Des loupés dans la livraison de fleurs

Estelle Denis n’est pas satisfaite d’Aunomdelarose.fr et elle l’a fait savoir. Mercredi, la journaliste sportive s’est énervée contre le site de livraison de fleurs sur son compte Twitter :

 Visiblement, elle n’est pas la seule dans ce cas. Sur le réseau social, d’autres clients racontent avoir vécu la même mésaventure. Si Aunomdelarose.fr est visé, il n’est pas le seul à en prendre pour son grade.

Chez les marchands, on admet à demi-mots un peu plus de ratés que les années précédentes, mais on assure qu’ils restent marginaux. « Certains bouquets n’ont pas pu être livrés à temps car beaucoup de commandes ont été passées juste avant l’heure limite et notre transporteur Chronopost subissait encore les conséquences des intempéries de ces dernières semaines », explique Virginie Steinbach, directrice marketing d’Aunomdelarose.fr, reconnaissant également que son service client, surchargé, avait « parfois été difficile à joindre ».

Le droit à un dédommagement

Si les clients concernés par ces retards ont raison de ne pas être contents, ce genre de situation reste néanmoins assez rare. Lors du test de livraison de fleurs que nous avions réalisé l’année dernière, à l’occasion de la Saint-Valentin, les problèmes étaient restés limités. Sur les 24 bouquets que nous avions commandés quelques jours auparavant, six avaient été livrés en retard. Parmi eux, trois étaient arrivés dans la demi-heure suivant le créneau prévu et deux avec plus d’une heure de retard. Un seul bouquet nous était parvenu le lendemain. Les ratés étaient en revanche bien plus nombreux lorsque nous avions passé la commande le jour même : un seul bouquet sur huit avait alors été livré en temps et en heure. Aunomdelarose.fr, qui ne propose de livraison express que sur Paris, n’avait pas été testé à l’époque.

Virginie Steinbach promet que tous les clients lésés ont d’ores et déjà pu choisir entre la livraison en retard du bouquet et le remboursement des sommes versées. Si ce geste ne répare pas le loupé, il va au-delà de ce qu’impose la loi. Les articles L. 216-2 et L. 216-3 du code de la consommation ne permettent d’exiger le remboursement qu’en cas d’annulation de la commande. Dans le cas où le bouquet est livré en retard, il est néanmoins possible de demander des dommages et intérêts (art. 1611 code civil) ou une réduction du prix (art. 1223 code civil) variable en fonction du retard subi et qui peut aller jusqu’à la totalité du prix si le bouquet arrive très tard.