Médiateurs de la consommationUn dispositif toujours trop peu utilisé

La médiation de la consommation est désormais bien ancrée dans le paysage, mais pourrait être plus utilisée, selon le rapport d’activité 2019-2021 de la CECMC, dévoilé lundi. Créée en 2016, elle permet au consommateur de saisir un médiateur quand il ne parvient pas à résoudre un litige avec le professionnel concerné, sous réserve qu’il n’ait pas au préalable saisi la justice. « C’est un dispositif moins complexe, moins coûteux que la procédure judiciaire », a expliqué Virginie Beaumeunier, directrice générale de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), lors de la conférence de presse de présentation du rapport.

Six ans après la mise en place de ce procédé, la couverture de l’ensemble des secteurs professionnels est en voie d’être atteinte, a souligné Virginie Beaumeunier. Les médiateurs étaient 91 au 31 juillet 2021, dont 40 médiateurs d’entreprises (RATP, Engie, EDF, La Poste…), 24 médiateurs adossés à une fédération ou une association (médiateur de l’eau, de l’assurance, du tourisme…), auxquels s’ajoutent des associations ou sociétés de médiateurs, des médiateurs publics et de la médiation collégiale. Manquent à l’appel certaines petites entreprises, non encore couvertes par le dispositif, notamment dans le commerce de bouche (boulangeries, boucheries, etc.). Une entité transversale de médiation pour ces activités pourrait être créée, a plaidé Marc El Nouchi, président de la CECMC.

Plus de la moitié des saisines irrecevables

168 400 requêtes ont été adressées aux médiateurs en 2020, contre 104 000 en 2017, qui fut la première année pleine de mise en œuvre du dispositif. Une hausse sensible qui cache de fortes disparités : certains médiateurs en traitent plus de 10 000 par an, tandis que d’autres en ont reçu moins de 10. En 2020, les deux médiateurs les plus sollicités ont été celui de l’énergie, qui a été destinataire de 27 203 litiges, et celui du tourisme et du voyage qui, crise sanitaire oblige, en a reçu 18 332.

Si le bilan de la médiation est qualifié de « contrasté » par Marc El Nouchi, malgré cette hausse sensible des saisines, c’est notamment à cause de la part importante (52,8 %) des saisines irrecevables. Dans la grande majorité des cas (71,4 % des saisines irrecevables), le consommateur n’a pas justifié avoir préalablement écrit au service client du professionnel pour essayer de résoudre son litige directement auprès de lui.

Parmi les saisines recevables, 85,8 % ont été menées à leur terme, avec dans 60 % des cas l’acceptation par les deux parties de la proposition du médiateur. Le refus de certains professionnels d’entrer en médiation explique en partie le nombre de procédures non menées à leur terme. Marc El Nouchi a cité « la résistance culturelle de certains professionnels » à la médiation, tels que les garagistes ou les loueurs de voitures, mais aussi la volonté de certains professionnels réglementés (architectes, huissiers, avocats…) « d’utiliser des procédures internes qui n’offrent pas les mêmes garanties » que la médiation.

Supprimer les freins de la médiation

La CECMC, notant que la médiation n’est pas « suffisamment connue des consommateurs » et n’a pas atteint son plein potentiel, a formulé 20 propositions pour la développer.

Notant que le taux d’irrecevabilité élevé est aggravé par la pratique du « double niveau de réclamation » instauré par certains professionnels (d’abord au vendeur, puis au service client, par exemple), la CECMC propose une nouvelle procédure de saisine. Le médiateur serait ainsi valablement saisi d’un litige au terme d’un délai de deux mois suivant l’envoi par le consommateur d’une réclamation écrite au professionnel, quel que soit le service auquel il l’a adressée et dès lors que cette réclamation n’a pas trouvé de réponse satisfaisante dans ce délai.

La commission propose aussi de faciliter l’accès aux coordonnées des médiateurs, parfois difficiles à dénicher sur les sites des professionnels, et à supprimer dans les conventions liant les médiateurs aux professionnels toute clause générale d’incompétence du médiateur. Les autres propositions ambitionnent de rendre le processus de médiation plus fluide et plus transparent, ainsi que de renforcer l’indépendance des médiateurs. Ainsi, une des propositions vise à ce qu’un professionnel d’une entreprise ne puisse pas en devenir le médiateur moins de deux ans après l’avoir quittée.