Ligne écraséeLes FAI se bougent

Il aura fallu plusieurs années pour que les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) se décident enfin à réagir. Des années pendant lesquelles des dizaines de milliers de victimes ont vu leur connexion Internet coupée du jour au lendemain après qu'un opérateur se soit attribué leur ligne sans qu'ils n'aient rien demandé. Pour remédier, au moins en partie, à cette situation qui dure depuis trop longtemps, les FAI viennent de signer une convention relative aux écrasements de lignes (slamming). Etabli sous l'égide de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), ce document prévoit notamment que les cas de slamming seront traités en priorité pour que la connexion soit rétablie en 3 jours maximum (contre une dizaine actuellement) et sans aucun frais pour le client. La convention prévoit par ailleurs de mettre à l'amende les FAI responsables. Selon nos informations, les opérateurs « slammés » pourront désormais facturer à l'opérateur « écraseur » 300 euros par écrasement.

Pour Olivier Plantureux, responsable du pôle haut-débit à la direction de la règlementation du groupe Neuf Cegetel, « cette convention va dans le bon sens. Elle devrait permettre d'éviter les abus en responsabilisant les opérateurs, même si, malgré tous nos efforts, nous ne pourrons jamais éviter 100 % des cas de slamming ». Car l'écrasement à tort peut être causé par un vendeur mal intentionné qui, pour toucher sa commission, demande le dégroupage d'une ligne sans l'autorisation du client. Une erreur dans le numéro de téléphone au moment de l'inscription suffit aussi à dégrouper une mauvaise ligne. Il arrive enfin que des consommateurs souscrivent auprès de deux FAI en même temps avec l'idée de ne s'abonner définitivement qu'au premier ayant établi la connexion, sans penser que le FAI arrivé en second reprendra systématiquement la ligne à son compte. Quant au délai « express » de rétablissement de la ligne, pas sûr qu'il apporte grand-chose. D'une part parce que France Télécom ne s'est engagé à reconnecter en 3 jours que 75% des cas d'écrasement, et d'autre part parce que l'opérateur historique connecte déjà la plupart des lignes classiques en 3 ou 4 jours.

Il faudra attendre quelques semaines voire plusieurs mois pour voir si cette convention apporte quelque chose aux particuliers qui du jour au lendemain se retrouvent sans connexion Internet, sans ligne téléphonique et sans télévision pour ceux qui ont souscrit à une offre triple-play.