recommandant aux sites de faire état de l’existence d’une telle garantie au sein des fiches produit, nettement plus consultées que les CGV. Il ne l’a pas fait. En fait, ce guide donne aux cybermarchands les clés pour ne plus se faire taper sur les doigts par les services de répression des fraudes. Mais pour une vraie information des consommateurs, il faudra repasser.

Pour consulter ce guide, cliquer ici.

1. Le Gifam (Groupement interprofessionnel des fabricants d’appareils ménagers), le Simavelec (Syndicat des industries de matériels audiovisuels électroniques) et les syndicats membres de la Fieec (Fédération des industries électriques, électroniques et de communication).