Cyril Brosset
ACTUALITÉ
Téléphonie, voyage, carte bancaire
Les assurances affinitaires pointées du doigt
Dans son dernier rapport d’activité, le médiateur de l’assurance déplore le nombre important de litiges générés par ces assurances liées à un produit ou un service. Il va même jusqu’à poser la question de leur utilité pour les clients.
Avec une augmentation de 69 % du nombre de saisines recevables par rapport à 2022, le médiateur de l’assurance a connu une année 2023 chargée. Arnaud Chneiweiss voit avant tout dans cette explosion les effets de l’entrée en vigueur d’une nouvelle disposition. Depuis le 1er janvier 2023 en effet, les assureurs n’ont plus que 2 mois pour apporter une réponse à leurs clients mécontents. Ils sont également tenus de les informer rapidement de leur droit de faire appel au médiateur, ce qu’ils n’hésitent pas à faire.
Ceci n’explique pas tout. Ces chiffres élevés sont surtout le reflet d’une forte conflictualité dans le secteur. Parmi les contrats les plus problématiques, on trouve les assurances affinitaires, vendues en même temps qu’un produit ou un service. Elles représentent désormais 21 % des saisines en assurance dommages, un niveau jamais atteint jusque-là. Parmi elles, les clients se plaignent surtout des assurances multimédias, souscrites lors de l’achat d’un smartphone notamment. Beaucoup assurent avoir signé sans vraiment le vouloir ni savoir ce qu’elles couvraient. Celles liées aux voyages et aux cartes bancaires sont aussi régulièrement pointées du doigt, les premières à cause du caractère très limité de leurs garanties et les secondes pour leur manque de transparence sur ce qu’elles prennent en charge ou non.
« La question de leur utilité se pose »
Au-delà de leur seule efficacité, le médiateur se pose la question du « rapport qualité/prix » de ces assurances affinitaires. Il va jusqu’à recommander aux assureurs de « veiller à ce que leurs produits aient bien une utilité pour leurs assurés » et à leur demander d’« attirer l’attention des assurés sur le caractère limité de leurs garanties si tel est le cas ». En termes moins feutrés, le médiateur trouve ces assurances chères pour les services qu’elles apportent, pour ne pas dire inutiles.
En mars dernier, le vice-président de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) avait d’ailleurs tenu des propos similaires. « Lorsqu’une catégorie de polices n’est associée qu’à très peu de sinistres […], on ne peut éviter la question de la légitimité de certaines garanties », avait lancé Jean-Paul Faugère, s’appuyant sur le rapport sinistres/primes très faible de ces assurances, de l’ordre de 5 à 20 % (autrement dit, sur 100 € versés par les assurés, seuls 5 à 20 % servent à indemniser). De son côté, l’UFC-Que Choisir déconseille depuis longtemps ces assurances.
SFAM : De nombreuses saisines jugées irrecevables
Dans son rapport, le médiateur évoque aussi le cas emblématique de la SFAM. On y apprend par exemple que de nombreuses saisines liées à cette société ont été jugées irrecevables, soit parce que la SFAM reconnaissait devoir de l’argent à la victime (dans ce cas, le litige n’était pas avéré !), soit parce que le litige concernait un autre service que l’assurance (marques Foriou, Serena, Hubside, etc.). Le médiateur indique par ailleurs avoir transféré une centaine de dossiers à l’assureur de la SFAM, la MMA, afin qu’il les règle. Il espère enfin qu’avec la liquidation de la société , le nombre de litiges liés à l’assurance multimédia retrouvera un niveau plus raisonnable.
