Ce qui va changer

Publié le 27 août 2011

Avec du retard, la directive européenne dite « paquet télécom » a été transposée dans le droit français. Parmi les mesures qu’elle contient, plusieurs sont favorables aux consommateurs. Il faudra néanmoins attendre plusieurs mois, le temps que les décrets d’application soient publiés et que les mesures entrent en vigueur, avant d’en profiter.

On l’attendait avant l’été. Finalement, l’ordonnance transposant en France la directive européenne dite « paquet télécom » a été présentée mercredi dernier en conseil des ministres avant d’être publiée au journal officiel. Parmi les mesures annoncées, plusieurs concernent directement les utilisateurs de téléphones portables et les usagers d’Internet.

La portabilité en 1 jour

Aujourd’hui, pour changer d’opérateur de téléphonie mobile tout en conservant son numéro, un délai de 10 jours est nécessaire. Demain, 24 heures suffiront. Les opérateurs assurent déjà plancher sur le sujet. Reste à savoir quand cette mesure sera réellement effective.

Les cookies mieux encadrés

Les éditeurs des sites Internet devront bientôt demander l’avis à l’internaute avant d’implanter sur son ordinateur un de ces petits fichiers qui lui permettent de suivre ses agissements. Les cookies de session, qui facilitent la vie de l’internaute (en retenant ses identifiants ou son panier, par exemple), ne sont pas concernés. L’éditeur devra en revanche demander l’avis de l’internaute avant d’implanter sur son ordinateur un cookie destiné à lui afficher de la publicité ciblée. Néanmoins, pour éviter la multiplication des demandes d’accord, l’internaute pourra procéder à des réglages dans son navigateur. On est encore loin de la transparence totale.

Un médiateur « impartial et compétent »

Tous les opérateurs devront offrir la possibilité à leurs abonnés de faire appel à un médiateur « impartial ». Il existe déjà un médiateur des télécoms, mais, financé directement par les opérateurs, son impartialité n’est pas garantie. L’idéal serait que les opérateurs résolvent les problèmes de leurs clients sans que ces derniers aient besoin de faire appel à un tiers.

Les pouvoirs de l’Arcep renforcés

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) pourra notamment imposer aux opérateurs une qualité de service minimale. Elle aura par ailleurs le pouvoir de régler les litiges entre les opérateurs et les éditeurs de services en ligne. Mais encore faudra-t-il que les sociétés concernées daignent saisir ses services.

Plus d’informations dans les contrats

Les opérateurs devront apporter, dans leurs contrats, des précisions sur les services après-vente fournis, les moyens de contacter le SAV, les restrictions d’accès aux services et aux équipements fournis, sur les possibilités pour voir ses données personnelles figurer ou non dans un annuaire, etc.

Une avancée dans la neutralité du net

L’opérateur devra également indiquer les moyens qu’il est susceptible de mettre en œuvre pour gérer un trafic trop important et leurs conséquences sur la qualité de service. Cette disposition est intéressante. Néanmoins, abreuver le consommateur d’informations (que la plupart ne liront pas) n’est pas suffisant. L’UFC-Que Choisir propose plutôt de donner une définition précise du terme « Internet ». Ainsi, seuls les opérateurs respectant cette définition pourraient parler d’accès à « Internet ».