SFR fait le forcing

Depuis plusieurs semaines, Jean-Marc a comme l’impression de se faire mener en bateau par son opérateur. Au départ, pourtant, il n’avait rien demandé. C’est une téléconseillère de SFR qui l’avait contacté, soi-disant pour lui faire bénéficier d’une meilleure offre. À la place de son forfait triple-play 100 % Neufbox, la commerciale lui proposait de souscrire à la Powerbox, une offre similaire, mais avec l’accès à des chaînes de télé supplémentaires et les appels inclus vers les mobiles. « Elle m’a dit qu’en tant que fidèle client, je pouvais bénéficier de cette offre gratuitement, alors j’ai dit oui », se souvient Jean-Marc. Finalement, ce n’est qu’après avoir confirmé l’offre sur Internet qu’il dit avoir découvert que son abonnement augmenterait de 10 € par mois. « Dès que je m’en suis aperçu, j’ai voulu me rétracter. Mais malgré plusieurs tentatives, je n’y suis jamais parvenu ».

On pourrait croire à un incident isolé. Pourtant, sur les forums ou auprès de l’UFC-Que Choisir, bon nombre de clients racontent la même histoire. « Lorsque j’ai validé l’offre sur Internet, j’étais encore en ligne avec la conseillère, se souvient Corinne. J’ai bien vu que le prix était différent, mais elle m’a assuré qu’en tant qu’abonnée mobile, mes mensualités n’augmenteraient que de 1 €. Ce n’est qu’en recevant la confirmation définitive que je me suis rendue compte que la hausse serait en fait de 11 € ». Quant à Jean-Baptiste, c’est sa femme qui a validé l’offre, « sans vraiment vérifier dans la mesure où la conseillère lui avait promis que le prix serait le même ». Comme Jean-Marc, aucune des victimes que nous avons interrogées n’est parvenue à se rétracter. Jean-Baptiste a renouvelé la procédure à 5 reprises sur le site Internet de SFR, sans succès. « À chaque fois que j’appelais pour savoir où en était ma demande, ils me disaient qu’ils n’avaient rien reçu et que je devais refaire une demande ». À Gilles, la téléconseillère a expliqué que son ancienne offre n’existait plus. Quant à Christelle, qui a appelé juste après avoir validé l’offre, on lui a dit qu’elle devait attendre 48 heures, le temps que l’offre soit effective. « Mais lorsque j’ai rappelé, deux jours plus tard, on m’a dit qu’il fallait en fait patienter 1 semaine ».

Comme les témoignages, les profils des plaignants présentent aussi d’étranges similitudes. Avant d’être démarchés, tous ceux que nous avons interrogés payaient leur offre triple-play moins de 25 € par mois grâce à une remise Multipacks accordée en tant que clients à la fois fixe et mobile. « On a vraiment le sentiment qu’on ne leur rapportait pas assez d’argent et qu’ils ont cherché par tous les moyens à augmenter nos mensualités, quitte à prendre le risque de nous voir partir chez un concurrent », analyse l’une des victimes. Difficile à dire… Ce qui est sûr, en tout cas, c’est que le patron d’Altice, qui a fait main basse sur SFR il y a quelques mois, n’a jamais caché son intention d’accroître les marges de l’entreprise. Après avoir augmenté de 1 ou 2 € par mois les abonnements fixes de la plupart de ses clients, il vient de revoir à la hausse les prix de la plupart de ses forfaits destinés aux nouveaux clients. Encore faut-il que cette course au cash ne dépasse pas certaines limites.