Remboursements de vols annulésDes compagnies aériennes s’engagent à respecter la législation

La crise sanitaire a entraîné à partir de mars 2020 une paralysie du transport aérien et l’annulation de dizaines de milliers de vols. Face à cette situation inédite, de nombreuses compagnies aériennes ont d’abord refusé de rembourser leurs passagers, soit en faisant la sourde oreille à leurs demandes, soit en leur imposant des « avoirs » ou en leur proposant un report de leur voyage. Pourtant, les choses sont claires : les passagers ont le droit d’être remboursés au comptant dans les 7 jours suivant l’annulation du vol, en vertu d’un règlement européen datant de 2004.

Si ces difficultés à rembourser étaient légitimes dans les premières semaines de la pandémie, des milliers de voyageurs ont fait part à l’UFC-Que Choisir – très attentive sur ce sujet depuis le début de la crise – de l’impossibilité de se faire rembourser plusieurs mois après l’annulation de leur vol. Une étude menée par l’UFC-Que Choisir en mai 2021 auprès de 3 100 abonnés à sa newsletter montre même que 4 personnes sur 10 ayant subi une annulation de voyage (vol sec, séjour touristique, prestation touristique…) attendaient toujours un remboursement depuis 8 mois en moyenne !

Alerte des associations de consommateurs

C’est pourquoi l’UFC-Que Choisir, aux côtés de ses homologues européens réunis au sein du Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc), a lancé une alerte coordonnée au niveau européen sur les difficultés rencontrées par les consommateurs. Suite à cette alerte, l’exécutif européen et les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs ont lancé en février un « dialogue » avec 16 compagnies (1) récalcitrantes. Les résultats de cette discussion ont été communiqués par la Commission européenne le jeudi 30 septembre.

Les compagnies ont assuré avoir apuré les arriérés de remboursement restants « dans la grande majorité des cas ». Elles assurent que désormais, les passagers seront remboursés dans un délai de 7 jours, comme l’exige la législation. Les passagers recevront des informations plus claires sur leurs droits en cas d’annulation d’un vol par une compagnie aérienne et, dans leur communication aux passagers, les compagnies devront accorder « la même importance aux différentes options mises à la disposition des passagers en cas d’annulation d’un vol » (réacheminement, remboursement en espèces ou avoir). La plupart des compagnies aériennes ont aussi convenu que les bons non utilisés que les passagers ont dû accepter au début de la pandémie pourraient être remboursés en espèces si le passager le souhaite, indique la Commission.

Respect des engagements

Autre point important : les passagers ayant réservé leur vol via un intermédiaire (agence de voyages, site Internet…) et qui peinent à se faire rembourser par cet intermédiaire pourront désormais demander à la compagnie de les rembourser directement. Certaines compagnies le faisaient déjà, mais de nombreux témoignages faisaient état d’une tendance de certains intermédiaires à renvoyer la responsabilité aux compagnies, et vice-versa. Interrogés par Que Choisir, des agents de voyages ont même accusé des compagnies de bloquer l’argent des passagers… et vice-versa !

Malgré ces engagements, le Beuc reste prudent et appelle les autorités nationales à vérifier que les engagements seront respectés. « De nombreux consommateurs en Europe attendent toujours de récupérer leur argent pour des vols annulés pendant les premiers confinements en 2020 », rappelle la directrice du Beuc, Monique Goyens.

(1) Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling et Wizz Air.