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Téléphonie mobileQuand Free mobile tire profit du Covid

par Cyril Brosset

Publié le 26 janvier 2022

L’opérateur français facture une fortune les appels passés depuis l’Union européenne vers les numéros spéciaux étrangers, y compris celui du Centre de santé national portugais, pourtant censé être gratuit. Ses abonnés en voyage dans le pays en ont pour leurs frais.

Étudiante en troisième année d’école d’architecture à Bordeaux, Marie est partie le 1^er septembre dernier au Portugal, pour suivre ses études à l’université d’Evora, dans le cadre du programme européen Erasmus. Au mois de décembre, une recrudescence de cas de Covid surgit dans l’établissement. Les étudiants sont invités à se faire tester. Contrairement à la France, au Portugal, chaque personne désirant subir ce genre d’examen doit obligatoirement prendre rendez-vous par téléphone en appelant le centre de contact du Service national de santé (SNS24) par le biais d’un numéro spécial (l’équivalent de nos numéros en 08). Ce service, habituellement payant, a été rendu gratuit depuis le début de l’épidémie de Covid.

Le 9 décembre, après plusieurs tentatives, Marie parvient à joindre un interlocuteur. Étant donné sa nationalité française, de nombreuses questions lui sont posées. Finalement, après 25 minutes de conversation, rendez-vous est pris pour effectuer un test gratuit. Sauf qu’en consultant son espace client, Marie découvre que son opérateur Free mobile lui a facturé 68,89 € de hors forfait au titre de ses appels au SNS24. Ce numéro a beau être officiellement gratuit, Free mobile le considère comme un numéro spécial et, à ce titre, estime pouvoir le facturer comme bon lui semble, en l’occurrence 2,19 € la minute. Le père de Marie a bien déposé une réclamation, mais le service client de Free a confirmé la facturation.

Free et les numéros spéciaux, une longue histoire

Depuis l’entrée en vigueur de l’accord sur le roaming en 2017, tous les appels passés dans un pays de l’Union européenne sont censés être facturés comme s’ils étaient passés depuis la France. Sauf que Free mobile a toujours rechigné à inclure les numéros spéciaux dans l’accord. Il y a quelques années, nous avions relaté la mésaventure d’un abonné qui avait été surfacturé après avoir appelé un numéro gratuit français depuis l’Estonie. Après notre article et suite à l’intervention de l’Arcep, Free avait finalement cessé de surfacturer les appels vers les numéros spéciaux français. Mais l’opérateur refuse d’en faire de même pour les numéros spéciaux étrangers, estimant que ces appels n’entrent pas dans le cadre de l’accord sur le roaming. Free mobile semble pourtant être le seul à interpréter l’accord de cette manière. Des amis de Marie, abonnés chez d’autres opérateurs français, n’ont, eux, rien payé après avoir appelé le SNS24. Mais qu’il s’agisse de réglementation ou de question de santé publique, Free mobile, lui, n’en a que faire.

Droit de réponse de Free Mobile

Free Mobile répond aux allégations formulées dans l'article de Que Choisir du 26 janvier 2022 sous l'intitulé "Quand Free mobile tire profit du Covid", et selon lesquelles facturerait une fortune les appels passés depuis l'Union européenne vers les numéros spéciaux étrangers, y compris celui du centre de santé national portugais au mépris de la réglementation européenne :

Free Mobile ne surfacture aucunement les appels vers le numéro SNS24. Free Mobile ne tire pas profit du Covid et applique conformément à la réglementation les tarifs de sa grille tarifaire acceptée par ses abonnés lors de la souscription ;
Contrairement à Free Mobile, la moitié des opérateurs ne précise pas clairement le tarif applicable à ce type d'appel. Un opérateur affiche un tarif 4 % plus cher que celui de Free Mobile pour le numéro spécial visé par l'article.
La réglementation n'oblige pas Free Mobile à facturer les appels vers les numéros spéciaux étrangers (bien que d'un pays de l'Union) au même prix que les appels vers ces numéros émis par les abonnés des opérateurs locaux ;
Le nombre des appels facturés à l'abonnée pour 69,90 euros hors taxes ne correspond pas à un seul appel mais à 4 appels ;
L'abonnée bénéficie toujours de sa remise Freebox (-5 euros) sur son abonnement mobile bien qu'elle émette toutes ses communications depuis le Portugal, depuis plusieurs mois et n'a aucune consommation en France.
Au-delà de 4 mois de communications depuis l'étranger, les dispositions réglementaires sur le roaming permanent permettent à Free Mobile de facturer toutes les communications émises au tarif« hors forfait», ce qu'elle n'a pas fait dans le cas de cette abonnée.

Nous regrettons que l'article soit à charge, que les informations factuelles portées par écrit à la connaissance de l'auteur n'aient pas été prises en considération et qu'une vérification des brochures tarifaires des concurrents de Free Mobile n'ait pas eu lieu, nous obligeant à solliciter ce droit de réponse.

La réponse de Que Choisir

Free mobile joue sur les mots. S’il ne fait pas payer la partie « appel » des communications au SNS24, il facture bel et bien 2,19 € par minute la partie « service », annoncée comme gratuite. Là où Free n’a pas complètement tort, c’est quand il évoque l’opacité qui règne dans les conditions tarifaires des opérateurs (y compris dans celles de Free mobile d’ailleurs !) au sujet du prix de ces appels. Alors que certains opérateurs n’évoquent même pas le sujet, d’autres se contentent de précisions lacunaires qui ne permettent pas de savoir exactement combien coûtent réellement ces appels. Il n’empêche que les informations en notre possession portent à croire que Free mobile est le seul opérateur à surfacturer à un tel niveau les appels vers les numéros spéciaux d’un pays européen dans lequel on se trouve. Une pratique qui s’appuie sur un flou dans la règlementation européenne, mais qui est particulièrement choquante quand il s’agit d’un numéro incontournable pour lutter contre l’épidémie de Covid-19.

Cyril Brosset

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