TourismeLes sites de réservation épinglés

Les voyageurs n'ont décidément pas été gâtés en 2020. Car en plus de subir le mépris de nombreuses compagnies aériennes, qui ont en toute impunité bafoué la législation prévoyant le remboursement du billet en cas de vol annulé, ils ont aussi bien souvent dû lutter avec des sites de réservation tombant dans les mêmes travers. C'est ce qui ressort de la première alerte émise par le Centre européen des consommateurs (CEC), un organisme soutenu par la Commission européenne qui est habilité, depuis le 1^er janvier 2020, à signaler aux autorités compétentes les professionnels qui ne respectent pas les droits des consommateurs.

Cette alerte, transmise à la Commission et aux autorités nationales (en France, il s'agit de la DGCCRF), est basée sur l'analyse de « centaines de réclamations reçues » de la part de consommateurs européens. Parmi les pratiques récurrentes des plateformes de réservations, le CEC pointe :

• le non-remboursement des billets annulés ou l'annonce au client d'une solution différente de celle proposée par la compagnie (par exemple, un report de vol au lieu d'un remboursement) ;
• des frais cachés lors de la réservation ou lors du remboursement des billets ;
• ou encore un défaut d'assistance lorsque ces plateformes doivent intervenir pour les consommateurs auprès des compagnies aériennes.

Les défauts de communication de ces sites sont globalement dénoncés :

• manque d'informations sur la prise en compte des demandes de remboursement et des délais de traitement ;
• informations sur les changements d'horaires ou annulations de vols ;
• mauvaise information sur les conditions d'utilisation des bons offerts par les compagnies aériennes suite aux annulations de vol ;
• etc.

Le CEC pointe aussi la non-application des nouvelles règles sur le voyage à forfait, qui ont renforcé la protection des consommateurs depuis le 1^er juillet 2019. Dernier grief, plus lié au fonctionnement global de ces sites qu'à des problèmes ponctuels : la comparaison des prix quasiment impossible du fait de l'absence de règles claires sur les services minimum inclus dans le prix du billet et de la non-prise en compte des éventuels frais supplémentaires.

En parallèle de cette alerte, le CEC France, au nom du réseau européen des CEC, a donc listé une série de recommandations pour assainir ce marché. Le réseau demande la « clarification du rôle des plateformes de réservation en ligne », notamment quant à :

• leurs obligations d'information envers les consommateurs ;
• l'obligation d'afficher le prix total du voyage à chaque étape du processus de réservation avec les suppléments et les options, y compris pour les sites de comparaison de prix ;
• et « l'obligation de définir des délais de réponse, des procédures claires de traitement des plaintes et de s'adresser aux consommateurs dans la langue du site utilisé pour la réservation du billet ».