SFRL’option Privilège déployée à marche forcée

Chez SFR, on ne s’encombre pas des formalités. La dernière trouvaille de l’opérateur pour augmenter la facture moyenne de ses clients consiste à leur imposer son option Privilège permettant d’accéder à plusieurs chaînes de télé dont Altice Studio, qui sera disponible à partir du 22 août. La plupart des clients ont découvert l’existence de cette option par un simple mail. Intitulé « Souriez, vous êtes surclassé », celui-ci se contentait de présenter le contenu de l’offre et son prix (3 ou 5 €/mois selon les cas). Rien, en revanche, n’indiquait clairement que, sans réaction de leur part, le prix de cette option apparaîtrait sur leur prochaine facture. Les clients qui ne souhaitent pas conserver cette option peuvent la refuser. Sauf que la procédure est loin d’être évidente. Sur notre forum, de nombreux témoins assurent n’avoir jamais réussi à résilier cette option, que ce soit sur l’espace client en ligne ou en s’adressant à la hotline.

Dans tous les cas, cette nouvelle manœuvre risque une fois de plus de générer de la grogne chez les abonnés de SFR, et ce d’autant plus que beaucoup d’entre eux n’ont certainement pas vu ce mail envoyé au cœur de l’été ou n’ont pas pris conscience que celui-ci allait entraîner une augmentation de leur facture.

Une faille dans le système

Comme n’importe quel opérateur, SFR a le droit de modifier ses offres, mais encore doit-il en informer clairement ses clients et leur donner la possibilité de résilier sans frais. Cette possibilité apparaît en petits caractères en bas du mail. Dans ce cas précis, SFR propose également à ses clients de résilier l’option et de conserver leur ancien tarif. Toutefois, le processus de désactivation est tellement compliqué qu’il pourrait être considéré comme déloyal.

Par le passé, SFR avait déjà imposé d’autres services, comme l’option TV en janvier 2015 ou les options SFR Presse, SFR Play, SFR Sport et SFR News en juillet 2016, mais à l’époque, les augmentations de tarif liées à ces services ne faisaient aucun doute. De son côté, Free avait lui aussi cherché à imposer son bouquet de chaînes Panorama auprès de ses clients, mais dans ce cas, le processus de résiliation de l’option était plus accessible.

Une seule solution : la résiliation

Si vous ne souhaitez pas conserver cette option, vous n’avez donc d’autre choix que de la résilier. D’après plusieurs témoignages déposés sur notre forum, il semble qu’il soit possible de le faire depuis l’espace client en ligne en cliquant sur votre offre, puis « voir le détail » et « ajouter option ». L’« Option privilège » apparaît alors. Vous devriez ensuite pouvoir la résilier. SFR aurait voulu tout faire pour qu’un minimum de clients résilient cette offre qu’il ne s’y serait pas pris autrement. L’opérateur nous précise que « le parcours de résiliation comportait de petits bugs qui sont désormais corrigés ». En revanche, si vous découvrez cette option une fois la première facture émise, il sera difficile de récupérer les 3 ou 5 € déjà versés.

Ceux qui le souhaitent peuvent également en profiter pour changer d’opérateur sans frais, y compris s’ils se trouvent sous le coup d’un engagement. Conformément à l’article L. 224-33 du code de la consommation, ils ont 4 mois pour le faire à partir de l'entrée en vigueur de l’augmentation tarifaire (nos conseils et nos lettres types pour résilier votre abonnement).

Le mail envoyé par SFR à ses abonnés