Le remboursement prolongé

Six mois après le naufrage de Vélib’, à la suite du changement de prestataire, écrire sur le sujet devient de plus en plus difficile. Faut-il revenir sur les multiples problèmes techniques, qui obligent toujours les usagers à tester plusieurs vélos avant d’en trouver un qui fonctionne ? S’inquiéter de l’absence de calendrier de déploiement des 1 400 stations initialement prévues, alors que Smovengo vise désormais 800 stations opérationnelles d’ici septembre ? S’étonner de l’incroyable aveu de Smovengo, qui a expliqué que ce nouveau Vélib’ n’a pas été testé avant le début du déploiement ? Rire (jaune) à la lecture de l’interview dans le Midi Libre de Laurent Mercat, fondateur de Smoove (un des membres du consortium Smovengo), dans laquelle il explique qu’ils « ne [sont] pas des magiciens » ? S’offusquer de la convocation par Smovengo d’une quarantaine de salariés grévistes pour un entretien préalable au licenciement – salariés qui avaient été remplacés, au mépris du code du travail, par des intérimaires ?

Seule bonne nouvelle dans ce marasme : la décision des élus métropolitains de prolonger le remboursement des abonnements. Alors que, mi-avril, ils avaient voté le remboursement des mois de janvier, février et mars, ceux d’avril et mai sont désormais concernés. Le formulaire de remboursement est présent sur le site www.velib-metropole.fr. Les abonnés doivent simplement se connecter à leur compte client, vérifier que leurs coordonnées bancaires sont correctes et soumettre leur demande (attention, aucun courriel de confirmation n’est envoyé). Ceux qui ont déjà fait la demande pour le premier trimestre n’ont pas à la refaire : l’ajout des deux mois supplémentaires se fera automatiquement. Une bonne nouvelle ne venant jamais seule, Smovengo a cette fois prévenu ses abonnés, via une newsletter, de la mise en place de ce remboursement : de quoi améliorer le taux de demandes, qui était de 60 % seulement fin mai ?

Ce remboursement concerne les abonnés aux formules V-Plus et V-Max. Cette dernière, facturée 8,30 €/mois, permettait d’utiliser les Vélib’ électriques. Pour tenter de limiter les pannes et « simplifier le service », Smovengo a retiré ces vélos de la circulation, jusqu’à une date inconnue. Les abonnés à cette formule n’ont pas de procédure spécifique à engager : ils seront remboursés comme les autres, de janvier à mai.

Le remboursement devrait intervenir fin septembre.

Smovengo refuse la médiation

Depuis le début de l’année, les usagers mécontents faisant appel au service client de Smovengo peuvent se voir rediriger vers un médiateur. Le site Velib-metropole indique que « le médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA), agissant notamment pour le compte de la société Smovengo, peut être saisi […] en cas de litige persistant avec le Service Clients et après épuisement des voies normales de réclamations ».

Or, une lectrice de Que Choisir, qui a saisi le médiateur faute de réponse de Smovengo après avoir envoyé une réclamation (pour une résiliation + remboursement) par lettre simple le 2 janvier, puis par email le 10 janvier, puis par lettre recommandée en février, a reçu une réponse indiquant que « la société Smovengo refuse de participer à une médiation ». Contacté par Que Choisir, le CNPA précise que « certains dossiers vont être réouverts après échanges avec Smovengo ». Les personnes concernées seront contactées prochainement, soit par Smovengo, soit par le médiateur. Le CNPA précise que si les entreprises ont l’obligation légale de désigner un médiateur, elles ne sont pas obligées d’entrer en médiation. Un problème qui « ne se limite pas à Smovengo, bien au contraire ».

Les difficultés de Vélib’ ont été à l’ordre du jour du Conseil de Paris, le 5 juin. Les élus ont adopté un vœu concernant la présentation d’un scénario alternatif « en cas d’enlisement » de la situation après l’été. Il y a urgence : après l’arrivée à Paris des systèmes de vélos en free-floating (sans bornes) d’Ofo, d’Obike ou de Mobike, voilà que le géant du VTC Uber commence à déployer ses vélos en libre-service en Europe. Baptisés Jump Bikes, ils arriveront d’abord à Berlin et s’implanteront dans d’autres villes d’Europe dans les mois à venir, promet la société.