Oscaro.comLa sortie de route évitée de justesse

Il n’y croyait plus vraiment. Il faut dire qu’après avoir annulé sa commande d’une batterie auto à cause d’un délai de livraison plus long que prévu, Christian avait passé de nombreux coups de fil et envoyé d’innombrables mails au service client d’Oscaro.com. Sauf qu’aucune des belles promesses qu’on lui a faites n’avait été suivie d’effet. Alors quand, au début du mois de janvier, il voit arriver avec trois mois de retard les 78 € que lui devait Oscaro.com, Christian est un peu surpris. Surtout que dans le même temps, il recevait un mot d’excuse et un bon de réduction de 25 € à valoir sur une prochaine commande.

Comme Christian, des milliers de clients ont eu pendant plusieurs mois toutes les peines du monde à obtenir un remboursement, soit après avoir retourné une pièce (parce qu’elle ne leur convenait pas ou que la référence n’était pas la bonne), soit parce que la pièce annoncée comme étant en stock n’était finalement plus disponible. Ils ont eu beau multiplier les appels au service client, les menaces de poursuite et les recours au médiateur, rien n’y a fait. À tel point que le service juridique de l’UFC-Que Choisir avait mis en demeure le site Oscaro.com de respecter ses obligations légales.

Finalement, en décembre dernier, Oscaro.com a changé son fusil d’épaule et accepté d’honorer tous les remboursements en attente. La mise en demeure de l’UFC-Que Choisir a certainement joué un rôle dans ce revirement. Mais c’est surtout le rachat en novembre d’Oscaro.com par PHE, une société spécialisée dans la distribution de pièces auto, et le changement de l’équipe de direction qui ont marqué le tournant le plus décisif. « Nous savions qu’Oscaro souffrait de problèmes de trésorerie, mais nous avons découvert l’ampleur du problème au moment du rachat de la société, explique Philippe Nobile, le nouveau PDG. Notre actionnaire a pris la décision de procéder à tous les remboursements. Ça lui a coûté cher, mais c’était indispensable pour pouvoir repartir sur de bonnes bases. »

Pas mal d’obstacles

Cette remise à plat a demandé du temps. La nouvelle équipe a dû dans un premier temps revoir tous ses process internes afin de s’assurer que les nouvelles commandes allaient pouvoir être livrées, apurer les dettes contractées auprès de certains fournisseurs et rassurer les transporteurs dont certains n’avaient pas été payés depuis plusieurs mois. Il a fallu ensuite se plonger dans les bases de données d’Oscaro pour recenser tous les clients en attente d’un remboursement. Ce n’est qu’ensuite que les premiers virements ont pu être effectués. « Il y en avait tellement que nous avons dû demander à notre prestataire de paiement d’accroître ses capacités. Nous avons dû aussi envoyer des chèques lorsque les cartes bleues n’étaient plus valides. Enfin, en parallèle, nous avons demandé à nos équipes d’appeler des clients pour leur présenter nos excuses et leur assurer que nos problèmes étaient derrière nous. Ce geste a été apprécié. »

Aujourd’hui, Oscaro.com affirme avoir procédé à tous les remboursements. De fait, selon nos constatations, la très grande majorité des clients en attente avaient, fin décembre ou début janvier, reçu l’argent qu’ils attendaient (frais de livraison compris). Certains nous ont toutefois précisé avoir été remboursés non pas par Oscaro, mais par la garantie associée au système de paiement Paypal. Seules quelques rares personnes nous ont déclaré être toujours dans l’attente d’un remboursement. Si tel est votre cas, n’hésitez pas à reprendre contact avec le service client d’Oscaro.com.