PrixtelDes coupures qui agacent

Une semaine sans pouvoir passer d’appel ni envoyer le moindre SMS de son smartphone, voilà ce qu’a subi Philippe à deux reprises ces derniers mois. Pour seule explication, cet abonné de longue date de l’opérateur de téléphonie mobile Prixtel n’a reçu à chaque fois qu’un SMS lui annonçant que sa ligne avait été suspendue en raison d’une « possible utilisation frauduleuse ». Le cas de Philippe est loin d’être isolé. Sur des forums en ligne, y compris sur le forum de Que Choisir, d’autres victimes relatent la même mésaventure. Et à chaque fois, une seule solution : se résigner à attendre que Prixtel veuille bien rétablir le service.

De son côté, l’opérateur virtuel (Prixtel utilise le réseau de SFR) ne nie pas l’existence de telles coupures, mais à en croire Guillaume Tastet, son directeur administratif et financier, elles restent rares (« une cinquantaine par mois », assure-t-il) et sont réalisées pour le bien des abonnés. « Ces contrôles visent à éviter qu’un abonné ne se retrouve à devoir payer une facture exorbitante parce que sa ligne a été utilisée par un tiers, qu’il s’agisse d’un pirate, mais aussi d’un enfant qui utilise le téléphone de ses parents à leur insu. Ils sont déclenchés automatiquement dès qu’un changement de comportement est détecté. La ligne est alors suspendue uniquement en émission et nous lançons des contrôles poussés de vérification. »

Pas d’information ni d’indemnisation

Tous les opérateurs mettent en place de telles procédures, mais en général, un simple appel à la hotline ou le paiement d’une avance sur la prochaine facture suffit à débloquer la situation. Chez Prixtel, la suspension peut durer jusqu’à 10 jours. Selon Guillaume Tastet, c’est le temps qu’il faut pour procéder aux contrôles demandés. Quant à l’information des clients, elle est réduite à l’envoi automatique d’un SMS. Comme la plupart des autres victimes, Philippe n’a pas obtenu d’informations plus précises auprès de la hotline. Quant à la direction de Prixtel, elle n’a pas répondu à ses courriers recommandés.

Pour éviter que d’éventuels escrocs n’en fassent mauvais usage, Prixtel refuse par ailleurs de dévoiler ce que sont ces changements de comportement qui déclenchent ces coupures. Tout juste Guillaume Tastet se contente-t-il d’assurer que le système « ne cesse de s’améliorer ». Philippe, lui, assure n’avoir pas téléphoné plus que d’habitude avant que sa ligne ne soit suspendue. Idem pour d’autres clients qui se demandent si Prixtel ne chercherait pas, par ces coupures, à limiter les ardeurs des plus gros consommateurs. Une accusation que Prixtel rejette en bloc. Quant à une éventuelle indemnisation, mieux vaut ne pas compter dessus. Prixtel s’appuie sur les particularités de son forfait Modulo (qui s’adapte chaque mois en fonction de la consommation) pour refuser tout dédommagement. Et tant pis si le client n’a pas pu se servir de son forfait pendant plusieurs jours.