Téléphonie mobile (infographie)Vous et votre opérateur de téléphonie mobile

Des particuliers à la recherche de bons plans

Si Orange se taille la part du lion, on note que les opérateurs spécialisés dans les offres low cost se sont fait une place de choix chez nos lecteurs. 40 % sont abonnés chez Free, Sosh ou Red by SFR. Les opérateurs alternatifs (ceux qui ne possèdent pas leur propre réseau) ont en revanche plus de mal à s’imposer : ils n’ont séduit que 5 % des répondants, soit moins que les chiffres officiels de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) qui leur octroient environ 9 % de parts de marché. Autre constat, les offres spéciales et les ventes privées ont un effet réel sur les abonnements : 61 % des répondants disent avoir profité d’une promotion pour souscrire à leur offre. Résultat : 30 % indiquent payer moins de 10 € par mois et 66 % moins de 20 € par mois pour leur forfait mobile, plaçant la France parmi les pays d’Europe où les forfaits sont les moins chers.

Des clients fidèles

Si les opérateurs multiplient les offres promotionnelles, c’est qu’ils savent que la plupart de ces nouveaux clients resteront chez eux pendant longtemps : 8 ans en moyenne d’après notre enquête. Cette fidélité grimpe même à 10 ans pour les clients SFR et à 12 ans pour les clients Orange. Quant aux abonnés Free mobile, ils sont, dans leur majorité, abonnés depuis son lancement en 2012.

Le boum des offres couplées

54 % des répondants ont succombé à une offre couplée (forfait mobile + offre Internet fixe). C’est même 76 % parmi les clients Orange ! Il faut dire que les opérateurs n’hésitent pas à proposer à leurs clients des réductions pour les inciter à souscrire à ces offres qui, si elles permettent souvent de faire de réelles économies, rendent plus compliqué par la suite le changement d’opérateur.

Des dépassements qui font grimper la facture

Si les opérateurs proposent des forfaits à 0 ou 2 € par mois, c’est non seulement parce qu’ils espèrent qu’une partie de leurs abonnés basculera un jour ou l’autre vers un forfait plus cher, mais aussi parce qu’ils comptent sur le fait que certains continueront à appeler ou à se connecter à Internet une fois leur quota épuisé ou qu’ils recourront à des services payants type appels vers l’étranger ou vers les numéros surtaxés. Au final, ces surfacturations sont loin d’être négligeables. Quasiment la moitié des répondants (46 %) nous a indiqué avoir subi en 2017 un ou plusieurs dépassements, pour un montant moyen total de 35 € sur l’année. Soit une augmentation moyenne du forfait de 2,90 € par mois. Ce n’est pas rien.

Aucun ne donne entière satisfaction

Si Orange et Bouygues sont sollicités pour la qualité de l’accès à Internet qu’ils proposent, les deux opérateurs pèchent par leur service client et le rapport qualité-prix de leurs offres (surtout Orange !). Chez Free, c’est le contraire. Si les offres sont jugées compétitives et que le service client donne satisfaction, la qualité de l’accès à Internet déçoit. Ce résultat ne fait que confirmer les études de l’Arcep et de l’UFC-Que Choisir qui, les unes après les autres, démontrent que les abonnés Free mobile rencontrent globalement plus de difficultés pour afficher une page Web ou lancer une vidéo sur leur mobile. Mais de tous, c’est SFR qui concentre le plus de mécontentements. L’opérateur au carré rouge se situe en dessous de la moyenne sur tous les critères.