Relation banques et clientsPlus de dématérialisation et plus de garde-fous

Les banques et compagnies d’assurance ont de plus en plus recours aux supports numériques, à la place des documents sur papier, dans leurs relations avec les clients. C’est tout particulièrement le cas pour la souscription de contrats de prêts conso ou d’assurances en ligne ; et bien sûr pour toutes les opérations de banque en ligne. Pour cela, les établissements utilisent alternativement ou ensemble les techniques suivantes : mails avec ou sans accusé de réception, coffre-fort électronique (site personnel sécurisé), identification renforcée, scan des documents, etc. L’ordonnance du 4 octobre 2017 sur la dématérialisation des contrats dans le secteur financier (1) adoptée en octobre dernier par le gouvernement s’est donnée pour objectif de faciliter ces pratiques, tout en renforçant la sécurité des consommateurs.

La banque doit s’assurer de la bonne transmission des informations

Pour commencer, l’ordonnance confirme le droit pour les compagnies d’utiliser, par défaut (c’est-à-dire en cas de silence des clients, qui n’expriment pas d’opposition expresse) les supports digitaux, pour toutes les opérations suivantes : envoi d’informations et de documents, conclusion ou modification d’un contrat. À noter que le démarchage financier est exclu de ces dispositions. Le démarcheur devra obtenir un accord exprès du consommateur pour la mise en place de relations numériques.

En contrepartie de la reconnaissance générale de l’utilisation du numérique, le texte institue une série de garanties « de nature à mieux encadrer le développement des usages liés aux supports de communication dématérialisés et à assurer aux consommateurs un niveau de protection au moins équivalent à celui actuellement prévu par le cadre légal et règlementaire ». La première de ces garanties concerne le support numérique lui-même ou plutôt son caractère approprié. L’établissement professionnel devra en effet s'assurer au préalable, puis annuellement, que ce mode de communication est adapté au client, c’est-à-dire que ce dernier est bien en mesure de prendre connaissance des informations dématérialisées. En pratique, la compagnie devra notamment vérifier chaque année que les adresses e-mails sont les bonnes et fonctionnent. S’agissant des documents eux-mêmes, les professionnels devront garantir leur accessibilité pendant une période adaptée et prévenir les clients, au moins deux mois auparavant, en cas de cessation de leur mise à disposition.

Droit d’opposition

Dans tous les cas, le client conserve un droit ultime : celui de s’opposer à une relation dématérialisée et préférer conserver des échanges en direct ou par support papier (notre lettre type pour faire opposition à la dématérialisation). En effet, si l’accord exprès du client n’est pas nécessaire (hors cas du démarchage), le consommateur peut à tout moment demander de rester ou de repasser à un support matériel. Le professionnel doit même l’informer de ce droit avant la mise en place de la relation. Une exception cependant : le droit d’opposition n’est pas ouvert au client s’il se révèle clairement incompatible avec la nature du contrat ou du service fourni ou lorsque le contrat indique que le service fourni est de nature exclusivement électronique.

(1) Ordonnance n^o 2017-1433 du 4 octobre 2017 relative à la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier.