ACTUALITÉ
Loi ChatelEn vigueur !
Les principales dispositions de la loi Chatel viennent d'entrer en vigueur. Opérateurs de télécoms et cybermarchands doivent se soumettre à de nouvelles obligations. Tous ne l'entendent pas ainsi.
Depuis le 1er juin, fournisseurs d'accès à Internet (FAI) et opérateurs de téléphonie doivent mettre à la disposition de leurs abonnés un numéro d'assistance non surtaxé. Idem pour les cybermarchands, qui doivent permettre à leurs clients de suivre leur commande, contacter le service après-vente ou se rétracter par le bais d'un numéro classique.
La fin des hot-lines surtaxées est la mesure phare de la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel. Malgré une résistance certaine, la plupart des professionnels devraient s'y soumettre. L'assistance technique d'Orange accessible via le 3900, par exemple, vient de passer au tarif local. Une communication de 8 minutes coûte donc dorénavant 30,2 centimes d'euro, contre 2,72 euros auparavant. Les opérateurs devraient aussi, si ce n'est déjà fait, permettre à leurs abonnés de résilier leur abonnement en 10 jours (Alice vient de modifier ses conditions générales en ce sens) et de limiter les pénalités en cas de résiliation entre le 13e et le 24e mois (pour un engagement de 2 ans).
Du côté des cybermarchands, c'est surtout le remboursement de « la totalité des sommes versées » qui a du mal à passer. Certains e-commerçants laissent en effet entendre qu'ils ne rembourseront les frais de port que sur la base des frais d'expédition les moins chers. Certains avouent même, à demi mot, qu'ils ne respecteront pas cette disposition. D'autres cybermarchands, au contraire (c'est le cas de Mistergooddeal et Cdiscount, par exemple), assurent qu'ils rembourseront désormais les frais de retour et frais de dossier réellement payés par les clients. En revanche, plus rares sont ceux qui prendront aussi à leur charge les frais de retour des articles. Ce sera le cas de Sarenza, un marchand de chaussures en ligne, qui n'a pas attendu la loi Chatel pour rembourser intégralement ses clients. La plupart des cybermarchands devraient par ailleurs mettre à la disposition de leurs clients un numéro non surtaxé. Qu'il soit géographique (en 01, 02...) ou Azur (facturé au tarif local), il sera en général exclusivement réservé aux clients ayant déjà passé commande.
Ce qui change à partir du 1er juin
Internet et téléphonie mobile
Fin des hot-lines surtaxées
L'assistance téléphonique des opérateurs doit désormais être accessible par un numéro non surtaxé. Par ailleurs, lorsque l'appel est passé depuis le réseau de l'opérateur (d'une Freebox pour appeler Free, par exemple), le temps d'attente est gratuit.
Résiliation facilitée
Le préavis ne peut plus excéder 10 jours à compter de la réception de la demande de résiliation. Les avances versées par le client et éventuels dépôts de garantie doivent être restitués sous 10 jours. Passé ce délai, la somme sera majorée de moitié. Par ailleurs, en cas d'engagement de 24 mois, le client peut résilier son abonnement dès le 13e mois. Dans ce cas, les pénalités ne peuvent dépasser le quart du montant total des mensualités restant à payer. Enfin, les factures doivent mentionner la durée d'engagement restant à courir, la date de la fin de cette période d'engagement ou, le cas échéant, le fait que cette période est terminée.
Plus de clarté dans les offres gratuites
Les opérateurs ne peuvent plus imposer des offres gratuites que les clients doivent résilier quand elles deviennent payantes. Aux opérateurs de demander l'accord exprès de leurs clients avant de leur facturer ces offres. Mais attention car, selon la loi, cette disposition ne s'applique qu'aux « services accessoires », sans préciser desquels il s'agit.
E-commerce
Un service après-vente non surtaxé
Le client doit pouvoir suivre l'exécution de sa commande, exercer son droit de rétractation ou faire jouer une garantie par le biais d'un numéro de téléphone non surtaxé.
Une date de livraison lors de la commande
Les cybermarchands doivent indiquer, au moment de la commande, la date à laquelle le produit sera livré ou la prestation réalisée. Si cette date n'est pas respectée, le client peut annuler sa commande et obtenir le remboursement intégral des sommes versées.
Un remboursement de tous les frais en cas de rétractation
Lorsque le client exerce son droit de rétractation, le cybercommerçant doit lui rembourser tous les frais qu'il a été amené à supporter (de livraison, de dossier, etc.).
Plus d'information sur le droit de rétractation
Les vendeurs à distance devront clairement informer leurs clients sur le fait qu'ils disposent de 7 jours à partir de la réception du colis pour se rétracter. Ils devront aussi préciser quels articles ne bénéficient pas de ce droit (les denrées alimentaires, les voyages ou les produits sur mesure, par exemple).
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