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Morgan Bourven
Le Centre européen des consommateurs (CEC) a alerté la Commission européenne concernant les pratiques commerciales des sites de réservation de voyages : manque d'informations, non-remboursement de vols annulés, comparaisons de prix impossibles, etc.
Les voyageurs n'ont décidément pas été gâtés en 2020. Car en plus de subir le mépris de nombreuses compagnies aériennes, qui ont en toute impunité bafoué la législation prévoyant le remboursement du billet en cas de vol annulé, ils ont aussi bien souvent dû lutter avec des sites de réservation tombant dans les mêmes travers. C'est ce qui ressort de la première alerte émise par le Centre européen des consommateurs (CEC), un organisme soutenu par la Commission européenne qui est habilité, depuis le 1er janvier 2020, à signaler aux autorités compétentes les professionnels qui ne respectent pas les droits des consommateurs.
Cette alerte, transmise à la Commission et aux autorités nationales (en France, il s'agit de la DGCCRF), est basée sur l'analyse de « centaines de réclamations reçues » de la part de consommateurs européens. Parmi les pratiques récurrentes des plateformes de réservations, le CEC pointe :
Les défauts de communication de ces sites sont globalement dénoncés :
Le CEC pointe aussi la non-application des nouvelles règles sur le voyage à forfait, qui ont renforcé la protection des consommateurs depuis le 1er juillet 2019. Dernier grief, plus lié au fonctionnement global de ces sites qu'à des problèmes ponctuels : la comparaison des prix quasiment impossible du fait de l'absence de règles claires sur les services minimum inclus dans le prix du billet et de la non-prise en compte des éventuels frais supplémentaires.
En parallèle de cette alerte, le CEC France, au nom du réseau européen des CEC, a donc listé une série de recommandations pour assainir ce marché. Le réseau demande la « clarification du rôle des plateformes de réservation en ligne », notamment quant à :
Morgan Bourven
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