Histoires vécues

Un tour au service courrier de Que Choisir l’atteste : la SNCF fait l’objet de nombreuses plaintes de la part des usagers. Les nouveaux horaires – 80 % d’entre eux ont été modifiés – mis en place aujourd’hui devraient contribuer à venir grossir ce flot. Petit florilège.

Avant l’heure, c’est pas l’heure !

Au-delà de 30 minutes de retard sur les liaisons Corail, Teoz et TGV, la SNCF indemnise le passager en bons voyages, sauf si les causes de cette irrégularité ne lui sont pas imputables (par exemple, suicide sur les voies). Mais, visiblement, tout le monde ne règle pas sa montre sur la même horloge ! Christophe R-D., de Paris (75) témoigne : « En octobre dernier, mon TGV de Paris est arrivé à Nancy avec un peu plus de 30 minutes de retard. Je m’adresse au service clients de la SNCF pour être indemnisé. Deux semaines passent : il me répond que je n’y ai pas le droit car mon train est arrivé à destination avec seulement… 29 minutes de retard, pas une de plus ! ».

Au revoir et pas merci

Depuis ce week-end, la SNCF n’assure plus de liaison en train de nuit entre la France et l’Italie, l’entité Artesia, une alliance SNCF et Trenitalia (son équivalent Italien), ayant été dissoute. C’est un opérateur privé, Thello (fruit d’un partenariat Véolia/Transdev et… Trenitalia), qui a pris le relais sur le seul trajet Paris-Venise. Nul doute que de nombreux clients ne regretteront pas Artesia, dont le niveau de service n’a cessé de se dégrader jusqu’à sa liquidation. Exemple. « Le 14 août 2011, j’avais réservé deux billets sur le train Venise-Paris en voiture-lit, écrit Hélène S., de Vincennes (94). Arrivée à la gare, la voiture 93 censée être une voiture-lit était en fait une simple voiture-couchette dont le prix et le confort n’avaient rien à voir. L’agent sur le quai s’est contenté de me dire qu’il faudra que je me fasse rembourser la différence auprès du service clientèle ».

Le prestataire rate son train

Quand ce n’est pas le contrôleur, voire le conducteur, qui a oublié de rejoindre le train sur lequel il était affecté, avec comme conséquence un retard plus ou moins important, ce sont d’autres prestataires qui peuvent faire défaut ! « Après un long arrêt en gare d’Angers à cause d’un accident de voyageur, mon TGV Paris-Nantes du 14 novembre dernier est arrivé avec 2 h 30 de retard, raconte Yves J., de La Baule (44). Le train était composé de deux rames accrochées entre elles. Mais dans l’une et l’autre, les voitures-bars étaient fermées : les employés de Cremoni, le prestataire restauration de la SNCF, n’étaient pas montés à bord ! Plus de 4 h 30 dans un train grande vitesse pour faire 400 km, sans pouvoir se restaurer ni étancher sa soif ».

Le silence vaut cohue

Ah ! le manque de ponctualité de la SNCF, un sujet inépuisable ! Et les clients ont parfois l’impression que l’on se moque d’eux, comme Philippe E., de Lyon (69), qui se souviendra longtemps de son voyage jusqu’à Manosque (04), en avril dernier. « Le jour prévu, je me suis présenté à la gare de Lyon Part-Dieu, à 15 h 30. Le départ de mon train pour Aix-en-Provence était prévu à 16 h 07. Il est parti à l’heure. Vers 14 h 55, une personne s’était pourtant suicidée à Aix-en-Provence TGV (d’où je devais rejoindre en car celle d’Aix-en-Provence Centre afin d’y prendre un TER pour Manosque) ; information que j’ai obtenue bien plus tard. N’importe quel esprit normal aurait immédiatement anticipé les conséquences pour les voyageurs d’un tel incident et averti sans délai les passagers concernés pour qu’ils prennent leurs dispositions. Pas la SNCF ! Les passagers concernés sont montés dans leur train comme si de rien n’était et, une fois à bord, on nous a indiqué que ceux qui étaient à destination d’Aix devaient descendre à Avignon TGV. Là, les quais étaient bondés. Tout comme le TGV que nous avons pu prendre par la suite pour nous amener jusqu’à Aix. Une fois que nous y sommes parvenus, les cars pour rejoindre la gare d’Aix furent pris d’assaut. Cohue indescriptible. Et pas l’ombre d’un agent SNCF pour nous aiguillonner. Une telle gestion d’un événement, certes indépendant de l’entreprise ferroviaire, dépasse l’entendement ».

Surtout, ne quittez pas !

Tout est bon pour « gratter » quelques sous ! « Il faut dénoncer le coût exorbitant du numéro spécial de la SNCF, le 3635, s’emporte Sophie G., de Choisy (74). Lors des dernières vacances de la Toussaint, je l’ai composé pour réserver des trajets avec accompagnement des jeunes enfants. Vue l’affluence, j’ai attendu 1 h 30 au bout du fil. Cela m’a coûté 40 €. Sans commentaires. ».