Offres illimitéesQue de restrictions !

Depuis l’arrivée en fanfare de Free, le 10 janvier dernier, c’est le grand chambardement sur le marché de la téléphonie mobile. Les uns après les autres, tous les opérateurs ou presque ont lancé leur propre offre « illimitée », sans engagement ni téléphone subventionné, incluant au moins appels et SMS en illimité ainsi qu’un accès à l’Internet mobile. Le tout pour une vingtaine d’euros par mois.

Du vrai « illimité » sans restriction ? Pas tout à fait. Certes, depuis quelque temps, des progrès ont été réalisés, notamment en ce qui concerne l’accès à Internet. Plusieurs opérateurs ont en effet abandonné le terme « illimité » pour communiquer plus clairement sur la quantité de données maximum que les abonnés peuvent échanger ainsi que sur les usages autorisés ou non. En revanche, pour ce qui est des appels et des SMS, la transparence n’est pas encore de mise. Tous les opérateurs assortissent leur offre de limites que l’on découvre en lisant les notes de bas de page ou en se plongeant dans les fiches d’information standardisées (FIS). De telles restrictions sont compréhensibles si elles ont pour but de contrecarrer les usages frauduleux de certains clients (du type revente de minutes ou usage « babyphone ») ou bien lorsque l’opérateur donne accès à des services dont il ne maîtrise pas la tarification (SMS et MMS surtaxés notamment). Mais encore faut-il que ces limites soient clairement indiquées. Or, il n’est pas rare que les opérateurs se contentent d’imposer un usage « en bon père de famille », « raisonnable » ou « non abusif ». Autant d’expressions très vagues qui ne permettent pas à l’abonné de faire la distinction entre les usages autorisés et ceux qui ne le sont pas.

De l’illimité limité à 14 heures

Autre impératif : que les usages autorisés soient suffisamment larges pour ne pas que l’abonné soit trompé par le terme « illimité ». Le fait de limiter à 99 le nombre de correspondants différents dans le mois, soit à peine plus de 3 par jour, peut paraître insuffisant à certains utilisateurs. Sur cet aspect, certains opérateurs dépassent carrément les bornes. C’est le cas notamment de La Poste Mobile qui plafonne à 200 heures par mois ses appels « illimités », et surtout de Numericable qui précise au milieu de ses conditions générales de vente (CGV) que les appels illimités de son offre de téléphonie mobile sont limités à 500 % de l’usage moyen d’un abonné pour les communications et à 200 % de ce même indice pour les SMS soit, d’après nos calculs, 14 heures d’appels et 591 SMS par mois. On est très loin de l’illimité !

L’étude complète des conditions générales et des guides tarifaires (1) montre, enfin, que tous les opérateurs sans exception ont truffé leurs contrats de clauses abusives, cherchant ici à limiter leur responsabilité, là à renforcer les obligations de leurs abonnés ou à restreindre leurs droits à indemnisation. Certains opérateurs vont même jusqu’à s’octroyer le droit d’exiger une avance sur consommation en cas de dépassement du forfait ou à faire basculer en leur faveur les cas dans lesquels la résiliation du contrat est possible.

Vous trouverez ci-dessous l’analyse complète des offres de chaque opérateur. Seuls Numericable et SFR bénéficient d’un traitement à part. Si l’analyse de l’offre et les principales restrictions d’usage sont disponibles, nous ne sommes pas rentrés dans les détails des CGV de ces deux opérateurs. Dans le cas de Numericable, une action en suppression des clauses abusives est actuellement pendante en appel après la victoire de l'UFC-Que Choisir en 1^re instance. Le câblo-opérateur avait été condamné le 15 septembre 2009 à supprimer 11 clauses de ses contrats ADSL. Pour ce qui est des séries Red (SFR), l'UFC-Que Choisir a obtenu le 26 novembre 2009 la condamnation de SFR pour ne pas avoir respecté le jugement du 30 septembre 2008, déclarant abusives 6 clauses contenues dans son contrat et ordonnant leur suppression dans un délai d’un mois. Après la condamnation en appel de SFR, certaines modifications apportées par l’opérateur ne nous satisfaisaient pas. Dès lors, l’UFC-Que Choisir va procéder à l’étude des dernières conditions contractuelles (celles de janvier 2012) et se réserve le droit d’agir à nouveau à l’encontre de SFR si elle l’estime nécessaire.

Au-delà de l’information délivrée aux consommateurs, l’UFC-Que Choisir a décidé de mettre en demeure les opérateurs de retirer de leurs contrats les clauses abusives et/ou de clarifier certains usages. Sans réponse positive de leur part, des procédures judiciaires seront engagées.

L'analyse des appels

L'analyse des SMS/MMS

(1) En vigueur au 1^er février 2012.